이 기사는 2023년 10월 31일 14:26 thebell 에 표출된 기사입니다.

하나투어의 현지 랜드사(여행사) 관리 능력이 도마에 올랐다. 패키지 고객이 여행길에 오르기 전날 현지 랜드사로부터 이동수단 마련에 문제가 있다는 사실을 파악하고서도 일정을 강행했다가 최종적으로 대안을 마련하지 못해 여행일정에 차질을 빚었다.

고객들의 불만이 커지자 후기 등을 남기지 않는 조건으로 전액 환불 처리하며 진화에 나섰지만 여전히 대형버스 수급에 어려움을 겪고 있어 리스크가 지속될 것이란 우려가 나온다.

31일 업계에 따르면 하나투어는 이달 초 진행한 일본 패키지여행에서 사고가 발생했다. 여행객들이 기존에 정해진 스케줄에 따라 일본 현지에 도착했지만 일정을 소화할 버스가 마련되지 않아 관광 일정에 차질을 빚었다.


하나투어는 급히 관광버스를 대체할 소형 버스나 벤 등 이동수단을 마련하고자 했지만 현지 사정이 여의치 않아 차량을 필요한 만큼 수급하지 못했다. 이에 일부만 소형 버스, 벤으로 이동하고 나머지 100여명은 택시를 이용해 일정을 소화했다.

문제는 하나투어가 여행객들이 출국길에 오르기 전 일본 현지의 버스 수급 문제를 인식했다는 점이다.

하나투어는 패키지 일정이 시작되기 하루 전날 일본 랜드사로부터 연락을 받았던 것으로 전해졌다. 단체 관광객을 소화하기 위해서는 버스 여러대를 마련해야 했지만 미처 계약하지 못했다는 것이다.

통상 10월부터 12월까지는 버스 수급이 어려운 시기로 통한다. 일본 중·고교생들의 수학여행 시즌이어서 관광버스 수요가 급증하기 때문이다. 하지만 버스 차량은 여유가 충분하기 때문에 해외여행객들이 이용하지 못하는 경우는 거의 없었다.

하나투어는 일단 관광객들을 비행기에 실어 일본으로 보내도록 결정했다. 고객들이 일본으로 날아가는 동안 버스를 마련하면 된다는 판단이었다.

하지만 결과적으로 버스를 구하지 못했다. 일본 운송업계의 인력난을 간과했기 때문이다. 현지 대여버스 사업자가 보유하고 있는 차량 대수는 충분하지만 버스기사가 부족한 상황이었다.

코로나19 여파가 지속되는 동안 생계를 유지하기가 어려웠던 운전기사들이 택배기사, 배달기사 등으로 자리를 옮기는 경우가 많아 버스를 운용할 수 없었다.

하나투어는 소형 버스와 벤 등 2대를 마련할 수 있었지만 나머지 100여명의 교통편은 따로 구하지 못했다. 한 팀이 10~20명으로 구성되어 있어 최소 6대의 소형 버스가 더 필요했지만 여의치 않았고 결국 4명씩 택시를 타고 일정을 소화하도록 했다. 단체 관광 계획이 깨진 셈이다.

일정에 차질을 빚은 관광객 대부분이 항의에 나서자 하나투어는 전액 환불 처리를 약속하며 진화에 나섰다. 그러면서 이번 사고가 외부로 알려지지 않도록 여행후기 등을 작성하지 않는다는 조건을 내걸었다. 이같은 조치에 일부는 더 큰 불만을 제기한 것으로 전해졌다.

우려되는 지점은 일본 패키지여행에 있어 같은 문제가 반복될 위험이 잔존해 있다는 점이다. 일본 여행수요는 계속 가파르게 증가하고 있는 상황에서 버스기사 부족 사태는 당분간 지속될 수밖에 없기 때문이다. 이에 이번과 같은 사고를 미연에 방지할 수 있도록 시스템적 보완이 필요하다는 지적이 나온다.

하나투어 관계자는 “현지에서 차량을 마련하지 못한 경우는 이번이 처음”이라며 “랜드사와 소통을 확대해 더 이상 패키지 일정에 차질이 생기는 경우가 없도록 노력하겠다”고 말했다.