이 기사는 2024년 07월 01일 15:03 thebell 에 표출된 기사입니다.

업계 후발주자인 노랑풍선이 가파른 성장세를 기록할 수 있던 배경은 B2C 중심의 사업 구조와 고객 중심 상품의 제공이었다. 하나·모두투어가 B2B 사업구조와 패키지 상품을 기반으로 외형을 확장한 빈틈을 효과적으로 공략한 결과였다.

리오프닝 이후 노랑풍선이 제시한 청사진 역시 '고객 중심 전략'으로 요약할 수 있다. 고객이 원하는 상품을 직접 제공해 새로운 경험을 선사한다는 포부다. 그 중심에는 구예원 이사(사진)가 있다. 온라인·마케팅본부장과 'CCO(최고고객책임자)'로서 정보 수집부터 맞춤형 상품 개발, 마케팅 및 판매채널 개선까지 책임지며 노랑풍선과 고객을 잇는 '가교' 역할을 수행하고 있다.

◇김진국 대표와 '동행', '신뢰의 표시' 연이은 중책 겸임

구예원 노랑풍선 온라인·마케팅본부장(이사)은 경희대학교 관광학부출신으로 2002년 졸업과 동시에 하나투어 공개채용으로 입사했다. 이후 2022년까지 약 20년간 하나투어의 성장 과정을 함께했다. 상품MD팀장과 CS전략팀장, CRM부서장 등을 차례로 역임하며 고객 관리 및 마케팅 쪽에서 주로 전문성을 쌓아 왔다.

하나투어에서 사회생활을 시작한 구 이사는 2022년 초 김진국 노랑풍선 대표이사(당시 하나투어 대표)가 이직할 당시 함께 따라나섰다. 김 대표와 하나투어에서 약 18년간 함께 한 인연을 2022년부터는 노랑풍선에서 이어가게 됐다.

노랑풍선으로 이직할 당시 구 이사는 온라인사업본부 산하에 있는 온라인판매부와 마케팅부의 부서장을 맡았다. 하나투어에서 CRM(고객관계관리)부서장으로서 고객 데이터를 기반으로 마케팅 활동을 해온 이력을 바탕으로 노랑풍선에서도 고객과의 소통을 책임졌다. 전반적인 마케팅 업무에 더해 CRM을 통한 상품 선별 및 디스플레이, 추천형 여행 서비스 제공 등을 도맡았다.

올해 6월에는 인사를 통해 온라인·마케팅본부장을 맡게 됐고 새롭게 온라인서비스기획부와 CS(Customer Service)지원부, 홍보팀까지 겸직한다. 직판 구조에 경쟁력을 싣기 위한 자체 채널 온라인 서비스의 기획 및 편의성을 총괄할 뿐만 아니라 사실상의 대외업무를 모두 책임지면서 어깨가 다소 무거워졌다.

이러한 연장선에서 구 본부장은 지난 6월 28일 노랑풍선의 ‘최고고객책임자 (CCO, Chief Customer Officer)’로 임명됐다. 노랑풍선의 핵심 가치인 고객 경험 전략을 소비자가 상품을 이용하는 전 과정에 접목시킬 수 있도록 시스템을 지속적으로 개선해 나가겠다는 계획이다.

실제로 노랑풍선은 구 이사의 주도 아래 여행사에서는 유일하게 여행 전, 중, 후 단계마다 고객의 목소리를 청취하며 여행 서비스 품질 관리를 강화하고 있다. 또 협력사 서비스 품질 개선 회의를 분기마다 운영해 서비스 품질을 향상시키는 등 고객 경험 향상을 위한 전략을 구사하고 있다.


◇"가장 중요한 마케팅은 고객과 상품", CRM·채널 편의성 강화

올해 구 이사의 사업 전략은 크게 △온드채널 전략 △초개인화 △UX(고객경험) 강화 세 가지로 꼽을 수 있다. 맞춤형 콘텐츠를 통해 브랜드가 직접 소비자를 만나는 자체 채널을 강화하고 이 과정에서 편의성 제고를 위해 검색엔진과 데이터 처리 등을 고도화하겠다는 포부다.

개별 상품 추천이나 고객 관계 관리, 알고리즘 개발 등으로 일상 속에서 고객이 자체 채널에 접속하고 정보를 수집하는 과정에서도 여행을 하고 있다는 기분이 들 수 있게끔 지향점을 설정했다. 전반적인 브랜드 경험을 향상시켜 노랑풍선이 추구하는 '고객 중심 상품'을 강화하겠다는 설명이다.

고객의 요구에 맞는 상품을 제공하기 위해 노랑풍선은 동반인 유형을 부부 모임이나 연인, 아이 동반, 성인 자녀 동반 등 11개로 나눠 고객군 데이터를 분석하고 있다. 최종적으로는 수집한 빅데이터를 한 곳에 모아 분석하고 이를 서비스할 수 있도록 개발에 착수했다.

상품을 효과적으로 고객에게 전달하기 위해 마케팅 전략에도 변화를 줬다. 노랑풍선은 현재 모든 패키지 상품을 새로 개편한 상태로, 온라인 채널에서의 상품 진열에 그치지 않고 고객이 브랜드 자체를 직접 현장에서 체험할 수 있도록 오프라인 마케팅을 강화하고 있다. 여행은 유형의 상품이 아니기 때문에 여행사가 고객들을 직접 만날 수 있는 접점을 확대하는 것이 중요하다는 입장이다.

일례로 지난 3월 초 롯데 타임빌라스 의왕에서 패키지 여행사로는 최초로 팝업스토어를 오픈했다. 오프라인 행사들이 고객 니즈를 반영할 수 있는 최적의 기회라며 고객과의 접점 확대를 예고한 만큼 향후에도 오프라인 기반의 상품 체험형 마케팅이 지속될 것으로 관측된다.

구예원 이사는 "여행사에 가장 중요한 마케팅은 고객과 상품이라 생각한다"며 "단순히 고객에게 상품을 판다는 개념보다는 우선적으로 고객이 우리 회사의 상품을 예약할 수 있을만한 상품을 만들어내야 한다"고 밝혔다.