이 기사는 2013년 10월 15일 16:31 thebell 에 표출된 기사입니다.

미래에셋생명의 VIP 서비스 조직, 은퇴설계센터와 VIP 마케팅 팀의 미션은 '고객 만족도 극대화'다. 최근 VIP 전용 서비스를 확대하면서 미래에셋생명은 서비스, 설계사 교육을 모두 고객 관점에서 새롭게 설계했다.

2011년 10월 미래에셋생명은 기존 금융플라자를 은퇴설계센터로 업그레이드하면서 '원스톱 종합컨설팅 서비스(이하 원스톱 서비스)'를 제공하기 시작했다. 기존의 금융플라자가 펀드, 신탁, 보험 등 상품 상담 중심이었다면, 원스톱 서비스에선 부동산 투자, 절세전략, 사업 승계 등의 상담이 가능하다. 이용 가능한 문턱을 낮추고 전국 47개 센터에서 서비스를 제공해 기동성을 높인 점이 특징이다.

미래에셋생명은 지난 9월 VIP 전용 서비스인 '프리미엄 종합자산관리 서비스(이하 프리미엄 서비스)'를 확대하면서 컨설팅 기능을 강화했다. 세무, 부동산, 노무 등 여러 분야에서 원스톱 서비스보다 좀 더 전문적인 상담을 받을 수 있다. VIP 고객은 한 명이지만 고민은 여러 가지라는 점에 착안, 미래에셋그룹이 가진 상품, 운용·관리 역량을 한데 모아 다양한 니즈를 채울 수 있게 한 것이다.

올해 초 결성된 VIP 마케팅 팀이 프리미엄 서비스를 기획했다. VIP 마케팅 팀은 서비스 방향을 제시하는 마케팅 지원 기능과 영업 현장 이해력이 높은 전문인력 역량을 합치기 위해 만든 팀이다. 부동산 전문가, 세무사 등이 이 팀을 구성하며, 이들이 VIP 관련 서비스 기획과 고객 상담 등을 맡고 있다.

원스톱 서비스와 프리미엄 서비스를 제공하는 데 있어 설계사의 역할은 중요하다. VIP 고객의 니즈를 파악해 서비스를 연결하는 것은 설계사의 몫이기 때문이다. 고객이 처음 설계사를 만나 궁금한 점을 해결, 은퇴설계센터에서 좀 더 체계적인 상담을 받고, 전문가와의 상담이 필요하면 VIP 마케팅 팀이 직접 고객을 만나는 식이다.

결국 고객 만족도를 높이기 위해선 설계사 한 명의 수준을 끌어올려야 하고, 그렇기 때문에 서비스뿐 아니라 교육도 '고객 관점'에서 이루어져야 한다는 것이 VIP 마케팅 팀의 생각이다. 그래서 VIP 마케팅 팀이 설계사 교육도 맡고 있다.

'고객 관점' 원칙을 잘 나타내는 것이 설계사 지원 용도로 만든 '세무 119'다. 최근 절세전략에 대한 관심에 부응하기 위해 VIP 마케팅 팀은 '세무 119'란 이름으로 10가지 테마의 프로그램을 만들고 있다. 프로그램은 △제안서 △실전 RP(Role Play) △상담 사례 △교육용 자료 등 4가지로 구성된다. 제안서는 니즈별로 이슈와 함께 솔루션을 한 장에 담고 있다. 실제 상담 상황을 가정한 실전 RP와 사례는 설계사가 영업 현장에서 바로 활용할 수 있도록 만들어져 설계사들 사이에 인기가 높다.

미래에셋생명 은퇴설계센터·VIP 마케팅 팀