이 기사는 2013년 10월 29일 11:21 thebell 에 표출된 기사입니다.

미래에셋생명의 VIP 서비스 조직인 은퇴설계센터와 VIP 마케팅 팀의 조직관리 목표는 '현장형 영업경영자'를 양성하는 것이다.

미래에셋생명은 개인이 핵심 역량을 키워 전문가가 될 수 있도록 동기를 부여하기 위해 보상·지원 프로그램을 도입했다. 설계사 채널, 은퇴설계센터, VIP 마케팅 팀 등 VIP 서비스를 제공하는 3개의 상담 조직이 유기적으로 연결되어 상담과 교육 등의 활동을 함께 수행하는 점도 고객 상담의 질(Quality)을 높이는 데 긍정적인 효과를 내는 것으로 풀이된다.

◇ '전문가 육성제도'로 동기부여… 고객 신뢰도 제고

미래에셋생명은 개인이 경쟁력을 갖출 수 있도록 동기를 주고자 전사적으로 '전문가 육성제도'를 운영하고 있다. 상품개발, 계리, 자산운용 등 직무 분야별로 전문인력을 확보하고 개인의 핵심역량과 자기계발을 장려하기 위한 제도다.

'전문가 육성제도'는 일반 직원이 '예비 스페셜리스트(Specialist)'를 거쳐 최종적으론 담당 직무의 '스페셜리스트'가 되는 것을 목표로 한다. '전문가 육성제도'는 △외부 교류활동에 참여하고 자격증을 취득하도록 하는 SD(Self development) △개인별 특성, 능력, 분야 등을 고려해 경력을 개발하도록 하는 OD(On the job development) △외부 학위 등을 받는 TD(Training & Development) △사전·사후지원 등 여러 역량 강화프로그램을 포함하고 있다. A, B, C 등 난이도별로 3단계로 자격증을 구분하고, 자격 취득 시 수강료와 포상금을 지급하고 있다.

보험사 영업 특성상 상담사의 자격증은 고객과의 첫 대면에서 신뢰도를 높이는 데 중요한 역할을 한다. 은행 PB(Private Banker)와 달리 고객을 직접 찾아가는 영업방식, 상담 문화가 자리 잡지 않은 국내 영업 환경 등을 고려하면 자격증은 상담사가 고객에게 어필할 수 있는 중요한 수단인 셈이다.

은퇴설계센터와 VIP 마케팅 팀에서는 A~B 등급의 자산관리 관련 전문 자격증 취득을 적극 장려하고 있다. CFP(Certified Financial Planner·금융자산 관리사), CFA(Chartered Financial Analyst·국제 재무분석사), CCIM(Certified Commercial Investment Member·상업용 부동산투자분석사), AFPK(Associate Financial Planner Korea·개인 재무설계사) 등이다. 실제 VIP 마케팅 팀에 소속된 부동산 전문가 중 대다수가 CCIM 취득자로, 부동산 아카데미를 운영하고 있다.

직무별로 예비 스페셜리스트, 스페셜리스트의 자격 요건이 다르지만, VIP 서비스 조직이 해당하는 마케팅·영업지원 직무의 경우, 예비 스페셜리스트는 B등급 이상의 전문자격을 소지한 3년 이상의 경력을 보유한 사람이다. 스페셜리스트는 5년 이상 경력자들이다.

◇ 설계사-CM·CA-VIP 마케팅 팀 전문가 연결한 교육체계

미래에셋생명은 각 상담 조직을 연결해 교육 효율성을 높였다. 상담 전문성에 따라 단계별로 나뉜 VIP 서비스 제공체계를 활용한 시스템이다. VIP 마케팅 팀에 소속된 분야별 전문가가 은퇴설계센터에 상주하는CM(Consulting Manager)·CA(Consulting Advisor) 교육을 담당하고, CM·CA는 설계사 강의를 맡는다. 영업·상담 경력이 풍부한 VIP 마케팅 팀은 설계사 교육 프로그램도 기획하기 때문에 3개 조직이 유기적으로 연결된 형태다.

이론교육과 현장실습으로 구성된 '영업경영자과정'은 CM·CA의 금융지식과 영업관리 능력 향상을 목표로 한다. 궁극적인 목표는 VIP 고객의 종합 재무설계를 맡도록 하는 것이다. 8주 간의 커리큘럼에는 금융상품과 법인세무, 부동산 등 분야별 이론만 포함된 것이 아니다. 가업승계 실전마케팅, 융자제도, 컴플라이언스, 감사제도 등 사업자의 니즈와 관련된 내용을 가르친다. 와인, 클래식 음악, 인문학, 마술 등 요즘 VIP 고객의 관심사에 맞춘 비재무 수업도 포함돼있다.

눈에 띄는 점은 설계사 영업에 대한 이해도를 높이기 위한 수업들이 커리큘럼에 다수 포함된 것이다. 설계사 영업제도, 설계사 교육체계, 설계사 연계 영업사례, 설계사가 영업에서 바로 활용할 수 있도록 만들어진 RP(Role Play) 지도기법 등이다. RP란 상담 상황을 가정하고, 고객이 궁금해할 만한 이슈와 해설서를 실제 대화형태로 만든 자료다.

설계사 영업에 대한 이해에 비중을 실은 것은 미래에셋생명이 지난 2011년 금융플라자를 은퇴설계센터로 업그레이드하면서 설계사 지원 기능을 강화한 점과 무관하지 않다. 전국 6500여 명의 설계사는 4개 권역 47개 은퇴설계센터 중 한 곳에 소속돼있다. VIP 고객 상담뿐 아니라 교육도 연계해 설계사 지원 시 기동성을 높인 것으로 풀이된다.

CM·CA, VIP 마케팅 팀 소속 전문가는 교육을 통해 상담과정에서 설계사가 부딪히는 어려움 등에 대해 알게 된다. 세 조직이 유기적으로 연결된 교육 과정은 각 집단이 지속적인 관계를 유지하게 하고, 결과적으론 VIP 고객에게 고품질 서비스를 제공하는 데 긍정적인 효과를 내는 것으로 분석된다.