이 기사는 2018년 03월 23일 14:13 thebell 에 표출된 기사입니다.

정영채 NH투자증권 신임 대표이사가 자산관리(WM)사업부의 평가체계를 '과정'에 중점을 두는 쪽으로 변화시키겠다고 밝혔다. 이를 통해 영업점 직원, 프라이빗뱅커(PB) 등이 고객들과 적극적으로 소통할 수 있게 유도, 개인고객들의 만족도를 높인다는 계획이다. 궁극적으로 NH투자증권을 국내 자본시장의 대표 '플랫폼 플레이어'로 변화시키기 위한 방안 중 하나다.

정 사장은 23일 취임 기자간담회에서 기자와 만나 "나는 과정을 중요시 한다. 우연찮게 큰 딜(Deal)을 가져온 사람과 꾸준히 작은 딜을 하는 사람이 있다면 후자를 더 높게 평가한다"며 "(WM사업부의 평가체계도) 과정 중심으로 바뀌면 세월이 지나 고객 만족도를 높일 수 있을 것"이라고 강조했다. 그는 덧붙여 "고객을 여러번 만나서 우리의 전략을 전달했다는 점에 평가를 해주면 점차 고객들의 만족도도 높아지지 않겠느냐"고 말했다.

그는 이같은 분위기를 조성하기 위해 IB사업부에서 초창기부터 시행하고 있는 '콜 리포트(call report)' 시스템을 전사로 확대, 강화하겠다고 밝혔다. NH투자증권을 업계 1위의 IB 하우스로 만든 원동력은 콜 리포트에 있다는게 정 사장의 생각이다. IB사업부 대표로 취임한 2005년부터 정 대표 본인은 물론 말단 직원까지 고객을 만난 후에는 반드시 '콜 리포트'를 작성토록 했다. 언제 누구를 만나 무슨 얘기를 나눴으며, 어떤 제안을 했는지 등 소소한 내용까지 상세히 기입해야 했다. 지금은 상당수 증권사들이 비슷한 시스템을 운영하지만 당시만해도 직원들의 관심도가 낮았다.

정 사장은 도입 당시 직원들의 호응도가 떨어지자 영업실력은 좋지만 콜 리포트 작성 실적이 낮은 팀장급을 인사 조치하는 등 극단적인 방법까지 동원했다. 정 대표는 과거 인터뷰에서 "영업의 성공여부를 떠나 결과물을 모아놓으면 기업의 전략을 파악할 수 있어 향후 맞춤형 영업이 가능해 진다"며 "그것이 직원이 바뀌어도 회사 영업의 '질'을 균등하게 유지하고 실적을 끌어올리는 힘"이라고 강조했다.

NH투자증권 관계자는 "콜 리포트 시스템은 직원들이 고객을 만나고 나면 사내 인트라넷에 만난 고객의 회사와 목적 등을 입력하는 것으로, 각 사업부서 내에서 이같은 정보를 공유한다"며 "임원들 입장에서는 직원들의 업무동향을 파악할 수 있고, 직원들 간에는 정보를 공유할 수 있는 창구가 된다"고 말했다.

내부적으로는 고객 만족도를 높이는 데 탁월한 시스템으로 평가하고 있다. 고객에 대한 정보를 임직원들이 공유하기 때문에 담당자가 바뀌더라도 고객들에게 맞춤형 서비스를 지속적으로 제공할 수 있다는 장점 때문이다.

정 사장은 "성과평가는 성과급을 줄 때 평가하는 것이고, 콜 리포트 시스템과 같은 고객관리는 KPI(핵심성과지표)에 반영할 것"이라며 "그동안 WM사업부에도 이같은 방식을 적용했지만 강력하게 하진 않았고, 결과에 대한 평가 비중이 더 높았다"고 설명했다. 그는 "영업점 직원과 PB들에게 점차 적용해 나갈 것"이라고 했다.

그는 이번 간담회에서 WM사업부와 IB사업부의 시너지를 강화할 것이라고 했다. 향후 예상되는 조직개편에서 양 사업부의 시너지 강화를 위한 별도의 조직을 만들 계획은 없다고 밝혔다. 대신 양 사업부가 능동적으로 협업할 수 있는 평가체계를 마련하는데 주력한다는 방침이다.

정 사장은 "경험상 시너지를 위한 조직을 만들었지만 시너지를 없애는 결과도 많았다"며 "(시너지와 관련한) 평가 시스템을 유리하게 만들면 적극적으로 협업하게 될 것"이라고 답했다. 그는 "새로운 조직을 만든다면 관리 조직을 신설하는 것인데 여기에는 비용도 발생한다"며 "시너지가 크지 않은데 비용만 많이 발생하면 협업을 할 필요가 없다"고 했다.

정 사장은 NH투자증권을 전문역량을 갖춘 최고의 전문가 집단으로서 고객 가치를 최우선으로 하는 자본시장의 대표 플랫폼 플레이어로 도약하겠다고 선언했다. 자산관리가 필요한 개인고객과 더 좋은 투자대상을 찾는 기관고객, 다양한 재무적 고민을 가진 기업고객 모두가 NH투자증권이라는 플랫폼에 가면 모든 상품과 자본시장 솔루션을 받아볼 수 있도록 하겠다고 강조했다.