이 기사는 2020년 12월 11일 11:35 thebell 에 표출된 기사입니다.

신한은행은 올 한 해 새로운 실험들로 소비자보호 혁신을 주도했다. 9월 말 비예금상품 내부통제 모범규준을 가장 빠르게 적용하고 내년 3월 시행될 금융소비자보호법을 한 발 앞서 준비하며 변화할 소비자보호 시장에 대비했다.

일련의 펀드사태 이후 그 어느 때보다 소비자보호가 부각되고 있다는 점을 고려했다. 여기에 ‘과정의 정당성’을 강조하는 진옥동 신한은행장의 철학이 적절히 맞물려 신한은행 내 올바른 상품 판매 문화가 자리 잡아가고 있다는 평가다.

◇소비자보호 시장의 변화, 선제적 대비 행보 ‘눈길’

신한은행은 올 3월 초 ‘금융소비자보호에 관한 법률 제정안’이 국회 본회의를 통과한 직후 금융소비자보호법 대응 TF를 구성해 여러 정책을 추진해오고 있다. 아직 감독규정의 제정 내용이 공표된 게 아니기 때문에 타 시중은행들이 10~11월 들어서 TF를 꾸린 것과 견줘보면 그 시작이 빨랐다.

금융시장에서 외형변수의 영향이 더욱 커지고 있는 만큼 빠른 준비만이 이를 통제할 수 있는 유일한 방법이라고 바라봤기 때문이다. DLF 등 일련의 펀드 사태들도 거시경제, 정부 정책, 당국의 방침 등 외부변수와 판매 은행사들의 내부통제 미비가 맞물려 폭탄이 터지고만 케이스다.

신한은행이 곤혹을 치른 라임 사태와 관련해서도 애초에 경영진 및 실무진이 의사결정을 내렸을 때에는 상상할 수 없는 방향으로 문제가 발생했다. 신한은행은 이를 반면교사로 삼아 앞으론 미리 변화할 상황을 시뮬레이션해보고 신제도 등을 시행해보면서 대비를 하기로 방침을 정했다. 시행착오를 미리 겪기 때문에 실제 법이 도입됐을 때는 안정적인 경영 환경을 펼칠 수 있다.

신한은행은 10월 금소법 시행령이 발표되기 전까지는 조직의 포괄적 소비자보호 체계를 강화하는 방식으로 대비했다. 시행령 입법예고가 발표된 뒤부터는 본격적으로 세부 과제를 추진 중이다.

금소법은 상품에 대한 이해가 부족한 사람이 펀드 판매를 권유할 수 없도록 규정하고 있다. 이에 따라 신한은행은 직원들의 설명의무 준수에 관한 플랫폼을 강화할 방안을 마련하고 있다. 직원 한명 한명을 강력한 금융전문가로 만들기 위해 효과적인 교육 시스템이 필요하다는 판단이다.

이 밖에 청약철회권·금리인하요구권 같은 권리 사항을 소비자들에게 정기적으로 안내해 소비자 권리구제가 누락되지 않는 효과적 방안도 찾고 있다. 기존 은행 중심의 약관·상품설명서 등을 소비자 눈높이에 맞게 개정하는 작업도 얼추 마무리됐다.

신한은행은 9월 28일 발표된 비예금상품 내부통제 모범규준 시행에 대해서도 그 어떤 시중은행보다 발빠르게 움직였다. 시중은행들은 모범규준 부칙에 따라 올 연말까지 비예금상품 내부통제 모범규준을 자체 내규에 반영해 시행해야 한다.

신한은행은 올 3월부터 내규를 준비했고 모범규준 발표 다음날부터 이미 이 내규를 바탕으로 비예금상품위원회 및 협의회까지 운영 중이다. 현재 5회차까지 위원회가 진행된 상태다.

덕분에 비예금상품 내부통제 모범규준에서 강조하고 있는 제도들도 벌써부터 상당 부분 내재화했다. ‘해피콜 점검 확대’와 ‘고령투자자에 대한 투자상품 KPI 평가제외 제도’ 등이 그 예다.

비예금상품 내부통제 모범규준은 일부 금융투자상품에만 적용하던 해피콜 제도를 비예금 전 상품으로 확대토록 했다. 신한은행은 5월부터 전 투자상품을 대상으로 해피콜 점검을 실시 중이다.

모범규준은 은행이 고령자에게 부적합 확인서를 받고 판매한 경우 성과평가에 반영하지 않거나 축소 반영토록 주문하고 있다. 신한은행은 이를 근거로 올 7월 80세이상 초고령자에게 판매한 투자상품 건수를 KPI 평가에서 아예 배제토록 했다.

이정주 신한은행 소비자보호부 부장은 “선제적 대비의 궁극적인 지향점은 수동적으로 모범규준이나 금소법에 따라가기보다는 시장을 선도하는 은행이 되는 것”이라며 “적극적 대응으로 전 직원이 소비자보호에 공감하는 문화를 정착시켰다”고 말했다.


◇소비자보호조직 ‘본부→그룹’ 격상, 고객보호 컨트롤타워

신한은행은 지난해 사모펀드 사태 이후 지난해 말 전향적인 소비자보호 의지를 나타내며 기존 소비자보호본부를 소비자보호그룹으로 한 단계 격상시켰다. 소비자보호그룹은 현재 소비자보호부, 소비자지원부, Good서비스부 등 세 부서로 구성돼있다.

소비자보호부는 신한은행 소비자보호 총괄부서로 금융소비자보호종합대책 수립, 소비자보호 KPI 항목 관리, ‘소비자보호협의회·위원회’ 운영, ‘비예금상품협의회·위원회’ 운영, ‘소비자 중심 제도·프로세스’ 기획, ‘미스터리쇼핑 개선’ 등 소비자보호에 관한 컨트롤타워 역할을 수행 중이다.

Good서비스부는 기존의 CS추진실이 개편된 조직이다. 지난 수십년간 강조해 온 고객만족(CS)의 개념을 넘어 확장적 개념의 ‘Good서비스’를 정립해 만들었다. 표준화된 창구 서비스에서 한 걸음 나아가 고객, 직원간의 소통 및 관계를 강화시키는 문화를 추구한다. 소비자지원부에서는 민원 및 전기통신금융사기와 관련한 업무를 본다.

이 밖에 소비자보호그룹 내 올 7월 신설된 상품감리팀도 배치됐다. 상품감리팀은 판매 후의 관리를 위해 만들어졌으며 투자상품 전반에 대한 상시 감리를 하는 조직이다. 현재 7명으로 구성돼있다. 은행에서 판매하는 모든 상품들을 주시하며 문제가 있다면 바로 위원회 및 협의회에 감리결과를 보고한다.


◇진옥동의 ‘과정의 정당성’, 완전판매 정착 문화 형성

특히 신한은행은 올 한 해 행내 소비자보호 문화가 발전할 수 있었던 배경으로 진 행장의 모토인 ‘과정의 정당성’을 꼽는다. 지난 사모펀드 사태 때 은행들이 비이자이익 확대를 위해 결과만을 쫓았다는 지적이 컸다. 진 행장은 과정의 정당성을 소비자보호 분야에도 적용하며 완전판매에 관한 현장직원의 마인드와 태도의 변화를 주문한 것으로 전해진다.

진 행장은 임원회의나 전국부서장회의 등에서 줄곧 "상품을 판매하고 서비스를 적용하는 과정에서 고객을 이롭게 하는 방법으로 절차가 진행되는지 살펴볼 것"이라고 강조했다. 만일 은행중심적 결정이었다면 성과를 인정하지도, 포상하지도 않을 것이며 승진에도 제한을 둘 것이라는 엄격한 방침을 전달한 것으로 전해진다.

신한은행 소비자보호그룹 관계자는 “기존에는 상품 판매 및 실적 중심의 영업 형태가 강조된 것이 현실이었다”며 “KPI, 포상 체계 등에 소비자보호 항목이 편입되며 직원의 행동이 변화하고 있는데 CEO의 경영철학 없이는 불가능한 일”이라고 말했다.

신한은행은 올해 성과평가 체계 변화 중 가장 혁신적인 변화로 '절대평가' 체제 도입을 꼽는다. 각 영업점에서 점주와 소비자 특성에 맞는 전략을 수립하고 일정 수준 이상을 달성하면 포상하는 방식으로 바뀌었다. 과도한 성과 압박을 근본적으로 차단한 게 소비자가치 창출의 기반이 됐다는 내부 평이다.

이 밖에 KPI에 ‘고객가치성장’이라는 항목을 신설해 배점 비중을 확대 운용 중이다. 구체적으로 살펴보면 고객중심판매 및 투자자산관리 항목을 고객가치성장 지표로 설정했다. 판매 프로세스 준수, 전기통신금융사기 피해예방, 고객수익률 관리, 고객 관점 현장개선 활동 등 소비자보호 항목도 KPI 지표들로 관리 중이다.

이 부장은 “내부통제 강화와 비이자이익 확대를 서로 대립하는 사안으로 바라보고 있지 않는다”며 “은행업의 기본원칙이 지켜지지 않은 상태에서의 비이자이익 확대는 문제의 소지가 다분하다는 게 현재 경영 방침이에 이에 따라 소비자중심 판매 문화가 정착돼가고 있다”고 말했다.