이 기사는 2021년 03월 23일 14:53 thebell 에 표출된 기사입니다.

우리은행이 AI(인공지능) 상담봇 및 챗봇의 통합 엔진을 구축한다. 상담봇은 음성 서비스를 통해, 챗봇은 텍스트 서비스를 통해 AI가 소비자 문의사항을 해결하는 시스템이다. 고객센터 음성서비스와 모바일뱅킹 앱을 통한 채팅서비스가 같은 엔진 및 솔루션으로 시스템이 통일돼 운영효율성도 그만큼 높아질 것으로 예상된다.

23일 은행권에 따르면 우리은행은 최근 선정한 통합 엔진 구축 우선협상대상자와 세부적인 기술협상을 진행 중이다. 4월 킥오프 착수를 목표로 하고 있으며 내년 2월쯤 모든 프로젝트가 완료될 것으로 바라보고 있다.

우리은행이 추진 중인 사업은 AI 상담봇 '도입' 및 AI 챗봇 '고도화' 프로젝트다. 우리은행은 AI가 음성으로 안내 서비스를 제공하는 상담봇은 아직 보유하고 있지 않은 만큼 서둘러 기술 개발에 돌입해야 한다고 판단했다.

반면 챗봇은 ‘위비봇’이란 이름으로 2017년 9월 국내 시중은행 중 가장 먼저 출시했다. 챗봇이란 스마트뱅킹 등에서 채팅 형태로 제공하는 상담서비스를 말한다. 가장 먼저 출시한 만큼 시스템이 노후화됐기 때문에 새로운 기술로 업그레이드해야할 필요성이 높아진 상태다. 우리은행은 상담봇 출시와 기존 챗봇 업그레이드 작업 모두가 필요하다는 판단 아래 두 사업을 한꺼번에 진행하게 됐다.

주목할 만한 점은 두 가지 시스템을 동일 엔진으로 구축한다는 것이다. 일반적으로 AI 상담서비스나 채팅서비스는 ARS 고객센터·모바일뱅킹 등 서로 다른 채널로 운영되기 때문에 각자 별개 사업으로 추진되는 경우가 많다. 하지만 우리은행은 같은 모듈을 기반으로 두 시스템을 구축하기로 했다.

통합모듈로 시스템이 구축되면 고객 입장에서 편리성이 높아진다. 예를 들어 상담봇과 챗봇이 별개 시스템으로 운영된다면 고객이 채팅 서비스로 상담을 받다가 음성 서비스로 이동하게 될 시 기존 상담 내역은 리셋돼 처음부터 다시 필요 사항을 설명해야 하는 경우가 생긴다. 우리은행은 다양한 고객 접점 채널에서 연속성 있는 서비스를 제공하기 위해 AI 상담봇·챗봇 통합관리 시스템을 고안했다.

우리은행 입장에서도 운영 측면에서 효율성이 높아지게 된다. 통합된 운영환경에서는 하나의 엔진만 고도화하고 관리하면 되기 때문이다. 확장성 측면에서도 유리하다. 새로운 서비스를 출시할 때 통합된 엔진에 붙여나가는 식으로 확장이 가능할 것으로 바라본다.

우리은행 관계자는 “다양한 채널에서 고객 접점이 있는데 우리은행은 통합된 미래형 컨택센터를 만들 계획”이라며 “단순 상담봇, 챗봇 출시의 의미가 있는 게 아니라 AI 금융서비스 표준을 잡는 기반을 다지는 작업이라 할 수 있다”고 말했다.

이에 따라 우리은행은 AI 상담봇과 챗봇 서비스를 한꺼번에 내놓기로 했다. 통합모듈 구축의 의미를 생각해 반쪽짜리로는 오픈하지 않겠다는 것이다. 챗봇이 먼저 완성되고 여기에 음성을 입히는 상담봇이 나중에 완성될 공산이 크지만 애초에 목적이 통합·관리되는 서비스를 내놓는 데 있었기 때문에 두 서비스를 한날에 같이 출시할 계획이다. 개발 착수 시점부터 약 11개월 정도 걸릴 것으로 예상된다.

앞서 관계자는 “먼저 완성된 것을 먼저 내놓자는 얘기도 있었지만 내부적으로 동시 출시 쪽으로 방향을 정리했다”며 “엄밀히 말하면 상담봇, 챗봇 등 두 개 과제에 더해 통합관리 시스템까지 세 개 과제를 수행하는 셈이지만 한 개 프로젝트로 보고 있다”고 말했다.