이 기사는 2023년 11월 16일 15:02 thebell 에 표출된 기사입니다.

SK 그룹은 16일부터 SK 테크 서밋 2023을 열었다. AI 중심 행사로 도약을 선언한 이번 SK 테크 서밋은 텔코 중심의 글로벌 AI 기업으로 도약하려는 SKT의 비전과 청사진도 제시됐다. 정석근 SKT 글로벌·AI 테크 사업 담당 부사장이 키노트 연사로 참여해 향후 SKT와 글로벌 통신사의 AI 사업 집중 이유와 배경에 대해 설명했다.

정 부사장은 더불어 고객 등에 아직 생소하게 느껴질 수 있는 텔코 특화 LLM의 개념을 사례와 함께 설명했다. 그는 텔코 특화 LLM을 고객 특화 LLM으로 정의하며, 질문에 대해 SKT의 사업 방향성에 맞고 고객과 관계를 지속할 수 있는 대답을 내놓는 것이 중요하다고 강조했다.

◇64억 글로벌 텔코 공략, “AI 통한 SKT 내부 운영 효율화가 첫 발”

SKT 포함해 싱텔(인도네시아), T모바일(유럽) 등 글로벌 통신사업자가 보유한 가입자 수는 64억명 이상으로 추정된다. 가입자 수가 많은 만큼 통신사에서 커버해야 하는 영역과 제공할 서비스 분야와 영역 역시 방대하다. 이는 SKT를 비롯한 여러 통신사가 기본적인 B2C 솔루션부터 B2B, B2BC 등 다양한 서비스를 제공하는 배경이다.

특히 최근 스마트폰과 클라우드 등 통신과 디지털 영역을 고도화하는 기술이 다수 등장 중이며 빈도 역시 짧아지고 있다. 이에 통신사가 대응해야 하는 고객 문제와 사업 및 내부통제 리스크는 점점 많아지고 있다. SKT가 사업 내외부에 AI를 적극적으로 적용하는 것을 추진하면서 자체 사업 효율화에 집중하는 이유다.


SK 테크 서밋 2023 오프닝 키노트 연사로 나선 정 부사장은 “SKT 같은 통신사는 대규모 사업을 운영하고 있고, 고객을 모두 유료 가입자로 둔 만큼 좀 더 예민하고 민감한 질문을 받게 된다”며 “SKT는 AI기술을 사업 운영에 적용해 복잡한 운영, 업무를 AI로 가장 잘 효율화한 회사로 거듭나는 것을 첫 미션으로 뒀다”고 설명했다.

이어 “내부에서 한 것을 잘 모아보면 글로벌 타 통신사나 고객사에서 직면한 문제를 해결하는 것을 도와줄 수 있다”며 “SKT의 경험과 기술을 패키지로 통합해 외부 사업화하는 공격적인 전략 역시 생각 중”이라고 말했다.

◇텔코 특화는 곧 고객 특화, SKT 사업 목적·특성 이해한 LLM 만든다

정 부사장은 SKT에서 추구하는 ‘텔코 특화 LLM’에 대한 정의를 구체적인 사례와 함께 밝히기도 했다. 그는 ‘텔코 특화 LLM’을 ‘고객 특화 LLM’이라고 설명하며 사업 모델과 비즈니스 특성을 잘 파악해 고객과 SKT 간 관계 지속성·연속성을 유지할 수 있는 형태로 정의했다.

SKT의 에이닷.X LLM를 비롯해 각 기업의 AI 솔루션과 LLM은 설계 지향점, 학습 방식에 따라 같은 질문에도 서로 다른 답변을 내놓는다. 중요한 것은 LLM에 기반해 내놓는 답변이 질문에 부합하는 ‘정답’일 수는 있지만, SKT 등 기업에서 원하는 유형의 답은 아닐 수 있다는 점이다.


정 부사장은 이런 유형의 대표적 예시로 ‘자녀의 유학으로 휴대전화를 해지하고 싶다’라는 고객 질문을 제시했다. 고객에게 즉각 해지 관련 절차나 상담사 등으로 안내하는 것도 ‘정답’에 속하지만, SKT 등 통신사는 즉시 가입자를 잃어버리고 추후 고객과의 관계 연속성도 장담하기 힘들어진다.

반면 LLM이 텔코 사업 특성을 잘 이해하고 있다면 ‘자녀가 방학 때 한국에 올 수 있으니 해지보다 일시정지를 추천한다’란 유형의 답변을 표출할 수 있다. 이 경우 SKT는 다른 선택지 정보를 고객에 제시하고 가입자 이탈 확률도 낮추는 효과를 얻는다. 해당 답변은 SKT 등 통신사 상담원이 같은 질문에서 제시하는 내용과도 유사하다.

정 부사장은 “다만 이렇게 질문에 부합하는 답변을 전통적인 챗봇을 설계하듯 LLM에 하나하나 가르치는 것은 너무 어려운 일”이라며 “SKT의 LLM은 이런 내용들에 대해 기본적으로 이해하고 있는 모델이 될 것”이라고 말했다.