이 기사는 2024년 04월 18일 15:47 thebell 에 표출된 기사입니다.

신기술은 기업에게 양날의 검이다. 시장에 뛰어들지 않으면 도태된다는 우려가 있지만 정작 뛰어들면 매출을 내기가 쉽지 않다. 자칫 '빛 좋은 개살구'로 전락하기 십상이다.

최근 산업 전반을 관통하는 가장 뜨거운 키워드 '인공지능(AI)'도 마찬가지다. 인프라 구축에 천문학적 비용을 쏟아부어야 하는데 이를 매출로 연결시킬 수 있을지는 미지수다.

성패 관건은 AI와 연계시킬 수 있는 서비스를 찾는 데 있다. 이동통신 3사는 모두 그 답을 '콜센터'에서 찾고 있다. 이통사 콜센터에는 하루에도 수십만건의 민원·문의 전화가 쏟아진다. 이를 통해 축적한 운영 노하우와 데이터를 AI에 접목시키는 중이다.

SK텔레콤, KT, LG유플러스 3사 모두 AI 캐시카우로 '인공지능 컨택센터(AICC)'를 전면에 내세웠다. AICC의 시장 규모는 10조원을 넘겼다. 글로벌 전체를 기준으로 보면 AICC 시장 규모는 당장 내년 45조원까지 성장이 전망된다.

◇시장 선점한 KT, 연매출 5000억 규모로 AICC 키운다

AICC는 단순 반복 업무가 많은 CS 영역의 업무 효율성을 높여줄 수 있는 기술이다. 고도화된 챗봇을 통해 상담원 연결 없이 민원을 처리하거나 데이터를 빠르게 추출해 상담 만족도를 끌어올린다.

시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장의 연평균 성장률은 23.7%에 달한다. 인건비 상승에 AI 기술 고도화 시점이 맞물리면서 AICC를 도입하는 기업이 늘고 있음을 수치로 확인할 수 있다. 새로운 블루오션이다.

이 시장에서 가장 두각을 나타내는 건 KT다. KT는 자체 콜센터에 2018년부터 AICC를 도입했다. 콜센터에서 확보한 음성 데이터를 활용해 AI를 훈련(딥러닝)시켰다. B2B 서비스를 출시한 건 2020년이다. 통신 3사 중 가장 빨랐다.


2022년에는 AICC에 클라우드를 더한 'KT에이센 클라우드( A’Cen Cloud)'를 출시했다. 자체 콜센터가 없는 소규모 기업도 클라우드를 활용해 인프라를 도입할 수 있다는 게 특징이다. KT는 이통3사 중 소규모 자영업자(소호) 점유율 1위다. 소상공인 통신회선, IT 솔루션 등에서 강점을 가지고 있어 AICC 사업을 연착륙시킬 수 있었다.

AICC 사업으로 KT가 벌어들인 수익은 2021년 364억원, 2022년 687억원이다. 2023년 매출은 공개하지 않았지만 작년의 배 이상을 벌어들인 것으로 추정된다. 시장 추산치는 1000억원이다. KT는 2025년까지 AICC 사업 매출 규모를 5000억원대로 키우겠다는 목표를 세워뒀다.

◇소상공인 '파이' 나눠가지려는 LGU+…SKT도 뒤늦게 참전

KT 뒤를 바짝 쫓고 있는 건 LGU+다. LGU+는 회사 AI 역량을 AICC에 집중하겠다고 선언한 바 있다. 대규모 AI 인프라를 구축하기보다는 캐시카우 역할을 할 수 있는 서비스 영역을 키우겠다는 전략이다. 특히 KT가 1위를 차지하고 있는 소호 시장 공략에 적극적이다.

LGU+는 2021년 '온 프레미스'를 출시하며 AICC 경쟁에 참전했다. 온 프레미스 서비스 고객군은 대기업이다. 자체 콜센터를 구축하고 있는 보험사, 카드사, 금융사 등 대기업이 대상이다. 작년 하반기까지 550억원의 누적 수주매출을 기록했다.


소호 시장 공략 전략을 수립하면서 최근에는 구독형 클라우드 AICC인 'U+ AICC 클라우드'와 소상공인 전용 '우리가게 AI' 등을 출시했다. KT가 클라우드형 AICC를 작년 상반기에 출시했는데 LGU+도 같은해 유사한 서비스를 출시하며 빠르게 뒤를 쫓아가고 있는 모양새다

LGU+ AICC 클라우드는 설계된 시나리오에 따라 대응하는 'AI콜봇', 대화를 자동으로 텍스트로 변환해주는 'AI 대화록', 대화 도중 키워드를 추출해 최적의 상담 내용을 추천하는 'AI 상담지원' 등 서비스를 제공한다.

고객이 필요에 따라 원하는 서비스만 조립식으로 골라 구독할 수 있다. LGU+는 온라인 1인 창업자가 증가하고 있는 만큼 구독형 AICC 클라우드 수요가 빠르게 증가할 것으로 기대하고 있다.

LGU+ 관계자는 "이미 형성된 시장의 후발주자로 진입했지만 속도를 내서 점유율을 따라가고 있다"고 설명했다.


SKT도 2021년부터 AICC 사업을 전개하고 있었지만 경쟁사들과 달리 시장에 본격 참전하는 모습을 보이지 않아왔다. 하지만 올해 들어 달라진 모습을 보이는 중이다. 2024년을 AI B2B 성장 원년으로 삼는 등 진취적인 기조로 변모했다.

기업용 생성형AI 플랫폼 '엔터프라이즈 AI 마켓'과 'AI 데이터센터 솔루션'에 더해 AICC를 3대 AI B2B 사업으로 추진하고 있다. 작년에는 국내 AICC 개발사 '페르소나 AI'에 50억원 규모 투자를 단행하며 3대주주 지위를 획득하기도 했다.

SKT는 비록 후발주자이지만 따라잡기 속도는 상당히 빠르다. 지난달 클라우드형 AICC인' SKT AI CCaaS'를 지난달 출시하는 등 경쟁사 상품과 유사한 구독형 모델을 선보이는 중이다. 첫 고객으로는 SK렌터카가 합류했다.

다만 SKT의 AICC 매출 규모는 시장에 공개된 바 없다. 사업 성과를 드러내기 위해 AICC 매출을 별도 언급했던 경쟁사와는 다른 행보다. 아직 매출이 유의미한 수준을 달성하지 못한 영향으로 보인다.

SKT 관계자는 "구체적인 숫자를 공개하지 않지만 21년 사업 개시 이래 매년 매출이 더블업했다"고 말했다.