이 기사는 2025년 04월 21일 11시28분 THE CFO에 표출된 기사입니다

KB국민은행이 영업점 KPI를 활용해 불완전판매 재발을 방지한다. 감점 항목을 운영해 핵심 영업 분야 만큼이나 소비자보호와 내부통제를 중시해야 하는 평가 체계를 구축했다. 올해 개인·WM고객과 기업고객 대상 영업을 강화하는 과정에서 지난해 불거진 홍콩H ELS(주가연계증권) 불완전판매 사태와 같은 금융사고를 반복하지 않는다는 목표다.

◇내부통제 실패시 310점까지 감점

KB국민은행은 영업점 KPI 고객중심 분야에 30점을 할당했다. 고객중심 분야는 고객보호, 윤리경영 평가항목으로 구성된다. 고객보호에는 20점, 윤리경영에는 10점이 각각 부여됐다.


고객중심 분야는 큰 폭의 감점이 가능해 다른 평가항목과 다르게 작동한다. 고객보호 평가항목은 세부 항목인 △소비자보호 △상품판매절차 준수로 구성돼 있다. 이중 상품판매절차 준수에 배점 20점이 부여됐다. 소비자보호는 최대 100점까지 감점이 가능한 항목이다.

윤리경영 평가항목은 △윤리경영 △감사 및 내부통제 △올바른 영업문화 등 3개 세부 항목으로 구성됐다. 윤리경영과 감사 및 내부통제는 각각 100점씩 감점될 수 있는 항목이다. 올바른 영업문화에는 10점이 부여됐으나 10점까지 감점도 될 수 있다.

고객중심 전 분야에 걸쳐 소비자보호와 내부통제에 실패하면 최대 310점까지 감점이 가능하다. 영업 성과를 측정하는 고객Biz 분야 배점과 비교하면 KB국민은행이 고객보호와 윤리경영을 중시하고 있음을 알 수 있다. KB국민은행은 개인·WM고객 평가항목에 250점, 기업고객 평가항목에 270점을 부여했다. 핵심 영업 분야에서 올릴 수 있는 점수보다 고객중심 분야 감점으로 잃은 수 있는 점수가 더 큰 셈이다.

KB국민은행은 올해 고객 기반을 확대하고 전사적 영업을 강화하는 동시에 금융 사고 발생 가능성도 낮춘다는 방침이다. 지난해 홍콩H ELS 불완전판매 사태가 발생한 이후 KB국민은행은 고객 신뢰 회복에 어려움을 겪었다. 1년의 재정비 과정을 거쳐 반등 채비를 마친 만큼 소비자보호와 내부통제 실패를 반복하지 않는다는 목표다.

◇전년 대비 엄격한 평가 기준 적용

고객중심 평가항목은 지난해와 비교해 일부 변화가 있었다. 지난해 고객보호 세부 항목은 소비자보호와 불완전판매 방지로 구성됐다. 올해는 불완전판매 항목이 상품판매절차 준수로 바뀌었다. 불완전판매로 분류되지 않는 영업 활동에 대해서도 전반적인 상품판매 절차를 면밀하게 점검한다.

윤리경영 분야의 올바른 영업문화 항목은 배점에 변화가 있었다. 지난해와 마찬가지로 배점 10점이 부여된 것은 같지만 올해는 10점까지 감점이 가능하게 했다. 일반 항목에 감점 기능을 추가한 것이다. 고객중심 분야 배점을 확대하는 데 한계가 있어 감점 기능을 추가한 것으로 풀이된다.

지난해 금융사 지배구조법 개정으로 내부통제 중요성이 한층 커진 것도 KPI 평가 기준을 보강한 요인으로 꼽힌다. KB국민은행은 책무구조도 정착을 위해 지난해 KB책무관리실을 신설했다. 책무 관리를 명확히하고 내부통제 체계를 강화하기 위한 조치다. 본점 뿐만 아니라 영업점도 KPI를 통해 내부통제 강화를 독려한다.