이 기사는 2015년 08월 21일 10:01 thebell 에 표출된 기사입니다.

국민은행이 비대면 고객상담 부문을 전면 개편한다. 비대면 대표적 3인방인 전화, 인터넷, 스마트폰 관련 채널의 이익창출 극대화를 위해서는 고객과의 최 접점인 고객상담 부문을 잘 가다듬어야 한다는 판단에서다.

◇ARS 안내멘트 축소 고객 편의 제고

21일 금융권에 따르면 국민은행은 이달 중순부터 ARS(자동응답시스템: automatic response system) 멘트를 대폭 단축 시행한다. 기존 은행권의 ARS 멘트는 통상 80~90초였다. 이번 개편으로 국민은행의 ARS 멘트는 52초가 됐다. 고객편의성향상을 위해서는 멘트 시간 단축이 필요하다고 판단, 지난 두 달간 모을 수 있는 카테고리는 모으고, 안내 멘트를 압축하는 등 개발 작업을 진행했다.

이 같은 작업은 고객을 최우선에 두고 영업활동을 해야 한다는 윤종규 KB금융지주 회장의 '고객중심' 경영에 기초한 것이다. 윤 회장은 지난 7월 조회사에서 하반기에는 고객 밀착 영업을 위해 오프라인 영업망 재정비에 박차를 가할 것이라고 밝혔었다. 여기에 더해 최근 비대면 고객상담부문도 손보면서, 온·오프라인을 아우르는 채널 정비작업을 진행하고 있다.

우선 조직부터 바꿨다. 기존 미래채널본부 밑에 있던 고객상담센터를 '스마트고객상담부'로 격상시켰다. 원래도 본부 부서에 속해 있었지만, '센터'라는 것은 다소 후선업무의 개념이었다면 '부'로 바꾸면서 역할이 좀더 무거워졌다. 고객상담 업무는 고객과의 접점으로, 굉장히 중요한 업무인데 센터보다는 '부'로 바꿔야 한다는 윤 회장의 의지가 반영됐다는 설명이다. 고객상담부를 '마케팅전진기지화' 삼겠다는 것이 최종 목표다.

조직이 바뀌면서 부여받은 역할도 추가됐다. 이전의 상담업무는 대부분 인바운드 니즈만 처리하는 역할이었다면, 개편이후에는 기존 인바운드 업무는 물론이고 아웃바운드 마케팅도 함께 수행하게 됐다.

예를 들어 어떤 고객이 콜센터에 전화해 금융상품에 대한 상담을 할 경우, 이전에는 고객 문의 건에 대한 대답으로 모든 상담이 종료됐었다. 하지만 국민은행은 상담원이 고객과 통화하는 과정에서 또 다른 많은 정보도 캐치할 수 있다고 봤다. 통화 과정에서 어떤 담보를 가지고 얼만큼의 대출이 필요하다는 정보를 알게 되면 상담원은 이를 해당 고객 CRM(고객관계관리: Customer Relationship Management)시스템에 등록한다. 그리고 이를 고객이 기반한 영업점에 전달해 준다. 정보를 전달받은 영업점 직원은 늦어도 상담이 있었던 'D+1'일까지 해당 고객에 전화를 걸어 보다 구체적인 상담을 진행한다.

고객상담부에서 캐치한 정보를 영업점으로 토스, 반대로 고객에 심층적인 마케팅을 진행할 수 있는 셈이다. 이 시스템은 지난 4월 초부터 가동됐고 7월 이후 활성화 됐다. 고객 입장에서는 심층적인 상담을 받을 수 있다는 점에서 긍정적인 반응을 얻고 있다. 또 직원 입장에서는 기존에는 불특정 다수를 대상으로 마케팅해야 했던 데서 타깃을 정해준 셈이 돼 호응이 높다는 설명이다.

◇인터넷뱅킹·영업점 연계 마케팅 강화

전화상담 뿐 아니라 인터넷뱅킹 또한 아웃바운드 마케팅이 가능하도록 바꿨다. 고객이 인터넷뱅킹에 접속, 금융상품을 조회하게 되면 조회 관련 기록이 남게 된다. 스마트금융부는 조회기록 등의 데이터를 분석, 결과를 고객이 속해 있는 영업점에 넘겨준다. 영업점 직원은 해당 고객에게 전화를 걸어 고객이 조회한 상품과 관련한 심도있는 상담을 진행하는 식이다.

상담내용의 전문성도 높였다. 이전까지의 콜센터를 통해서는 전문적인 영역까지 상담하기는 역부족이었다. 국민은행은 20여 명 정도로 구성된 전문상담팀을 꾸려 펀드, 노후자금관리, 신탁, 방카 등 전문 상담이 가능하도록 했다. 인바운드로 상담이 들어오면 전문분야에 대한 상담은 전문상담팀에 넘겨 끝까지 상담을 마무리하게끔 한 것이다.

이밖에 고객 등급에 따라 MVP 등 우수고객에 대해서는 비대면채널에도 전문 상담창구를 만들 예정이다. 우수고객들이 오프라인 영업점에 방문하면 별도 전용창구에서 서비스를 받고 있었지만, 비대면채널에서는 이 같은 우대서비스가 없었다는 점에 착안했다. 또 인터넷뱅킹을 이용하다 모르는 부분이 있으면 메뉴 옆에 기재된 전화번호를 통해 바로 상담이 가능하도록 온라인 다이렉트 팀도 만들 예정이다.

국민은행 관계자는 "비대면채널 이용 고객 수가 늘고 있는 상황에서, 고객상담부를 마케팅전진기지로 삼자는 취지에서 접근 중"이라며 "인터넷뱅킹, 스마트뱅킹, 콜 등의 비대면채널과 오프라인 채널을 유기적으로 연계해 효율적인 채널운용을 꾀하고 있다"고 말했다.