이 기사는 2015년 11월 04일 14시38분 thebell에 표출된 기사입니다

금융감독원이 연초부터 준비해 온 소비자보호실태평가제도의 윤곽이 드러났다. 전 금융권역에서 민원발생 비중이 가장 높아 민원관리 노이로제에 걸린 보험업계에선 새 기준을 놓고 벌써부터 손익계산이 한창이다.

4일 업계에 따르면 금융감독 당국은 지난달부터 일부 보험사를 대상으로 새로운 소비자보호실태평가제도 기준(가안)을 적용한 필드 테스트(Field tests)를 진행 중이다.

소비자보호실태평가제도는 사후적인 민원건수만을 평가해 1~5등급으로 계층을 나눈 기존 민원발생평가제도의 보완책으로, 내년 상반기부터 시행될 예정이다.

금융감독원이 마련한 소비자보호실태평가제도는 최종 조율작업이 남았지만 현재까지론 5개 계량항목과 5개 비계량항목을 평가해 등급을 산출한다. 등급 구분도 기존 1~5등급이 아닌 '양호', '보통', '미흡'으로 구성될 것으로 전해지고 있다.


필드 테스트 이후 민원관리에 민감한 보험사는 기존 민원발생평가제도 대비 상대적으로 유리한지 혹은 불리한지를 놓고 손익계산이 한창이다.

한 업계 관계자는 "계량항목에서 민원건수나 민원처리기간 등의 평가는 기존 방식과 비슷하지만 새롭게 추가된 소송 평가는 중소형사들에게 불리하다"며 "중소형사들의 경우 영업 등의 문제로 상대적으로 비우량 고객들이 영입되고, 이로 인해 소송 건수가 대형사에 비해 많기 때문"이라고 말했다.

또 다른 관계자도 "단순 소송 건수 외에도 패소율이 높을 경우 등급평가에서 불이익을 받게 되는 구조로 대형사에 비해 중소형사의 패소율이 높다"면서 "비계량평가 지표인 민원관리 인원이나 시스템 등도 사실상 얼마나 돈을 쓰느냐에 따라 달라지는 문제인데 상대적으로 중소형사에게 불리할 수 밖에 없다"고 밝혔다.

평가항목과 민원 관리와의 연계성도 지적되고 있다. 특히 계량항목 중 하나인 영업 지속가능성의 경우 민원 발생과의 인과관계가 떨어진다는 주장이다.

이와 관련 금융감독원 한 관계자는 "현재 업계의 의견을 수렴해 기준을 조정하고 있다"고 말했다. 또 이 관계자는 "소비자보호실태평가제도는 기존의 민원발생평가제도와 달리 한 시점의 민원건수만을 기준으로 평가하는 것이 아닌 회사의 지속적인 관리노력을 평가하는 제도"라면서 "내년 상반기 시행 예정이지만 과거처럼 전 금융사의 등급을 일괄적으로 발표해 회사별로 순위를 세우는 방식으론 이뤄지지 않을 것"이라고 말했다.