이 기사는 2021년 08월 05일 08시59분 thebell에 표출된 기사입니다

신한은행이 고객의 목소리를 데이터화하고 이를 현장 경영에 반영하는 실험에 나선다. 금융소비자보호 디지털 플랫폼을 새로 구축하고 고객의 민원과 칭찬 등 피드백을 수집·정리할 계획이다. 소비자보호의 패러다임을 한 단계 더 진일보하려는 움직임으로 풀이된다.

5일 금융권에 따르면 신한은행은 최근 '(가칭)금융소비자보호 디지털 플랫폼 구축' 사업 준비에 돌입했다. 해당 플랫폼은 대(對)고객이 아닌 내부 직원들이 쓰는 플랫폼이다.

고객이 대면·비대면 채널 혹은 은행 거래에서 느끼는 다양한 고객 금융경험을 데이터로 만들고 이를 고객의 내부 금융거래 데이터와 결합해 활용할 방침이다. 외부에서 발생할 수 있는 민원징후 등 정보를 수집해 고객 불만을 예방하는 등 금융소비자보호에 초점을 맞춘 게 특징이다.

신한은행 관계자는 "싫은 소리든 좋은 소리든 고객의 목소리를 데이터화해서 다른 금융사에서는 느낄 수 없는 고객경험을 제공하자는 차원에서 플랫폼을 꾸릴 계획"이라며 "나아가 이를 실제 경영에 활용하자는 게 키 포인트"라고 설명했다.

플랫폼 사업 영역은 크게 △고객경험 영역 Data댐 구축 △Good서비스지원시스템 고도화 △소비자보호시스템 재구축/고도화 △외부 정보 VOC(Voice Of Customer) 수집/활용 △Data분석 및 활용 등 5가지 부문으로 구분된다.

우선 고객경험 영역 데이터댐 구축은 동일 고객번호로 고객경험을 결합하고 데이터화하는 작업으로 시작된다. 내부 금융정보와 고객단위 결합을 통한 고객경험 발생 현황을 분석하고 외부 민원 VOC가 발생할 수 있는 영역의 데이터를 수집한다.

Good서비스의 경우 고객의 칭찬이나 긍정적인 의견을 자동으로 분류하고 추천하게 된다. 통계 및 영업 분석 기능을 갖추고 내부 시스템 연동을 강화해 업무 효율성을 높이겠다는 구상이다. 기존 시스템의 기능을 이관하고 UX/UI 등 사용자 편의성도 이번에 개선할 방침이다.

반대로 소비자보호시스템에서는 민원 VOC나 부정적 고객의견도 같은 방식으로 데이터화한다. 아울러 주요 외부 포털이나 SNS 등 신한은행 외부 의견이나 정보도 수집할 방침이다. 앱 스토어(App Store) 내 모바일 의견도 수집할 예정이다.

신한은행은 이렇게 수집해 꾸린 고객경험 데이터 댐을 활용해 인사이트를 추출하겠다는 구상이다. 이는 데이터에 기반해 고객 중심 활동을 지원하고 영업현장에 적용하는 식으로 활용될 것으로 전망된다.

해당 사업은 소비자보호그룹이 주도하고 있다. 지난해 1월 신한은행은 소비자보호그룹을 새로 만들고 현재는 산하에 소비자보호부, 소비자지원부, 굿서비스부 등 3개 부서를 두고 있다. 이번에 내부 플랫폼을 만들어 소비자보호를 한층 체계적으로 관리할 것으로 기대하고 있다.

이는 진옥동 신한은행장이 강조해온 고객 중심 경영 기조와도 맞닿아있다. 신한은행은 지난해 말에도 소비자보호 기조 강화를 위해 '신한 옴부즈만' 제도를 신설해 운영하고 있다. 학계, 법조계 등 전문가 5인 등으로 구성된 위원들이 은행 내 정책을 소비자 관점에서 검증하고 개선하는 작업을 이어왔다.