이 기사는 2024년 06월 12일 08시15분 thebell에 표출된 기사입니다

이동통신사가 고객의소리(VOC) 분석에 사용하던 인공지능(AI) 도구를 수익화 사업으로 확대시키고 있다. 내부서 성과가 검증된 AI 솔루션을 타 기업에 판매하는 방식으로 수익 성장 동력을 찾는 행보다.

KT는 이런 추세에 맞춰 고객만족부서와 일부 경영진만 사용하던 'AI-VOC 포털'을 전사 모든 부서에 도입하기로 결정했다. 고객 만족도 향상으로 시장 점유율 향상을 노림과 동시에 지역별, 고객층별 특성을 파악해 세부 표적화된 B2B 서비스 출시로 연결한다는 목표다.

◇김영섭 체제 KT, 모든 부서에서 VOC 파악한다

KT는 AI-VOC 포털을 전사 모든 부서로 확대 적용했다고 최근 밝혔다. 2022년말 개발 완료된 이 도구는 그동안 고객만족부서와 경영진 전략 수립 용도로만 활용하고 있었다.

김영섭 KT 대표가 의견을 개진하면서 활용 범위를 전사로 확대하게 됐다. 김 대표는 모든 부서가 고객 니즈를 파악하고 새로운 가치를 발굴해야 한다고 강조했고 사내에 공감대를 형성시켰다.

KT가 매달 수집하는 고객 문의, 불편사항 등 VOC는 300만건에 달한다. 이를 사람이 일일히 파악하고 사업 개선으로 연결시키기까지는 많은 시간이 소요된다. 이에 자체 개발한 초거대언어모델(LLM) '믿음'을 AI-VOC 포털에 적용했다. AI는 빠른 속도로 VOC 내용을 요약, 분석하고 이를 유관부서에 전달하게 도와준다. 이를 통해 민원 대응 시간을 획기적으로 단축할 수 있다.

가장 큰 특징은 그간 접근하기 힘들었던 외부 민원도 모니터링해준다는 점이다. AI-VOC 포털은 '온라인 버즈'라는 기능을 탑재하고 있다. 고객센터로 접수되지는 않았지만 온라인 상에서 고객들이 남기는 KT 서비스에 대한 불만 사항을 파악해 유관부서에 공유해주는 기능이다. KT는 이를 통해 민원 발생 자체를 예방할 수 있을 것으로 기대하고 있다.


KT는 하반기 중 AI 기반 시기·지역·체널별 VOC 예측 모델 개념검증(PoC)을 진행한다. PoC 결과를 토대로 기능을 업데이트한 '넥스트 VOC 포털'을 내년 중 사내에 도입하겠다는 계획이다.

◇AI-VOC 포털 도출 결과, 신사업 전략 수립에 활용

현재까지 AI-VOC 포털의 역할은 사내서 활용하는 업무협업도구에 가깝다. 그럼에도 외부에 AI-VOC의 기능과 성과를 적극 홍보하는 이유는 이를 통해 새로운 수입원을 만들어낼 수 있기 때문이다.

예컨대 KT 지역광역본부에서 AI-VOC 포털을 이용하면 해당 지역에서만 발생하는 민원 또는 서비스 니즈를 빠르게 파악할 수 있다. 기업 고객이 많은 곳이라면 고도화된 B2B 서비스를 마케팅하는 데 주력하고, 소상공인(소호) 매출이 많다면 이용 비용이 저렴하고 빠른 도입이 가능한 서비스를 집중 판매하는 등 전략을 세울 수 있다. B2C 측면에서는 지역고객을 세부 타겟팅한 별도 마케팅을 진행하는 것도 가능하다.

이동통신사 미래 캐시카우로 꼽히는 '인공지능형 컨택센터(AICC)' 사업 확장에도 도움이 될 수 있다. KT는 2020년 이동통신 3사 중 가장 빠르게 AICC B2B 서비스를 출시한 바 있다. 콜센터를 내제화하지 못한 중소기업, AI 도움이 필요한 소상공인과 1인 온라인 셀러 등을 주요 고객으로 확보했다.

글로벌 기준 AICC 시장은 내년까지 45조원 성장이 전망된다. 연평균 성장률도 23.7%에 달하는 만큼 시장을 선점하려는 통신사의 경쟁이 치열하다. 빠르게 시장을 선점했던 KT가 AI-VOC 포털까지 B2B향으로 선보이면서 AICC 사업에서 우위를 점하려할 수 있다는 관측이 나온다.

타 통신사들도 내부에서 활용하던 AI 도구를 B2B 서비스로 출시하는 대열에 합류하면서 시장 경쟁은 뜨거워질 전망이다. 같은 시기 LG유플러스는 이용자 분석 솔루션인 '타깃 인사이트'를 공개했다. 세부 내용은 다르지만 AI를 통해 고객 니즈를 파악한다는 부분이 KT의 AI-VOC 포털과 닮아 있다.

LGU+는 타깃 인사이트를 통해 고객 데이터 취합, 리포트 제작을 진행하고 결과값을 마케팅 전략 수립에 활용하고 있다. 내부 적용 결과 AI 기반 카피라이터로 제작한 광고 문구가 기존 광고 대비 반응률이 압도적으로 높은 것을 확인했다는 점을 적극 홍보하면서 'AI 기반 B2B 카피라이터 서비스' 출시를 예고했다.