이 기사는 2025년 05월 18일 14시28분 thebell에 표출된 기사입니다

SK텔레콤이 '고객신뢰위원회'를 출범했다. 출범을 알린 후 구성이 다소 지연됐던 조직이다. 유심 해킹 사태로 잃어버린 고객 신뢰를 회복하기 위한 작업이다. 사측은 외부 전문가를 위원으로 초빙해 고객 시선에서 신뢰를 향상한다는 방침이다. 특히 소비자 권익 보호 분야에서 활동했던 인물들이 참여해 보다 실효성 있는 개선책이 나올 것으로 기대된다.

18일 SKT는 고객신뢰위원회 발족식과 첫 회의를 16일 진행했다고 밝혔다. 위원회는 SK그룹차원에서 조직한 정보보호혁신특별위원회와는 별도로 운영한다. SKT에 대한 고객 요구 사항을 구체화하고 변화 방향을 자문하는 역할을 할 예정이다.

위원은 외부 전문가 5인으로 구성했다. 위원장은 안완기 한국공학대학 석좌교수가 맡았다. 안 위원장은 한국가스공사 부사장 등을 역임한 뒤 2021년부터 2024년까지 한국생산성본부 회장으로 재임한 바 있다.

한국생산성본부는 국내 기업·기관의 소비자 만족 평가, 협력사·직원 고객 만족도 제고 등 컨설팅을 지원하는 곳이다. 안 위원장이 회장으로 활동하며 다양한 사례를 접해왔던 만큼 SKT 유심 해킹 대응에도 적절한 조언을 줄 것으로 기대하고 있다.

신종원 전 소비자분쟁조정위원장도 위원으로 참여한다. 신 위원은 소비자 분쟁 해결, 소비자 권익 보호 등 분야에 정통한 인물로 평가받는다. SKT가 위약금 면제, 보상책 마련 등 고객과 갈등을 겪고 있는 상황에서 신 위원장이 조율 가능한 해결책을 제시할 것으로 관측된다.


사회적 약자 지원, 인권·공익 분야 변호사인 손정혜 법무법인 혜명 변호사, 김난도 서울대 소비자학과 김난도 교수, 김채연 고려대 심리학부 교수(전 고려대 다양성위원회 위원장)도 위원으로 합류했다.

향후 위원회는 매 격주로 정기 회의를 개최한다. 필요시 수시 회의도 소집할 예정이다. 이날 첫 회의에서는 위원장 선임과 각 위원회 역할 수립, 운영 방식, 향후 일정 등 기본적인 사항을 논의했다. 또 고객에게 위원회 활동을 알릴 수 있는 채널을 구축하자는 데 합의했다.

위원회와 SKT의 소통을 담당할 간사조직으로는 고객가치혁신실을 배치했다. 위원회 제안을 빠르게 실행할 수 있게 SKT 내부에 전달하고 성과 측정 지표를 개발해 위원회에 제공하는 역할을 맡았다.

SKT는 이달 12일 사내 '고객가치혁신TF'를 신설하기도 했다. 이 조직은 고객신뢰위원회와 동시 운영하며 고객 보호, 정보 보안 등의 영역에서 다양한 대응 방안을 마련한다. 위원회는 TF에서 마련한 방안을 고객 관점에서 검증하고 개선 사항을 권고한다.

산업 일각에서는 위원회가 빠른 시일 내 고객과 소통 채널을 마련하고 SKT에 대응책을 제시해 줘야 한다는 의견이 나온다. 위약금 면제 요구는 계속되고 있고 집단 소송에 이어 고객 간 SKT 손해배상청구 채권까지 거래하고 있는 상황이기 때문이다. 적절한 대응책이 나오지 않을 경우 고객 이탈뿐 아니라 논란까지 잠재우기 어려워질 수 있다.

소비자 관련 법조 관계자는 "단순한 이미지 개선이 아닌 소비자 권익보호와 정보보안 강화까지 실제로 이어질 수 있도록 위원회의 권한과 활동 공개 투명성이 뒷받침돼야 할 것"이라고 말했다. 이어 "통신사는 타 업권보다 고객의소리(VOC)를 처리하는 게 중요하기 때문에 위원회 역할이 평소보다 클 것"이라고 덧붙였다.