이 기사는 2015년 01월 07일 16시46분 thebell에 표출된 기사입니다

지난달 3연임에 성공한 김영진 PCA생명 사장(사진)이 민원감소와 보험계약유지율 제고를 2015년 핵심 추진 과제로 선정, 눈길을 끌고 있다.

민원 감소와 보험계약유지율 제고는 고객 신뢰가 영업 경쟁력으로 이어지는 보험사가 매년 내놓는 단골 경영목표지이지만 김 사장에겐 꼭 이뤄야 하는 절박한 목표이기 때문이다.

PCA생명은 2009~2013년까지 5년 연속으로 민원발생평가에서 최하위 등급인 5등급에 머물고 있고, 반기마다 발표되는 보험계약유지율도 업계 최하위를 기록 중이다. 특히 보험계약유지율의 경우엔 매번 발표 때마다 악화 일변도 상황이다.

실제로 2012 회계연도(2012.4~2013.3)의 PCA생명의 13회차와 25회차 계약유지율은 각각 66.2%, 58.6%였다. 당시에도 생명보험업계 최하위 수준이긴 했지만 업계 평균 대비 13회차는 13.4%포인트, 25회차 계약유지율은 5.2%포인트 낮은 수준이었다.

하지만 2013회계연도(2013.4~2013.12)에 13회차와 25회차 계약유지율은 각각 49.6%, 54.9%로 하락했고, 지난해 상반기(1~6월) 13회차 계약유지율은 44.5%, 25회차 계약유지율은 51.6%까지 떨어졌다.

업계 평균과의 격차도 크게 벌어졌다. 금융당국이 소비자 보호 강조 정책을 펼치면서 업계 평균 계약 유지율은 상승했지만 PCA생명의 경우엔 오히려 급격한 하락세를 기록한 탓으로, 지난해 상반기 PCA생명의 13회차 계약유지율은 업계 평균(82.7%)의 절반 수준에 그쳤다.

설계사의 잦은 이탈 때문으로, 2012 회계연도엔 PCA생명 신입 설계사가 1년 동안 살아남는 경우가 100명 중 28명이었다면 지난해 상반기 기준으로 100명 중 10명밖에 살아남지 못했다.



업계 한 관계자는 "설계사의 이탈은 계약유지율 하락으로 이어진다"며 "새로 설계사를 양성하기 위한 사업비 부담문제도 크지만 더 큰 문제는 고객 이탈로 인한 회사의 신뢰도 하락"이라고 말했다. 또 이 관계자는 "최근 몇년 간 김영진 사장은 연초에 민원감소 등을 최우선 과제로 손꼽지만 그 노력이 가시화되지 않고 있다"고 덧붙였다.