이 기사는 2022년 07월 26일 15시08분 thebell에 표출된 기사입니다

"전체 유통시장의 주류는 여전히 오프라인으로 이커머스에 대한 관심과 혁신이 필요한 시점이다. 기업은 피지털(physital) 전략을 적극적으로 고민해야 한다."

김호민 아마존 웹서비스(AWS)유통·소비재 사업개발 총괄(사진)은 이달 26일 오전 서울 소공동 더플라자호텔에서 '유통시장 리오프닝 위험과 기회 요인'을 주제로 열린 '2022 더벨 유통포럼'에서 이같이 말했다.

김 총괄은 디지털 기술을 활용해 오프라인 매장 경쟁력을 혁신해야 한다며 아마존이 구사하고 있는 '피지털' 전략을 언급했다. 매장이라는 물리적(physical) 환경에 디지털(digital) 기술을 접목하면 궁극적으로 고객 만족을 높일 수 있다는 게 그의 설명이다.

김 총괄은 "유통환경 변화를 예측하기보다 변하지 않는 사실에 주목해야 한다"며 "고객은 더 많은 구색의 상품(Selection)을 저렴한 가격(Price)으로 편리하게(Convenience) 쇼핑하는 것을 원하는데 이는 10년이 지나도 변하지 않을 사실"이라고 말했다.

아마존의 피지털 전략은 이 같은 고객 경험의 중요성에 초점을 맞추고 있다. 아마존 '성장 플라이휠(Growth Flywheel)'에 따르면 저렴한 가격의 다양한 품목을 갖추고 빠른 배송·반품 시스템을 구축하면 소비자 트래픽이 발생하게 된다. 이어 판매자 입점이 증가하고, 상품 구색은 더 늘어나면서 이는 고객 만족으로 이어지는 선순환 구조를 만들 수 있다는 설명이다.

김 총괄은 아마존웹서비스의 다양한 디지털 기술이 오프라인 매장에서 소비자 만족을 높이는데 기여하고 기업 매출 증가로 이어진 사례를 소개했다. 기업의 사명은 매출 목표가 아닌 소비자의 페인 포인트(불편 사항)을 찾는데 있다고 그는 강조했다. 김 총괄은 "오프라인 매장 혁신의 방향성은 디지털 트랜스포메이션을 활용해 고객 만족을 제고하고 기업 운영 효율성을 강화하는데 있다"고 조언했다.

'아마존고(Go)'는 소비자 페인 포인트 중 첫 번째로 꼽히는 '계산대 줄 서기'를 없앤 서비스로 꼽힌다. 아마존고는 인공지능 일종인 딥러닝을 적용해 마트에 들어가 상품을 고르기만 하면 등록한 신용카드로 자동 결제할 수 있는 서비스다. 미국 내 30여개 매장에 시스템이 구축돼 있다.

무인 결제 시스템인 '저스트 워크 아웃'(Just Walk Out·JWO)'도 고객 만족을 크게 높이는 서비스로 주목된다. 딥러닝, 센서, 컴퓨터 비전 등을 적용해 판매 상품을 식별하고 자동 결제가 되도록 지원한다. 소비자는 원하는 상품을 들고 매장 밖으로 나가면 된다. 대기 시간이 필요 없어 소비자 구매 포기 확률을 낮출 수 있다.

'JWO'는 주로 미국의 야구장 내 편의점, 공항 내 편의점 등에 적용되고 있다. 야구 경기 진행 중 이닝과 이닝 사이의 짧은 시간에 계산을 위한 대기 시간은 구매를 포기하게 하는 요인으로 꼽힌다. 또 공항에서 비행기를 기다리는 동안의 촉박한 시간의 경우 계산대 줄 서기는 구매 방해 요인이다.

김 총괄은 "아마존의 JWO 기술을 적용해 매출 30% 이상 증가한 사례가 있다"며 "디지털 기술로 줄 서기를 없앴다는 사실 하나로 매출이 폭발적으로 늘었는데, 리테일러 입장에서 주의 깊게 짚어볼 대목"이라고 부연했다.

품절과 결품 확률을 줄일 수 있는 재고 예측 서비스도 디지털 기술을 이용해 소비자 만족을 높이고 비용을 절감한 사례다. 아마존의 '포어캐스트Forecast)'는 가격 추이, 재고 변동, 고객 관련 데이터, 날씨 정보 등의 빅데이터를 분석해 상품별 발주량을 산정하는 엔진이다. 결품 가능성을 줄이면 이는 소비자 만족도 제고에도 도움이 된다는 설명이다.

700여개 슈퍼마켓 체인을 운영하는 인도의 '모어(More)'는 포어캐스트를 적용해 신선식품에 관한 예측 정확도를 크게 개선했고 특히 폐기 분량을 30%가량 줄였다. 김 총괄은 "국내 대형 리테일러의 경우 매출 대비 1%의 폐기 비율을 기록하는 점을 고려하면 매출 10조원 기업의 경우 수요 예측 개선으로 300억원 이상 비용을 절감한 것과 같다"고 부연했다.

김 총괄은 오프라인 매장의 혁신은 결국 원하는 제품을 싼 값에 편리하게 구매하려는 소비자의 근본적인 니즈와 부합한다고 강조했다. 그는 "서비스의 편리함을 경험한 소비자는 이전의 불편한 과정으로 돌아가지 않으려고 할 것"이라며 "향후 10년이 지나도 변하지 않을 소비자 만족 제고에 기업 역량을 집중해야 한다"고 조언했다.