이 기사는 2022년 08월 02일 11:21 thebell 에 표출된 기사입니다.

코인원이 투자자보호와 고객만족에 부쩍 공을 들이고 있다. 올해 상반기 이용자보호센터를 신설하고 이상거래탐지 및 상담 전문인력을 보강했다. 대 고객(CS) 업무와 대 금융업무를 각 분야 전문가가 처리할 수 있게끔 부서를 이원화했다.

투자자보호와 CS를 총괄하는 장석원 코인원 이용자보호센터장(사진)은 23년간 경찰로 근무한 베테랑이다. 명예퇴직 후 1년간 국회 비서관으로 활동한 경험도 갖고 있다. 국회 활동 시 코인원과 연이 닿아 지난 4월 전격 합류했다. 코인원에게 금융범죄 수사경험, 민원처리 경험 등 다양한 경험을 두루 갖춘 장 센터장은 이용자보호센터를 맡길 적임자였다.

◇보안에 강한 코인원, 정보비대칭 해소로 불공정거래 끊어낸다

경찰이었던 그가 바라본 가상자산거래소는 어떤 모습일까. 장 센터장은 밖에서 보던 것보다 내부통제가 훨씬 철저히 이뤄지고 있다고 평가했다. 국회 세미나를 준비하면서 외부에서 느낀 코인원의 이미지는 막연히 '보안에 강한 기업'이었다. 합류하고 보니 그 이미지를 구축하기 위해 전 직원이 노력하고 있다는 것을 체감했다.

장석원 센터장은 "오너의 관심은 그 회사의 DNA로 굳어진다"며 "보안의식이 구성원들에게도 내재돼 있는 것 같다"고 말했다. 차명훈 코인원 대표는 화이트해커 출신으로 보안에 그 누구보다 각별히 신경 쓰고 있다. 그 노력으로 코인원은 운영 8년간 외부 해킹 0건, 보안 무사고 타이틀을 획득했다.


테라-루나 사태 이후 가상자산거래소의 핵심 과제로 투자자보호가 떠올랐다. 장 센터장은 올바른 보호 방향은 '불공정 행위 근절'에서 나온다고 해석했다. 그는 "진정한 의미의 투자자보호는 단순히 투자 손실을 보전해주는 건 아니다"라며 "시장 신뢰성이 보장되고 시세 조종이 없는 시장을 조성해야 한다"고 말했다.

코인원이 주목하는 건 정보비대칭해소다. 충분한 정보가 제공되고 자기책임 원칙하에 투자할 수 있는 환경을 조성하겠다는 방침이다. 그 일환으로 지난달부터 홈페이지에 한글판 백서 요약본인 '가상자산 명세서'를 제공하고 있다.

'디지털자산 거래소 공동협의체(DAXA)'를 통한 투자자보호 정책도 준비 중이다. DAXA에는 업비트, 빗썸, 코인원, 코빗, 고팍스 등 원화거래를 지원하는 5개 거래소가 참여 중이다.

DAXA는 △거래지원 △거버넌스 △시장감시 △준법감시 △교육 5개 분과를 만들었는데 코인원은 거래지원 분과 총괄 간사다. 장 센터장은 고팍스가 간사를 맡은 교육 분과에 참여하고 있다. 그는 "대표진 2차회의까지 마친 상황"이라며 "곧 구체적인 내용을 공개할 수 있을 것"이라고 전망했다.

해외 거래소를 본떠 투자자보호기금 조성, 법률서비스 제공 등이 필요하다는 의견도 나온다. 이에 대해 장 센터장은 DAXA를 만든 이상 각 거래소의 개별 정책을 피력하기 보단 통일된 목소리를 내는 게 중요하다고 강조했다. 그는 "당정과 지속해서 소통하고 있고 민간의 의견도 취합해 5개 거래소가 공동 반영하도록 할 것"이라고 말했다.


◇고객민원 DB화…투자자보호 '예방'에 집중해야

다년의 민원처리 경험을 가진 장 센터장에게 고객만족도 향상 역시 해결해야 할 과제 중 하나다. 24시간 운영되는 코인원 상담 콜센터에는 숙련된 상담사 30명이 근무 중이다. 상담 인력은 민원 발생 빈도에 따라 유동적으로 증원할 계획이다.

코인원은 지난해 코로나19로 인해 고객 민원 처리에 어려움을 겪은 바 있다. 거리두기로 인해 콜센터 운영이 어려워지면서 유선상담을 채팅상담으로 전환했었는데 가상자산 상승장과 시기가 겹치면서 고객 민원이 폭발했었다.

문제 해결을 위해 코인원은 지난해 4월 용산에 오프라인 고객센터를 오픈했고 중단 5개월 만에 콜센터를 재개장했다. 올해 목표는 민원처리율 100% 달성이다. 지난 5월부터 유선상담 콜백 제도를 도입해 '문제 발생 당일 민원 처리'라는 원칙을 세웠다.

장 센터장은 그동안 접수된 민원을 데이터베이스(DB)화하는 작업을 추진 중이다. 사후조치보다는 사전예방을 해내는 시스템을 만드는 게 중요하다는 판단이다. 그는 "테크기업의 이점을 살려 VOC 고도화를 진행할 것"이라며 "이상거래탐지시스템(FDS)을 통해 불공정거래로부터 이용자를 보호하고 사고 발생 시 신속하게 대응하는 거래소가 되겠다"고 말했다.