이 기사는 2016년 08월 29일 12시33분 thebell에 표출된 기사입니다

금융감독원이 1년여간 준비해 온 새로운 민원평가제도가 베일을 벗었다. 기존과 달리진 평가방식으로 인해 만년 하위권을 기록했던 국민은행은 10개 평가항목 모두에서 '양호' 판정을 받으며 최대 수혜자로 꼽혔다. 반면 3년 연속 1등급 달성으로 지난해 금융감독원 표창까지 받았던 삼성화재는 손보업계에서 유일한 소송건수 항목 평가에서 '미흡' 판정을 받아 희비가 엇갈렸다.

29일 금융감독원은 제도 마련에서 발표까지 1년여간 준비해 온 새로운 민원평가제도인 '금융소비자보호 실태평가' 결과를 발표했다. 이번 평가 결과는 2015년을 기준으로 발표됐고, 66개 금융기관이 평가대상에 포함됐다.

민원건수 위주의 기존 '민원발생평가'를 대체해 새롭게 시행된 금융소비자보호 실태평가는 10개 항목에 대해 부문별 소비자보호 역량을 평가한다. 평가결과도 기존 민원발생평가에선 회사별로 1~5등급으로 구분했지만 이번엔 10개 항목별로 각각 '양호', '보통', '미흡' 판정만 내리고 종합등급은 산출하지 않았다.


평가방식이 180도 변화면서 평가 대상 금융회사들의 희비도 교차됐다. 특히 국민은행의 경우 이번 평가방식 변경의 최대 수혜사로 손꼽힌다. 국민은행은 지난 2013년 민원발생평가에서 최하위 등급인 5등급 판정을 받았고, 다음해인 2014년에도 4등급으로 2년 연속 하위등급을 벗어나지 못했다.

하지만 금융소비자보호 실태평가 방식으로 진행된 2015년 평가에서 국민은행은 10개 부문평가에서 모두 양호 판정을 받았다. 66개 금융기관 중 10개 부문에서 양호판정을 받은 곳은 국민은행, 대구은행, 신한은행 단 3곳 뿐이다. 기존 평가방식과의 차이로 단순비교는 힘들지만 국민은행은 과거 최하위사에서 최상위사로 탈바꿈한 셈이다.

금융감독원 관계자는 "과거 평가에선 민원건수를 기준으로 업종별로 상대평가 방식으로 등급을 산출하다보니 고객수가 많아 상대적으로 민원도 많았던 국민은행은 하위평가를 벗어날 수 없었다"면서 "새로운 민원건수 평가의 경우 기존과 달리 절대평가를 기준으로 했고, 증감률도 반영한 결과 국민은행이 다른 부문뿐 아니라 민원건수 부문에서도 양호 판정을 받게 됐다"고 설명했다.

국민은행 관계자는 "금융감독원이 업계 의견을 수렴해 만든 금융소비자보호 실태평가는 기존 제도와 달리 종합적이고, 보다 객관적인 평가 방식"이라며 "제도 시행에 맞춰 소비자보호 관련 시스템을 전면적으로 개편했고, 그 결과 고객당 민원건수가 은행권 최저수준에 달해 좋은 결과를 이끌어 낸듯 하다"고 말했다.

국민은행과 달리 삼성화재는 새로운 제도로 인해 업계에서 유일하게 소송 관련 부문에서 '미흡' 판정을 받았다. 삼성화재는 과거 평가에서 3년 연속 1등급을 받아 지난해 금융감독원 표창까지 받았던 회사다.

삼성화재가 소송 관련 부문에서 미흡 판정을 받은 것은 소송건수의 경우 평가시 절대 평가 기준을 도입했기 때문이다.

2015년 기준 삼성화재의 보험금 청구 1만건당 소송 및 민사조정 제기비율은 각각 1.09%, 0.19%로, 손보업계에서 낮은 편에 속한다. 하지만 손보업계 1위로 보유계약이 많다보니 절대 소송건수도 많을 수밖에 없었고, 소송 관련 부문 평가에서 절대평가 기준을 도입한 금융소비자보호 실태평가에서 불이익을 감수하게 됐다.

삼성화재 측은 소송건수 절대 평가에서 '보통' 판정기준보다 3건이 많아 '미흡' 판정을 받았다고 설명했다. 또 초과된 3건의 경우 보험사 구상소송 청구건이라고 말했다.

금융감독원 관계자도 "보험사간 구상소송도 보험계약자와 관련된 소송으로 소송건수 평가에 들어간다"며 "소송건수 평가의 경우 절대평가라는 엄격한 기준을 적용한 것이 사실"이라고 말했다.