이 기사는 2016년 09월 13일 14:44 thebell 에 표출된 기사입니다.

국민은행은 지난 2006년 한국생산성본부 국가고객만족도(NCIS) 평가에서 은행부문 1위에 선정됐다. 이전까지 만년 꼴찌를 벗어나지 못했던 국민은행의 선전은 업계를 놀라게 했다. 이후 국민은행은 NCIS 은행부문 8년 연속 1위(2006~2013년)에 이어 지난해에는 은행권 최초로 9회 NCSI 1위라는 신기록을 세웠다.

'하면 된다, 할 수 있다'는 자신감으로 전사적 노력 끝에 얻어낸 쾌거다.

딱 10년이 지난 올해 국민은행은 금융감독원의 소비자보호실태평가 10개 부문에서 모두 '양호' 판정을 받았다. 전 금융권 66개사(평가대상) 중 10개 부문 모두에서 '양호' 판정을 받은 곳은 단 3곳에 불과하다. 이전 평가제도인 금융감독원의 민원발생평가에서 하위권에 머물다 최상위 우수사로 올라서는 쾌거를 다시 한번 이룬 셈이다.

지난달 29일 소비자보호실태평가 결과 발표날 국민은행은 축제였다. 발표 직후 윤종규 은행장이 직접 소비자보호부에 간식을 전달하며 격려에 말을 아끼지 않았을 정도다.

소비자보호부를 이끌고 있는 오세영 부장(사진· 중앙 발표자)은 괄목할만한 성과를 이룰 수 있었던 비결로 경영진의 관심과 애정, 철저한 금융소비자보호 모범규준 이행을 손꼽았다.

*국민은행 소비자보호부 오세영 부장과 부서원들의 12일 회의 모습

그는 "최근 본부 조직 슬림화가 계속되고 있지만 소비자보호부는 오히려 인력이 늘었다"면서 "경영진이 관심과 애정을 가지고 잘해야 겠다는 생각을 가졌기 때문에 투자가 이뤄졌다"고 말했다.

사실 단순히 인력 확충 등의 투자만 이뤄졌다면 국민은행의 성적은 중간층에 머물렀을 것이다. 하지만 국민은행은 KPI(핵심성과지표) 등에서도 소비자보호를 중시했다.

오 부장은 "소비자보호와 관련된 제도개선을 했는데 정당한 사유없이 기안을 미루거나 이행하지 않으면 KPI에서 감점되는 등 불이익이 돌아간다"며 "소비자보호제도를 해도 그만, 안해도 그만인 제도가 아닌 꼭 이행해야 하는 제도로 끌고 갈수 있는 토대가 마련된 것이 국민은행만의 차별화"라고 말했다.

국민은행의 소비자보호 노력은 KPI 평가 반영과 소비자보호 조직 확대만이 아니다. 사실 국민은행은 남다른 덩치덕에 민원건수가 상대적으로 많을 수 밖에 없었고, 이전 평가제도인 민원발생평가에서 불이익을 감내해야 했다. 그렇다고 제도만을 탓할 수 없었고, 소비자보호 프로세스 확립을 위해 다각적인 노력을 기울여 왔다.

실제로 국민은행은 △금융소비자보호협의회 운영 활성화 △차별화된 소비자의견 반영채널 운영 △상품판매시 준수해야 할 명확한 기준 마련 및 관련 모니터링 강화 △전산화된 민원관리시스템 및 체계적인 매뉴얼 운영 △소비자보호 제도개선 확대 추진 △소비자보호 평가제도 신설 △소비자 정보포털 홈페이지 구축 등에 심혈을 기울였다. 특히 차별화된 소비자의견 반영채널 운영의 일환으로 국민은행은 'KB호민관', 'KB고객자문단' 등 온·오프라인 채널을 활발히 운영하며 다양한 소비자 의견을 수렴했다.

오 부장은 "소비자의견 반영채널이 잘돼 있고, 실질적인 운영건수도 많았다"면서 "이러한 노력들이 가시화된 성과로 나타나면서 2015년 민원건수는 전년 동기 대비 25%나 감소했고, 고객 10만명당 민원건도 업계 최하 수준에 들 정도로 개선됐다"고 말했다.

국민은행이 소비자보호실태평가에서 괄목한 만한 성과를 거두면서 현재 타행들의 벤치마킹 요청이 쇄도하고 있다. 국민은행은 업계와의 의견교류에 적극적으로 나설 계획이다.

오 부장은 "10개 항목에서 양호 판정을 받았지만 실제 드러나지 않은 세부평가항목은 80여개(계량·비계량평가 포함)에 이른다"면서 "모든 세부평가에서 양호 판정을 받았다고는 생각하지 않기 때문에 어떤 부분이 부족했고, 개선해야 하는지를 알기 위해 타사들의 사례들을 보며 벤치마킹을 하려 한다"고 밝혔다.

앞으로의 각오에 대해 그는 "2015년 경영목표 수립 당시 3년간 은행권 고객당 민원 최저를 목표로 잡았다"며 "처음엔 내부에서도 가능할까 했는데 지난해 이후 가능할거 같다는 생각이 들었고, 지금처럼 열심히 한다면 내년 초 목표 달성이 가능할 듯 하다"고 말했다.

소비자보호 부문 리딩뱅크로의 도약도 그의 목표 중 하나다. 오 부장은 "현재 금융감독 당국은 새로운 소비자보호제도를 계속 만들고 있다"며 "보다 적극적으로 나서 새로운 소비자보호제도를 먼저 도입한다면 남들이 국민은행을 보고 따라오지 않을까 싶다"고 밝혔다.