이 기사는 2016년 06월 20일 16:18 thebell 에 표출된 기사입니다.

기업은행이 소비자 의견을 상품출시, 서비스개선 등에 직접 반영하는 고객 패널 제도 도입을 준비하고 있다. 국민은행이 3년 전 도입해 꾸준히 운영하고 있는 KB호민관과 비슷한 제도다.

20일 관련업계에 따르면 기업은행은 고객패널 운영을 맡을 업체를 선발하기 위해 심사를 진행하고 있다. 이달 초 입찰공고를 완료해 업체 선정이 임박했다. 협의가 마무리되는 대로 서비스 개시 준비에 착수한다는 방침이다.

고객 패널이란 은행의 개인·기업 고객으로 구성한 온·오프라인 패널을 말한다. 이 패널 운영을 통해 은행은 다양한 고객조사를 수행해 상품과 서비스, 프로세스, 제도 등을 개발하고 개선방안 도출하는 것부터 마케팅 전략을 수립하는 것까지의 역할을 맡게 된다.

구체적인 고객패널 운영내역은 바뀔 수 있지만 설문조사 등 정량조사를 위해 모집될 개인고객은 500명, 기업고객은 300명 이상으로 운영될 예정이다. 정성조사를 위해서는 개인고객 40명, 기업고객 30명 이상을 모아 의견을 듣고, 신규유입된 고객이나 이탈하는 고객의 의중도 면밀히 분석할 계획이다. 각 주제에 따라 고객 패널을 모집해 실제 현장의 목소리를 반영하겠다는 얘기다.

은행이 소비자의 의견 청취하는 작업은 오래전부터 있었으나 '고객패널'이라는 제도는 2008년부터 신한카드가 먼저쓰기 시작했다. 은행권에서는 농협은행이 2013년 도입했고, 이듬해인 2014년 이건호 당시 국민은행장은 신년사 등에 해당 내용을 주요 추진사업 중 하나로 소개하며 유명해졌다.

국민은행이 고객패널에 붙은 이름은 'KB호민관' 이다. 호민관은 고대 로마에서 평민의 권리를 지키고자 평민 가운데 선출한 관료다. 국민은행은 당시 10여 명 규모의 고객 패널을 뽑아 상품과 영업관행, 서비스에 대한 의견을 듣고, 의견이 채택된 패널은 경영진 회의에 참여하도록 한다는 계획을 세웠다.

KB호민관 도입이 성공적이었다는 사실은 국민은행이 3년째인 2016년에도 제3기 KB호민관을 모집해 꾸준히 운영한다는 데서 증명할 수 있다. KB호민관의 주요 활동은 △고객인터뷰 및 설문조사, 서비스 현장 체험 및 온라인 정보 수집 △주제별 활동보고 및 개선의견 개진 △고객불평·불만요소 파악 및 개선안 도출 △월1~2회 정기미팅 및 발표회 참석 등으로 이루어진다. 인원은 8명 가량이며 활동기간은 6개월 정도다.