이 기사는 2011년 03월 30일 17시15분 thebell에 표출된 기사입니다

"기업의 외형을 키우는데 매달리지 않겠다. 가장 중요한 것은 고객만족이다. 소셜커머스 사업의 핵심은 회사와 소비자 간 끈끈한 유대관계에 있다."

김범석 쿠팡 대표는 "로열티가 높은 회원들을 확보하는 것은 소셜커머스 업체들의 가장 큰 숙제"라며 "중·장기적으로 성장하기 위해서는 단기적 매출신장 보다는 고객서비스에 대한 충분한 인프라를 먼저 갖춰야 한다"고 강조했다.

쿠팡은 소셜커머스 시장에서 1·2위를 다투는 업체다. 최근 관련 업계에서 가장 먼저 회원수 200만명을 돌파했다. 홈페이지 트래픽은 일일 50만명을 넘어서고 있다. 이용자들의 연령대가 높은 편이라 비교적 고가의 상품을 취급하고 있다.

쿠팡은 서비스 개선에 대규모 투자를 단행하는 것으로 유명하다. 이는 김 대표의 경영철학이기도 하다. 최근에는 고객응대(CS)센터를 구축하고 운용하는데 수억원을 투자했다. CS직원을 80명 이상 늘려 응답률을 100%가까이 끌어올렸다.

김범석 대표는 "소셜커머스 회사는 고객과 소통하는게 매우 중요하다"며 "제휴업체들이 어떤 서비스를 제공하고 있고, 구매자들이 어떤 대우를 받고 있는지를 항상 모니터링하고 이에 대한 피드백을 줄수 있어야 한다"고 강조했다.

이어 김 대표는 "쿠팡을 통해 상품을 구입한 소비자들이 정당한 서비스를 받지 못할 경우 '환불정책'에 의거, 7일 이내 적절한 환불을 제공하고 있다"고 덧붙였다.

'서비스개선' 및 '내실다지기'라는 쿠팡의 경영전략은 최근 들어 조금씩 실적으로 그 결과가 나타나고 있다. 쿠팡은 지난달 60억원의 매출액을 기록했다. 이달에는 약 100억원의 매출액을 올릴 것으로 전망되고 있다.

쿠팡의 매출액 규모는 상위권 경쟁업체들에 비해 다소 떨어지는 편이다. 하지만 질적인 측면에서는 앞선다는 평가를 듣고 있다. 업계에서 보편적으로 이뤄지는 '지원매출'이 단 한건도 없기 때문이다.

지원매출은 소셜커머스 업체가 제휴사와 협상하는 과정에서 상품단가를 낮추기 위해 일정 비용을 부담하는 것을 말한다.

예를 들면 제휴사로부터 1000원짜리 티켓을 700원에 사온 소셜커머스 회사가 200원을 추가로 부담, 500원에 소비자에게 판매하는 것이다. 이 경우 매출액은 1000원으로 잡힌다. 하지만 이중 200원은 실제로는 마케팅비용인 셈이다.

김범석 대표는 "단기간 매출액을 늘리기 위해 지원매출 비중을 높이다 보면 회사의 수익성이 크게 감소할 수밖에 없다"며 "이 경우 CS투자, 환불 등 서비스질을 향상하는데 자금을 투입하기 어려워 진다"고 말했다.

쿠팡은 대부분의 운영자금을 해외펀딩을 통해 조달한다. 이달 초에는 글로벌 펀드 매버릭캐피탈(Maverick Capital)과 알토스벤처스(Altos Ventures)로부터 총 200억원을 투자받았다. 이 자금은 마케팅 비용 충당 및 고객서비스(CS) 부문 강화 등에 투입될 예정이다.

김범석 대표는 "회사의 가치를 단기간 내 상승시키려면 기업 인수합병(M&A)을 추진하고 지원매출을 늘려 실적을 끌어올리면 된다"면서도 "하지만 내적 인프라를 갖추지 못한 상황에서 공격적 경영만 추구하다 보면 결국 거품이 발생할 가능성이 커진다"고 말했다.

김 대표는 "쿠팡은 앞으로 서비스질을 개선하고 고객들의 만족도를 높이는데 총력을 기울일 것"이라며 "이 과정에서 비용이 발생할 경우 외부에서 추가펀딩을 받는 것도 고려하고 있다"고 덧붙였다.