이 기사는 2025년 03월 10일 11시14분 thebell에 표출된 기사입니다

신한은행이 수억원 규모의 보이스피싱을 차단하며 소비자보호 강화 성과를 냈다. 그룹 차원에서 소비자보호 시스템을 보완하면서 효과를 봤다. 디지털 경쟁력을 바탕으로 모니터링 및 사후 조치 시스템을 강화하고 임직원 교육을 실시한 게 주효했다.

진옥동 신한금융 회장(사진)이 행장 시절부터 공들인 소비자보호 체계 보강이 결실을 맺었다는 평가가 나온다. 진 회장은 '스캔들 제로' 방침을 세우고 내부통제와 함께 소비자보호를 핵심 과제로 제시하고 있다. 신한금융은 앞으로도 보이스피싱 피해 방지와 지원을 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 최우선 아젠다로 삼는다는 방침이다.

◇'자행 예적금 해지·타행 신용대출' 동시 파악

10일 금융권에 따르면 신한은행 운정지점(지점장 조윤석)은 최근 2억원 상당의 보이스피싱 피해를 방지했다. 내점 고객이 1억원 규모의 예적금을 중도 해지하고 타행 신용대출 1억원을 실행한 것을 파악한 뒤 조치가 이뤄졌다. 신속한 경찰 신고로 고객의 전 금융기관 계좌 지급정지 조치가 이뤄졌고 보이스피싱 정황을 확인할 수 있었다.

신한은행 영업 채널에서 지난 수년간 수천만원 단위의 보이스피싱 차단 실적은 종종 있었으나 수억원 규모의 방지 사례는 이번이 처음인 것으로 알려졌다. 최근 보이스피싱 피해 건수가 늘어나고 규모가 커지면서 사고 방지 금액도 확대되는 추세라는 설명이다.

그룹 차원에서 소비자보호 프로세스를 강화한 게 효과를 봤다. 신한은행은 2021년 4월 금융권 최초로 보이스피싱 야간 모니터링을 시작했다. 같은해 9월에는 주말 모니터링을 추가해 운영하고 있다. 이 과정에서 영업 채널 인력에 대한 강도 높은 인식 개선 교육이 이뤄졌고 사고 방지 성과를 낼 수 있었다.

또 디지털 경쟁력을 소비자보호 분야에 활용해 보이스피싱 방지 시스템을 갖출 수 있었다. 2022년 12월 은행권 최초로 'AI 이상행동 탐지 ATM'을 전국 영업점으로 확대해 운영하고 있다. 이 ATM는 고객행동분석기술을 적용해 다양한 거래 유형을 학습하고 관련 데이터를 분석하는 기능을 갖췄다. 누적된 데이터와 다른 행동이 발견될 경우 본인인증 등 추가 절차를 요구하는 시스템이다.

신한은행이 구축한 시스템은 론칭에 그치지 않고 지속적으로 개선되고 있다. 2023년 5월 AI 이상행동 탐지 ATM에 '안티-피싱 스마트 3.0' 플랫폼을 연동시켰다. AI 딥러닝, 시나리오 모델링 등의 디지털 기술을 적용해 보이스피싱 의심 정보를 추출하는 게 가능해졌다는 설명이다. 또 범죄 패턴이 발견되면 고객 거래 채널을 광범위하게 실시간 분석해 사고를 예방할 수 있게 했다.

◇'보이스피싱 제로' 사회 공헌 일환

신한은행의 소비자보호 시스템 강화 프로젝트는 진 회장 체제에서 힘을 받고 있다. 진 회장이 행장으로 재임할 당시 보이스피싱 방지 시스템 구축이 이뤄졌고 회장 취임 후에는 사회 공헌 활동 차원에서 전폭적인 지원이 이뤄지고 있다.

신한은행은 2023년 5월 '보이스피싱 제로' 사업을 추진하고 3년간 매년 100억원씩 총 300억원을 사회복지공동모금회에 후원하기로 했다. 후원금은 취약계층 피해자 생활비, 법률상담 및 소송지원, 심리상담, 예방 교육, 보험 지원 등에 활용된다. 사전 예방 뿐만 아니라 사후 지원에도 공을 들이는 것이다.

플랫폼도 금융사고 사후 조치를 염두에 두고 개편했다. 모바일 플랫폼을 통해 '비대면 금융사고 책임분담' 서비스 이용이 가능하도록 했다. 이 제도는 보이스피싱을 비롯한 금융사기로 피해가 발생할 경우 자율 배상을 통해 책임을 분담할 수 있도록 한 제도다. 현재 구축돼 있는 사고예방 시스템 및 제도, 사고예방 노력 수준과 고객 과실 정도를 고려해 배상 여부·수준을 결정할 수 있도록 했다.