이 기사는 2023년 10월 19일 10:22 thebell 에 표출된 기사입니다.

증권사의 리테일 비즈니스는 초고액자산가를 대상으로 한 프라이빗뱅킹 사업과 비대면 고객을 대상으로 한 디지털사업으로 양극화되는 추세다. 더 차별화되고 맞춤형 솔루션을 원하는 고객들은 PB를 찾게 되고 증권사를 투자창구로만 활용하려는 고객들은 디지털 플랫폼으로 옮겨가고 있다.

리테일 비즈니스가 양극화 될수록 중간 지점에 방치되고 있는 하이브리드 고객 수도 증가하고 있다. NH투자증권은 하이브리드 성향의 고객들을 타깃해 디지털고객관리본부를 조직해 운영 중이다. 하이브리드 영역 공략을 맡고 있는 인물은 김봉기 디지털고객관리본부 대표(상무, 사진)다.

1971년생인 김 대표는 1990년 LG증권(현 NH투자증권)에 입사해 33년 동안 근무 중인 리테일 비즈니스 베테랑이다. 의정부, 대전, 천안 등 지점에서 개인 및 법인 영업에 주력해오다 2019년 12월 디지털자산관리센터에 초기 멤버로 합류했다. 4년에 가까운 시간 동안 조직을 셋업하고 지난해 말 디지털자산관리본부 대표를 맡았다.


김 대표는 "디지털자산관리본부는 인적 서비스와 콘텐츠를 활용해 하이브리드 서비스를 제공하는 조직"이라며 "고객과의 자연스러운 관계 형성을 통해 거래 만족도를 증진시킬 수 있는 비대면 비즈니스 플랫폼을 지향한다"고 설명했다.

디지털고객관리본부의 핵심 역할은 매스(MASS)고객과 비대면고객을 대상으로 투자 상담을 진행하는 것이다. 기본적인 업무는 통화를 통해 이뤄진다. 매스고객은 지점에서 관리되지 않는 대다수의 고객을 뜻하며 비대면고객은 NH투자증권의 디지털플랫폼인 '나무'와 'QV'의 고객이다.

디지털고객관리본부가 관리하는 고객은 약 80만명에 이르며 자산규모로는 20조원 수준이다. 이들에게 하이브리드 서비스를 제공해 고객 활동성과 거래지속 가능성을 제고한다. 이를 통해 매스고객을 지점의 PB 고객으로 업그레이드 시켜 리테일 비즈니스의 선순환 프로세스를 이끈다. 통상 주식, 해외주식, 채권, 펀드 등 금융상품과 세금 등 포괄적인 자산관리상담을 진행한다.

디지털고객관리본부는 디지털자산관리1센터, 디지털자산관리2센터, 연금자산관리센터, 고객지원센터 등 총 4개 센터로 구성돼있으며 93명의 어드바이저가 근무하고 있다. 어드바이저는 기본적으로 투자상담사를 모두 보유하고 있으며 투자자산운용사 자격증을 약 70% 취득한 전문인력이다. 영업점 경력이 평균 10년 이상인 직원 중에 선별해 센터 조직을 구성했다.

다만 현재의 조직 체계를 갖추기까지 어려움도 많았다. 우선 통화로 투자상담을 하는 일은 오랜 경력의 직원들에게도 까다로운 업무였다. 지점 영업의 경우 고객에 대한 사전지식을 가지고 있어 상담 영역을 한정지어 대응하는 것이 가능하지만 전화상담의 경우 질문을 받기 전까지 고객의 니즈를 파악하기 어렵기 때문이다.

김 대표는 "직원들을 전화상담이 가능하게 트레이닝 시키는데 6개월 이상이 소요됐다"며 "또한 고객들이 투자상담을 생소한 영역으로 인식하고 있어 접근성을 높이는 데도 많은 노력이 필요했다"고 회상했다.

디지털고객관리본부는 매스고객과 비대면고객 투자상담이라는 기본 역할이 자리잡으면서 좀 더 고객을 세분화해 접근하고 있다. 올해 신설된 연금자산관리센터는 전사 매스연금 고객을 담당하고 있다.

내년부터는 소규모 법인을 대상으로 연금자산관리센터의 역할을 확대하겠다는 계획이다. 현재 서울 근교에 70여개 법인을 선정해 설명회를 진행하고 있다. DC가입 인원이 20명 이하인 소규모 법인들로 PB들이 관리하기에는 규모가 작은 곳을 전담한다.

김 대표는 디지털고객관리본부의 고객 세분화도 계획 중이다. 단순히 회색지대에 놓인 고객을 관리하는데 그치기 보다는 적극 고객층을 발굴하겠다는 목표다. 이를 위해 디지털고객관리본부만의 서비스 제공을 통해 좀 더 고도화된 자산관리를 받고자하는 고객의 니즈를 파악했다.

본부 설립 초기부터 제공하고 있는 디지털케어서비스는 자산규모 1000만원 이상 고객에게 제공된다. 우선 상담, 자산분석, 1:1 투자상담 예약 등이 포함되며 현재 6만7000명 정도가 사용 중이다. 6개월마다 진행하는 만족도 조사에서 해당 서비스를 유지하겠다는 비율이 90% 이상에 이를 정도로 만족도가 높다.

올해는 한 발 더 나아가 디지털케어플러스를 출시해 자산규모 1억원 이상 고객에게 제공했다. 실시간 수급현황, 스몰캡리포트, 생일서비스, 투자설명회, 골프레슨 등 그동안 고액자산가들에게 제한적으로 제공되면 서비스를 하이브리드 고객에게도 제공해 큰 호응을 끌어냈다. 이를 기반으로 디지털고객관리3센터를 설립해 1억원 이상 고객을 대상으로 VIP영업에 나서겠다는 계획이다.

김 대표는 "고객 세그먼트 세분화 및 차별화된 고객 서비스 제공을 위해 디지털케어플러스를 기반으로 VIP 센터를 추가 확대할 것"이라며 "기존 1,2 센터는 상담조직으로 신규 3센터는 영업조직으로 셋업할 계획"이라고 밝혔다.