이 기사는 2025년 04월 28일 15시51분 THE CFO에 표출된 기사입니다

하나은행이 수익 확대보다 고객 만족에 방점을 찍은 영업점 KPI 체계를 가동한다. 시중은행 순이익 1위에 오르는 등 영업에 드라이브를 걸었던 해와 비교해 성과이익에 부여되는 배점을 축소했다. 과당 경쟁을 지양하고 손님 중심의 영업 문화를 정착하겠다는 그룹 차원의 전략이 KPI에 반영됐다.

고객 만족도를 극대화하기 위해 고객층도 세분화해 관리한다. 영업점이 관리해야 할 손님을 유형별로 구분해 평가 항목을 만들고 KPI 점수도 각각 다르게 부여했다. 각 영업점 유형이 갖고 있는 장점과 고객군별 특성을 고려하는 영업 문화를 바탕으로 손님기반을 확대하기 위한 조치다.

◇'성과이익' 배점 하향 조정, 숨고르기 차원

하나은행은 영업점을 △리테일형 △복합형 △기업형으로 구분해 KPI 배점을 부여하고 있다. 리테일형과 기업형은 각각 △일반영 △수익형 영업점으로 구분된다. 영업점별 특성을 고려해 평가 기준을 정하고 현장의 의견을 반영하기 위해 마련된 체계다.


영업점 평가 분야는 크게 △성과 이익 △기반확대 △정책으로 나뉜다. 영업점별로 이익 규모가 얼마나 되는지, 기반 확대에 얼마나 기여했는지, 정책 과제를 제대로 수행했는지를 따져보는 게 KPI 평가 시스템의 골자다.

영업점 평가 유형을 변경하며 현 KPI 체제를 도입한 2023년 상반기와 비교하면 성과이익 배점이 축소됐다. 당시 하나은행은 영업점별로 리테일형 일반형에 340점, 리테일형 수익형에 360점, 복합형에 370점, 기업형 일반형에 380점, 기업형 수익형에 420점을 부여했다. 올해 상반기에는 리테일형 일반형 270점, 리테일형 수익형 280점, 복합형 290점, 기업형 일반형 300점, 기업형 수익형 310점이다. 영업점별로 70~110점 낮은 점수가 부여된 것이다.

하나은행은 2023년 상반기 영업에 대대적인 드리이브를 걸었다. 특히 기업금융 분야에서 다른 은행을 압도하며 실적 고공행진을 이어갔다. 영업점 유형을 세분화한 것도 각 점포 사정에 맞춰 영업력을 최대한 발휘할 수 있도록 하기 위해서였다. 이같은 KPI 전략이 적중하면서 시중은행 순이익 1위에 오를 수 있었다.

당시에 비해 낮은 성과이익 배점을 부여한 건 이익 성장 속도를 조절하기 위한 조치로 풀이된다. 최근 은행권에서는 국내 경기 침체와 미국의 상호관세 부과 방침 영향으로 건전성 관리에 촉각을 곤두세우고 있다. 불확실성을 감수하고 단기적인 수익을 늘리기보다 최근 수년간 빠른 속도로 확장한 고객 기반을 탄탄하게 다질 시점이라는 판단이 KPI 배점에 영향을 미쳤다.

◇고객기반 다지고 손님 중심 영업문화 정착

기반확대에 부여된 점수도 하향 조정됐다. 2023년 상반기 영업점 유형별로 475~555점이 부여됐고 올 상반기에는 455~495점으로 20~60점씩 낮아졌다. 하나은행은 기반확대 기조를 이어가되 무리한 확장은 지양할 것을 영업점에 주문하고 있다.

고객 기반확대를 수익으로 직결하기보다 손님 중심 영업 문화를 정착시키는 데 공을 들이자는 게 올해 본점이 수립한 방침이다. 최근 금융권에서는 과도한 수익 추구 과정에서 불완전판매가 발생하거나 부정 대출, 횡령 등 내부통제 실패 사례가 반복되고 있다. 하나은행은 손님 중심 영업 문화를 바탕으로 실적보다 고객 만족도를 우선시하는 관행을 정착시킨다는 목표다.

고객층에 따라 세밀한 응대와 관리가 가능토록 하기 위해 기반확대 평가 항목도 체계적으로 구성했다. 기반확대 평가 항목은 △개인손님 △기업손님 △외국환 △자산관리 △연금으로 이뤄졌다. 복합형을 기준으로 각각 190점, 110점, 55점, 30점, 90점이 부여됐다. 총 475점으로 KPI 총점의 절반에 육박한다.

기반확대 가장 배점이 큰 '개인손님' 평가 항목은 △결제성손님 △개인손님지수 △디지털손님지수 △VIP손님수 △청약저축 △마케팅동의손님수 등 6개 세부 항목으로 나뉜다. 각각 90점, 40점, 20점, 30점, 10점, 10점(가점)이 할당됐다. 수익에 미치는 영향이 큰 결제성손님에 가장 큰 배점을 부여하되 디지털손님, VIP손님 등을 관리하는 데도 소홀해서는 안된다는 주문이 KPI에 반영됐다.