이 기사는 2024년 12월 20일 07:57 thebell 에 표출된 기사입니다.

카드사 내부통제 강화의 또 다른 한 축으로 금융감독원은 금융소비자보호 실태를 평가해 등급을 공개해 오고 있다. 소비자들에게 카드사를 선택할 유용한 정보를 제공하고 카드사로 하여금 소비자보호 체계를 강화하도록 유도하기 위한 것이다.

금감원은 지난 2021년 금융소비자보호법(금소법)이 시행되면서 3년 주기로 실태평가를 실시하고 결과를 외부에 공개한다. 점수에 따라 우수-양호-보통-미흡-취약 등 5개 등급으로 나뉜다. 지난해 마무리된 1기 평가에 따르면 7개 전업 카드사 중 3군데는 '양호' 등급을 받았다. 나머지 4개사는 '보통'을 받았다.

◇금소법 시행 4년 차…7개 카드사, 첫 실태평가 완료

금감원의 카드사 소비자보호 실태평가 항목은 계량과 비계량 기준으로 나뉜다. 계량 항목은 전체 평가 비중의 30%를 차지한다. 민원이나 소송 관련 사항, 금융사고 및 휴면재산 찾아주기 등 두 개 항목이다.

비계량 항목은 70%를 차지한다. △소비자보호 내부통제 체계 구축 △금융상품 개발 및 판매 후 준수 절차 △임직원 교육 △성과보상 체계 운영 △소비자 정보제공 △취약계층 보호 등 6개 항목으로 구성된다. 2022년부터 비계량 항목에는 기존 5개 항목에 '판매 후 준수절차' 항목이 추가돼 6개로 늘어났다. 실태평가 결과에 따라 5단계로 등급을 받는다. 우수-양호-보통-미흡-취약 순이다.

3년 주기로 실시해 온 첫 실태평가는 작년에 마무리됐다. 이로써 7개 카드사가 모두 금소법 시행 이후 소비자보호 실태평가를 받게 됐다. 이번 1주기 평가는 법제화 이후 첫 시행인 만큼 기본적인 내부통제 체계가 마련됐는지를 중점적으로 살폈다.

평가 대상이 된 7개 전업 카드사는 모두 기본적인 소비자보호 체계를 갖춘 것으로 평가됐다. 하지만 상대적으로 타 업권보다 소비자 보호를 전담하는 조직과 인력이 부족하다는 지적을 받았다.


◇KB·국민·현대 '양호', 신한·삼성·하나·롯데 '보통'

1주기 평가결과를 보면 BC카드를 제외한 7개 전업 카드사 중 KB국민카드와 현대카드, 우리카드 3개사가 '양호' 등급을 받았다. 신한·삼성·하나·롯데카드 4개사는 '보통'을 받았다.

'양호' 등급은 금융소비자보호 체계와 조직, 제도가 유기적으로 연계해 소비자보호 경영관리를 수행하고 있어 양호한 수준으로 소비자보호를 달성할 수 있음을 의미한다. '보통'은 소비자보호 수준을 대체로 이행하고 있지만 부분적으로는 체계, 조직, 제도와 실제 운영 간 연계성이 부족하다는 뜻이다.

양호 등급 카드사 중 우리카드는 계량 2개와 비계량 6개 항목 모두에서 '양호' 등급을 받으며 고르게 우수한 평가를 받았다. 현대카드는 계량지표 중 민원 처리 및 소송 관리에서 '우수'를 받았다. 하지만 비계량지표인 민원관리 시스템 및 소비자정보 공시 관련 사항에서 '보통'을 받았다. KB국민카드는 금융소비자 내부통제체계를 구축하고 운영을 위한 전담조직 및 인력 구축 항목에서만 '보통'을 받고 나머지 항목은 '양호'였다.

신한카드는 카드사 중 유일하게 계량 항목인 민원처리에서 '보통'을 받았다. 비계량 항목에서도 상품판매 과정에서 일부 부족한 점이 지적되며 '보통'을 받았다. 내부통제 체계와 공시 항목에선 '우수'를 받았다.

하나카드와 삼성카드는 비계량 항목 중 취약계층 보호 및 정보공시 관련 항목에서 '양호'를 기록했다. 나머지 비계량 지표는 '보통'이었다. 롯데카드는 교육 및 성과보상체계(KPI) 항목에서 '양호'를 받았으나 나머지 비계량 항목은 '보통'이었다.

올해부터 시작된 2기 평가(2024~2026년)는 첫 평가 결과를 바탕으로 운영 방안이 변경될 예정이다. 금감원은 소비자보호 체계의 외형적 구축보다는 실질적인 작동 여부를 중점적으로 점검할 방침이다. 또한 민원이 급증하는 등 문제가 발생하면 평가 주기와 상관없이 즉시 재평가해 등급을 조정할 수 있다.