이 기사는 2023년 11월 20일 11:56 thebell 에 표출된 기사입니다.

신한은행은 국내 은행 중 처음으로 ‘고객’이란 개념을 도입한 곳이다. 은행이 공공기관처럼 운영되던 1980년대 고객중심이란 가치를 내걸고 영업활동을 펼쳤다. 올해 취임한 정상혁 신한은행장은 초심으로 돌아가자며 다시 한번 고객중심 가치를 최우선 경영원칙으로 삼았다.

올해 신한은행 영업력 강화의 근간은 고객에 대한 태도다. 고객의 요구를 정확히 이해하고 그에 맞는 최적의 솔루션을 제공하는 것이 가장 중요한 영업의 원칙이다. 영업그룹을 이끄는 정용기 부행장(사진)은 이러한 고객중심 원칙이 현장에서 더 빛을 발할 수 있도록 가다듬고 활성화 하는 역할을 한다.

정 부행장은 “과거부터 신한은행의 강점이라고 할 수 있는 고객중심 문화와 현장중심의 운영 원칙이 가장 큰 원동력”이라며 “신한은행은 고객중심과 새로운 도전을 주저하지 않는 문화의 계승 발전에 큰 관심을 갖고 항상 노력하고 있다”고 밝혔다.

◇영업현장을 분석해 최고의 솔루션 만든다

정 부행장은 최근 국내 은행들간 경쟁이 치열해진 가운데 이를 돌파할 원동력을 고객으로부터 찾고 있다. 인위적으로 영업현장에 압력을 가하는 기존의 강도 높은 수직적 영업방식을 과감히 버렸다.

정 부행장은 “일시적인 또는 한 두개의 사업이 아니라 사업 추진의 근저에 있는 문화와 경영철학이 지속적인 영업력 우위를 만들어 내고 있다”며 “금융환경 변화에 대응해 차별적 경쟁력을 확보하고자 과감한 투자를 실시하고 있디”고 말했다.

이어 “신한은행 구성원들은 고객 한분 한분을 대할 때마다 고객의 니즈를 정확히 파악하고 최적의 솔루션을 제공하고자 노력한다”며 “본부에서는 새로운 정책을 시행할 때 현장과 충분히 사전 소통하고 고객과 현장에 실질적인 도움이 될 수 있도록 정책을 점검하고 있다”고 설명했다.

고객중심과 현장중심 원칙에 따라 신한은행 영업그륩은 최근 코어 시스템을 재개발하고 ‘SOL’을 금융권 최고의 앱으로 만들어가는 등 디지털화에도 박차를 가하고 있다.

정 부행장은 “치열한 금융 경쟁에서 우위를 점하기 위해서 가장 중요한 것은 고객의 선택”이라며” 신한은행이 고객의 선택을 받기 위해서는 타행에 비해 차별화된 가치를 제공할 수 있어야 한다”고 말했다.

이어 “특정 상품이나 서비스에 한정하지 않고 각 분야에서 직원 모두가 전문성을 갖춰 고객님들에게 솔루션을 제공할 수 있는 영업력을 강화하고자 노력하고 있다”며 “역량 강화와 전문가 양성을 위한 교육 프로그램에 전직원이 참여하도록 독려하고 전문 상담창구 운영을 통해 자산관리 전문 서비스와 대출 전문 서비스를 고객님들께 제공한다”고 말했다.

더불어 그는 “옴니채널 관점에서 대면과 비대면을 연계한 디지털금융센터, 디지털여신센터, 고객상담센터를 하이브리드 영업채널로의 변화를 추진함으로써 더욱 폭넓은 고객 접점을 만들고자 한다”고 밝혔다.

동시에 내부적으로 직원들의 사기를 끌어올리고 목표의식을 고취하기 위한 다양한 제도개선을 추진했다. 신한은행 영업그룹은 올해 대면 영업채널의 경쟁력인 현장 직원들의 영업력 강화를 위해 올해부터 마이픽(My-pick) 제도를 도입했다. 마이픽이란, 영업점 직원들이 스스로 추진할 항목과 목표를 설정하고, 셀프 리더십을 발휘하며 영업을 추진하는 방식이다.

정 부행장은 “마이픽 제도를 통해 본부 주도의 강력한 이벤트성 영업추진이 아닌 영업점별 점주권 환경과 주거래 고객 성향에 맞춰 자율영업 추진이 가능하다 보니 영업력 강화로 이어지고 있다”고 말했다.

또 대면채널 외에 디지털 데스크를 통한 화상상담, 모바일 화상상담 서비스 등 고객 접점을 다양화 하기 위한 노력도 이어가고 있다. 특히 디지털 데스크를 기반으로 하는 디지털 라운지는 지난 9월부터 운영시간을 오후 6시까지 1시간 연장했다. 또 오후 8시까지 운영하는 ‘이브닝 플러스’도 확대 운영하고 있다. 토요일도 상담 가능한 ‘토요일 플러스’도 지속 운영하고 있다.

정 부행장은 “신한은행은 고객들이 시간과 장소에 구애받지 않고 편리하게 이용 가능한 ‘에브리웨어 뱅크(Everywhere Bank)로의 진화를 계속 추진할 계획”이라고 설명했다.


◇단기 영업성과보다 같이성장 통한 상생금융 우선

정 부행장이 현장과 호흡하는 방식은 ‘같이성장’이다. 그는 은행과 직원, 사회와 고객 등이 함께 같이 성장하는 방법을 고민하고 이를 현장에 적용하고 있다. 이러한 정 부행장의 노력은 올해 상생금융 명가란 키워드를 신한은행에 안겼다.

정 부행장은 “신한은행은 2020년 ‘같이성장 신영업문화’를 전면 도입했다”며 “고객 의사에 반하는 무리한 영업행위 근절을 위해 KPI 절대평가 방식을 도입했고 과정의 정당성과 신의성실에 기반한 영업문화가 정착될 수 있도록 노력해 왔다”고 밝혔다.

그는 “외부의 시선에서는 우리가 보수적 선회한 것으로 비춰질 수도 있다”며 “하지만 현재와 같은 불확실한 경제 환경을 고려한다면 단기적 영업성과보다는 고객과 은행의 신뢰와 상생을 통한 일류은행을 지향하는 영업전략이 미래 방향성에 부합한다고 생각한다”고 강조했다.

정 부행장은 이러한 같이성장이 결국 일류신한의 토대라고 믿는다. 그는 “일등은 성과를 통해 결정되지만 일류는 고객의 선택을 통해 결정된다”며 “채널을 총괄하고 있는 영업그룹장으로서 고객님들이 언제 어디서나 편리한 금융서비스를 이용할 수 있는 온·오프라인 채널의 다양화를 통해 금융소외계층이 없도록 금융기관의 사회적 역할도 다하겠다”고 다짐했다.

1965년 생인 정 부행장은 살레시오고를 거쳐 중앙대 경영학과를 졸업했다. 1990년 신한은행에 입행한 뒤 기업고객부 대리, 개인금융지원실 대리 등 주로 본점 영업 조직에서 경력을 쌓았다. 중간관리자 시설에도 본점 개인영업추진부 부부장, SOHO고객부 부부장 등을 역임했다.

2007년 충무로극동 부지점장으로 영업현장에 다시 나간 뒤부턴 임원이 될 때까지 영업 현장을 누볐다. 양주지점장, 풍납동지점장, 행당동 커뮤니티장, 미사 커뮤니티장 등 주로 서울 동부권에서 영업활동을 펼쳤다.

2020년 영업추진부 본부장으로 발탁되면서 본점으로 복귀했다. 오랜 기간 영업현장에서 쌓은 전문성을 기반으로 신한은행 영업채널을 다변화 하고 고객중심 가치를 확립하는데 기여했다. 2022년 부행장으로 승진해 영업그룹장에 발탁됐다.