이 기사는 2025년 01월 21일 07시39분 thebell에 표출된 기사입니다

현대카드가 디지털 기술과 인공지능(AI)을 활용해 소비자 보호와 리스크 관리 역량을 강화하고 있다. 금융환경이 빠르게 디지털화하는 가운데 현대카드는 효율적이고 전문적인 소비자 보호 체계를 구축하며 선제 대응하는 모습이다. 정태영 현대카드 부회장이 추진한 데이터 중심 전략의 연장선으로 소비자 보호와 내부통제 역량 강화에도 디지털을 활용하고 있다.

현대카드는 카드사 최초로 AI 상담원 기반 모니터링 시스템을 도입하고 금융소비자보호 내부통제위원회를 만들어 금융소비자 보호를 강화하고 있다. 컴플라이언스 업무를 담당하는 내부통제위원회는 감사위원회가 대신한다. 감사위원회에 내부통제위 기능을 부여해 별도의 위원회를 설치하지 않더라도 높은 수준의 내부통제 체계를 마련한다는 방침이다.

◇카드사 최초 AI 기반 소비자보호 시스템 도입

현대카드는 AI를 활용한 소비자 보호 시스템을 선제적으로 도입했다. 지난 2021년 AI 상담원을 활용한 판매 모니터링 시스템을 구축한 게 대표적이다. 카드론과 리볼빙 등 상대적으로 고위험 금융상품을 이용하는 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매를 예방하기 위한 목적이다.

이 시스템은 네이버클라우드의 '클로바 AiCall'을 기반으로 설계됐다. 고객에게 AI 상담원이 전화 상담을 실시해 상품 이해 여부를 확인하고 부족한 정보는 상담원이 전화해서 다시 설명하는 방식으로 운영된다.

같은 해 3월에는 '웹크롤링 시스템'을 도입해 온라인에서 발생하는 소비자 불만 사항을 실시간으로 수집하고 분석하는 체계를 마련했다. 방대한 데이터를 선별적으로 추출해 고객 불만을 선제적으로 파악하고 금융사기 징후를 조기에 발견해 대응하는 데 활용하고 있다.

이외에도 2019년 업계 최초로 AI ARS(자동응답시스템)를 도입했다. 고객 응대 시간을 단축하고 심도 있는 상담을 지원하는 시스템을 구축한 것이다.

10년 전 '디지털 현대카드'로 정체성을 확립하면서 고객 관리 부서에도 AI 기술이 활용되는 모습이다. 정태영 부회장은 2015년 데이터 사이언스 기업으로 거듭나겠다며 연간 100명 이상의 관련 인력을 채용하며 디지털 기술 개발에 매진해 왔다. 현재까지 데이터 사이언스와 AI에 투자한 금액은 1조원을 넘어섰다. 연간 영업이익의 30%를 AI에 투자할 정도로 디지털 기술 중심의 기업으로 변모하고 있다.


◇ 내부통제위 역할은 감사위가 수행

현대카드는 소비자 보호 업무의 전문성을 높이기 위해 전담 조직을 운영하고 있다. 소비자보호 총괄책임자(CCO)는 김경일 실장이 맡고 있다. 1975년생인 김 CCO는 경북대학교 경영학과를 졸업한 뒤 현대캐피탈에서 20년간 근무한 경험을 바탕으로 2021년 현대카드로 소속을 옮겼다. 현재 현대카드 소비자보호실장을 맡아 소비자 보호 업무를 총괄하고 있다.

현대카드는 금융소비자보호 내부통제위원회 운영도 확대하고 있다. 2022년부터 분기 1회로 개최 횟수를 늘리며 금융소비자보호법(금소법) 권고 사항인 연 2회 운영을 초과 달성하고 있다.

현대카드는 내부통제위원회를 별도로 설치하지는 않는다. 대신 이사회 내 위원회 중 하나인 감사위원회가 그 기능을 수행하도록 했다. 이는 지난해 6월 개정된 금융회사 지배구조에 관한 법률에 따라 정관을 변경한 데 따른 것이다. 현대카드는 지난해 8월 정관을 개정해 감사위가 내부통제위를 대신하기로 운영 방침을 확정했다. 이를 3월 정기주주총회에서 결의해 본격 시행할 예정이다.

현재 감사위원회는 조성표 사외이사가 위원장을 맡고 있다. 조 위원장은 경북대학교 경영학부 교수를 지냈으며 현재는 명예교수로 있다. 대성홀딩스 감사위원장과 한국회계학회 회장을 거쳤다. 연태훈 사외이사와 더글라스 차이 사외이사가 위원으로 활동 중이다. 연 이사는 한국금융연구원 선임연구위원으로 재직 중이며 더글라스 차이 이사는 푸본 파이낸셜홀딩스 부사장이다. 금융권 최초 1990년생 사외이사로 주목받았다.