이 기사는 2025년 02월 21일 08시01분 thebell에 표출된 기사입니다

신한카드는 인공지능(AI) 활용에 있어 업계 최초 타이틀을 다수 갖고 있다. 카드사 중 최초로 빅데이터센터를 연 데다 정부로부터 데이터연구소 인증을 받은 곳도 신한카드가 가장 먼저다. 이제는 AI 카드사로의 전환도 꾀하고 있다. 직원들이 일하는 방식에서부터 고객에게 제공하는 서비스까지 모든 분야에 AI를 적용해 보겠다는 것이다.

AI 카드사로서 전환을 추진하는 동시에 AI 리스크 대응체계를 구축해 신뢰성을 높이는 데에도 주력하고 있다. AI를 활용하는 전 과정에서 신한카드 AI 윤리 원칙에 기반한 내부통제로 금융리스크를 최소화하겠다는 방침이다.

◇빅데이터센터→빅데이터연구소→A&D연구소…AI 전환 가속화

신한카드는 올해 빅데이터연구소를 A&D(AI&Data)연구소로 명칭을 변경하고 AI 기반 업무 혁신에 속도를 내고 있다. AI 기술을 대고객 접점부터 내부 업무 프로세스까지 광범위하게 도입해 신한카드를 AI 카드사로 탈바꿈하겠다는 목표다.


신한카드는 2013년 카드업계 최초로 빅데이터센터를 출범하며 데이터 기반 혁신을 선도해왔다. 2022년에는 과학기술정보통신부로부터 AI 연구소 인증을 받아 '빅데이터연구소'를 공식 출범했다. 이번 개편으로 AI 기반 혁신을 더욱 강화할 계획이다.

A&D연구소는 AI 서비스 및 데이터 분석을 기획·개발하는 부서와 그룹사 및 외부 데이터를 결합해 시너지를 창출하는 부서로 구성된다. AI 관련 연구개발(R&D) 업무를 수행하는 동시에 향후 규제 완화 시 다양한 데이터를 결합해 AI 기술과 서비스를 신속히 적용할 수 있도록 준비하고 있다. 연구소는 AI 서비스와 거버넌스, 대형언어모델(LLM) 전문가를 포함해 약 70명의 인력을 보유하고 있다.

A&D연구소는 안성희 상무가 연구소장을 맡고 있다. 안 상무는 1972년생으로 동국대학교 통계학과를 졸업하 LG캐피탈에 입사했다. 이후 신한카드로 인수 합병되면서 BD마케팅팀 부부장, BD비즈니스셀장, 데이터비즈 팀장과 챕터 본부장을 거쳐 라이프사업본부장을 지냈다. 이후 빅데이터연구소에서 고객정보관리인을 맡아 온 데이터 전문가다.

신한카드는 AI를 활용한 고객 서비스 개선에도 적극 나서고 있다. 대표적으로 AI 상담지원 시스템 'AI-SOLa(아이쏠라)'를 구축해 상담업무의 효율성을 높였다. 아이쏠라는 고객의 문의 내용을 실시간으로 분석하고 상담사에게 최적의 솔루션을 제시하는 시스템이다. STT(Speech to Text) 기술을 활용해 대화를 텍스트로 변환한 뒤 AI가 맥락을 파악하고 소형언어모델(sLLM)을 통해 적절한 답변을 생성한다. 이후 혁신금융서비스 지정이 확정되는 25년 상반기에 SOTA(LLM)모델로 성능을 고도화할 예정이다.

A&D연구소는 올해 'AI 5025' 프로젝트를 추진한다. 연내에 AI 콜센터인 AICC를 활용해 대고객 상담을 50%까지 대체하는 게 목표다. AI를 기반으로 한 AI 설계사 등 고객 서비스도 확대한다. 고객 편의성과 영업 전반을 효율화한다는 방침이다.

◇이상결제도 AI로 적발…활용 전 과정에는 'AI 윤리 원칙' 적용

AI 기술 도입 확대에 따라 금융권의 리스크 관리 필요성이 커지는 가운데 신한카드는 AI 활용에 따른 금융 리스크를 체계적으로 관리하기 위한 대응책도 마련하고 있다.

현재 '신한카드 AI 윤리 원칙'을 기반으로 AI 활용 전 과정에서 자율점검과 내부통제를 시행 중이다. 원칙에는 정보보호, 공정성, 투명성, 안전성, 책임성 등 6개 항목을 반영한다. AI 모형 설계와 개발, 서비스 반영 등 전 단계에서 리스크를 평가하고 대응하는 체계를 구축해 운영하고 있다.

또한 올해 신한금융그룹의 AI 거버넌스 표준을 기반으로 자체적인 AI 거버넌스를 수립할 계획이다. 신한금융그룹은 지난해부터 그룹 차원의 AI 거버넌스를 구축해 AI 설계부터 배포까지 전 과정을 관리하는 프레임워크를 마련하고 있다. 그룹사가 준수해야 할 AI 윤리 원칙을 정의하고 각 계열사는 이를 기반으로 조직별 역할을 세분화해 내규와 업무 매뉴얼을 수립하는 방식이다. 신한카드 관계자는 "카드업 특성에 맞춰 AI 거버넌스를 최적화해 적용할 예정"이라고 밝혔다.

이와 함께 AI를 활용한 금융사기 방지에도 적극 나서고 있다. 올해 상반기 내에 SK텔레콤의 AI 기반 이상거래탐지(FDS) 기술 '페임(FAME)'을 도입해 금융사기 탐지 역량을 강화할 방침이다. 페임은 위치와 이동 데이터 및 전화·문자 수발신 정보를 AI 기술과 결합해 이상거래 여부를 판별하는 시스템이다. 같은 신용카드가 단기간에 원격지에서 여러 차례 결제되는 경우 휴대폰 위치정보를 교차 검증해 이상거래 여부를 판별하는 기능을 갖춘다.