이 기사는 2025년 03월 20일 14시45분 THE CFO에 표출된 기사입니다

이호성 하나은행장(사진)이 취임하면서 하나은행은 대대적인 쇄신 작업에 돌입했다. 외환은행과 합병 후 10년 동안 리딩뱅크 경쟁을 벌일 정도로 체급을 높였으나 이에 만족하지 않고 근본적인 영업 경쟁력을 강화한다는 목표다. 그룹이 30여년 영업 외길을 걸은 이 행장에게 하나은행 방향키를 맡긴 것도 새로운 조직 문화를 만들기 위해서다.

이 행장은 직접 영업사원으로 나서 손님 중심의 영업 문화를 정착시키겠다는 포부를 밝혔다. 때로는 영업 일선에 나서고 때로는 직원들에게 노하우를 강의하는 선생님 역할을 자처하고 있다. 현장별 특성에 맞춰 움직이는 역동적인 조직을 구축하고 전통적으로 강점을 가진 비즈니스와 신사업 역량을 극대화해 리딩뱅크로 입지를 굳힌다는 각오다.

◇지역별 특성 고려해 영업 조직 운영…KPI, 손님 관련 지표 확대

이 행장은 더벨과의 인터뷰에서 "하나은행이 손님과 함께 성장하며 국내 금융시장을 선도하는 불변의 리딩뱅크가 되는 것이 궁극적인 목표"라며 "전 임직원이 오직 손님 만족을 위해 기존의 관례를 혁신하고 관계사간 협업을 강화하겠다"고 포부를 밝혔다.

손님 중심 영업 철학을 강조한 배경에는 앞서 하나카드 대표로 재직하면서 이룬 성공 경험이 자리한다. 그는 '트래블로그' 카드를 통해 무료 환전, 환전 프로세스 간편화 서비스를 선보이면서 고객 호응을 이끌어낸 주역이다. 당시 철저하게 손님의 관점에서 고민해 니즈(needs)를 충족시키는 상품을 내놓을 수 있었다는 설명이다.

이 행장은 하나카드 대표 시절의 경험을 살려 하나은행에도 손님 중심의 경영 철학을 입힌다는 구상이다. 카드사보다 은행에 더 다양한 고객과 니즈가 존재하는 만큼 새로운 비즈니스 기회를 확보할 수 있다고 자신하고 있다. 이를 위해 손님에 초점을 맞춘 조직 문화 정립을 최우선 과제로 꼽았다.

이 행장은 "손님에게 오롯이 집중하고 손님 속으로 다가가려면 획일적이지 않고 역동적인 영업 조직을 만들어야 한다"며 "각 지역의 특성을 반영해 영업 조직을 운영하고 모든 직원에게 손님 중심 영업 DNA를 교육해 신뢰할 수 있는 금융서비스를 제공할 수 있어야 한다"고 말했다.

손님 중심 조직 문화를 정착시키려면 인사 원칙을 명확히해야 한다는 게 이 행장의 지론이다. 이 행장은 행장으로 선임된 후 단행한 인사에서 현장에 특화된 인력을 영업 일선에 전면 배치했다. 본점에는 손님 관리와 중점 추진 분야에 필요한 인력을 보강해 영업점과 차이를 뒀다. 영업 전력화가 가능한 인력을 현장에 재배치해 업무 효율성을 극대화하는 것을 가장 중시했다.

핵심역량지표(KPI)에도 일부 변화를 줬다. 2025년 본부 KPI에 손님 관련 평가 지표를 다양화하고 배점을 높였다. 손님 기반 확대를 지속 추구하고 고객별 맞춤형 관리에 적극적으로 임하는 직원이 더 좋은 평가를 받을 수 있게 됐다. 성과 중심의 인사 원칙을 수립해 출신, 학력, 성별, 나이에 관계 없이 검증된 인재를 중용하겠다는 이 행장의 의지가 반영됐다.

이 행장은 "손님 중심 기업문화를 정립하기 위해 가장 중요한 건 직원들이 조직에 대한 자부심을 느끼고 업무에 몰입할 수 있는 환경을 조성하는 것"이라며 "직원들은 손님, 성과, 동료애를 기준으로 공정하게 평가를 받을 것이고 이를 바탕으로 보다 나은 서비스와 가치를 제공할 수 있도록 지원하겠다"고 말했다.

◇'시니어·소호·외국인' 손님 기반 확대…외부 환경 의존도 낮춘다

손님 중심 문화를 정착시키고 기반을 넓히기 위한 조직 개편도 이뤄졌다. 이 행장은 손님관리시스템부를 신설해 체계적인 고객 관리 프로세스를 정립하고 조직 문화 개선을 유도하고 있다. 이 행장의 핵심 경영 철학을 전행에 전파하는 '컨트롤타워' 격 조직이다.

손님별 맞춤형 영업 전략을 수립하기 위한 조직도 만들어졌다. 인구 구조와 시장 환경 변화에 대응하기 위해 시니어 고객군을 핵심 고객층으로 삼기로 했다. 자산관리 비즈니스를 '하나더넥스트' 조직 중심으로 재편하고, 리빙트러스트컨설팅부의 뉴시니어 손님 컨설팅 기능을 보강했다. 이같은 개편을 통해 초고령 사회와 노후 준비에 대한 사회적 관심 증가에 대응할 수 있게 됐다.

소호(SOHO·Small Office Home Office)와 외국인 손님 기반도 확대한다. 이 행장의 지시로 신설한 소호사업부는 소상공인 맞춤형 금융지원과 신규 고객 유치 업무를 수행하고 있다. 확대 개편된 외환손님마케팅부는 외국인이 확대되고 있는 국내 인구 구조와 시장 환경에 선제적으로 대응한다.

이 행장은 신설 조직을 통해 대내외 불확실성에 대응할 수 있을 것으로 보고 있다. 국내외 정세 급변에 대비해 환율 민감 자산을 안정적으로 관리하고 자산 리밸런싱을 통해 효율성을 높일 것을 임직원들에게 당부했다. 연금, 외국환 등 본업 경쟁력을 업그레이드하고 여기에 신사업을 추가하면 외부 환경에 대한 의존도를 낮출 수 있다는 계산이 깔렸다.

이 행장은 "손님 자산을 안정적으로 증대시키고 주주 가치를 높이는 게 하나은행의 의무"라며 "강점인 퇴직연금, 자산관리, 기업금융, 외국환, 글로벌 부문에서 압도적인 경쟁력을 갖추고 초격차를 유지하겠다"고 말했다.