이 기사는 2013년 09월 26일 09:45 thebell 에 표출된 기사입니다.

하나은행은 고객 삶 전반에 관여한다는 운영철학 '토털 라이프 케어, 토털 에셋 매니지먼트(Total Life Care & Total Asset Management)'에 맞게, 영업 전략도 고객 생활에 밀착하는 데 초점을 맞추고 있다. 영업 채널 측면으로는 고객이 접근할 수 있는 창구를 가능한 넓게 퍼뜨리고 PB센터 방문 시 원스톱으로 모든 서비스가 이뤄질 수 있도록 편의성을 높여 놨다.

◇ VIP클럽으로 고객 접근성 높여

하나은행이 PB서비스를 제공하는 채널은 크게 두 가지로, PB센터인 골드클럽과 일반 영업점 내부에 위치한 VIP클럽이다. 골드클럽은 5억 원 이상을, VIP클럽은 1억 원 이상을 고객 접수 기준으로 삼고 있다. 골드클럽은 PB고객만 상대하는 센터이기 때문에 강남, 도곡, 압구정 등 서울 및 근교 부촌 지역 15곳에 위치해 있고 VIP 클럽은 소득 수준과 지리적 위치를 감안해 전국 154곳에 퍼져있다.

하나은행의 영업철학을 가장 잘 엿볼 수 있는 것이 이 VIP클럽이다. 고객이 쉽게 접근할 수 있도록 PB채널을 그물망처럼 넓게 펼쳐 놓은 것. 이달 초 제주도에 VIP클럽을 개점하는 등 원격지 거래가 어려운 고령층 고객이나 거주지 인근에서 PB 서비스를 받기 원하는 고객을 주 대상으로 삼고 있다.

다른 은행들도 일반 지점내에서 거액 고객을 대상으로 하는 별도의 공간은 마련해 놓지만, 고객들은 이 곳에서 PB센터와 같은 양질의 서비스를 받지 못하는 경우가 있다. 본사 안에서 PB센터와 일반지점을 관리하는 본부가 달라 균등하게 서비스 품질 관리가 이뤄지지 않기 때문이다.

하나은행은 고객이 집 근처에 위치한 VIP클럽을 방문해도 골드클럽과 동일한 상품과 서비스를 제공받을 수 있도록, VIP클럽과 상담직원을 리테일 본부가 아닌 PB본부에서 따로 관리한다. 상품 라인업과 서비스 구성, 직원 교육을 PB센터와 동일하게 실시하고 이들에 대한 인사고과도 PB본부에서 맡는다. 고객 저변을 효과적으로 확대하기 위해 VIP클럽 채널의 경쟁력을 키우고 있다는 분석이다.

이외에도 하나은행은 저변 확대를 위해 PB를 일반 영업점을 관리하는 지역본부와 연계해, 일반 지점에서 신규로 PB고객을 섭외하고 재테크 강의를 진행하는 등 연계활동을 격려하고 있다. 지리적인 한계가 있다면 화상시스템을 통해 원격 상담을 실시하기도 한다는 게 은행 설명이다.

◇ 골드클럽 대형화로 원스톱 서비스 기능 강화

VIP클럽이 고객 접점을 늘리는 역할이라면 골드클럽은 고액자산가 집중 관리에 특화된 대형 PB센터다. 상품운용, 가업승계, 글로벌서비스 등 각 분야의 강점을 가진 전문 PB 3~7명으로 구성돼 있다. 강남, 영업1부 등 주요 PB센터에는 세무, 부동산, 법률 전문가 등 상속증여센터 인력이 상주하며 고객관리를 지원하고 있다. 또한 해외의 유니버셜뱅킹 시스템처럼 고객의 증권 관련 업무를 지원하기 위해 BIB(Branch In Branch) 형태의 증권영업소를 함께 운영 중인 곳도 있다. 종합적인 서비스가 가능하도록 자산가가 원하는 기능을 모두 갖춰놓은 것.

특히 하나은행의 15개 PB센터 중에는 지역명 뒤에 'PB센터'라는 이름이 붙은 센터가 있다. 강남PB센터와 도곡PB센터, 아시아선수촌PB센터, 압구정PB센터 4 곳이다.

이들 4개 센터는 지점에 의존하지 않고 단독으로 운영된다. 통상 PB센터가 복층 구조로(같은 건물 1층에는 일반지점, 2층에는 PB센터가 위치) 이뤄진 것과 차별된다. 이곳의 PB센터장들은 지배인 등기를 받아 공식적으로 지점장 직을 겸하고 있다. 금융감독원 모범규준에 따라 PB가 대출업무를 담당하지는 않지만 상담실 옆에 일반 영업점과 동일하게 대출을 취급하는 창구가 마련돼 있다. 거액자산가를 대상으로 영업을 하는 PB센터지만, 일반 영업점에서 취급하는 모든 업무를 처리할 수 있다는 의미다.

이러한 지점형 PB센터는 하나은행이 약 4년 전부터 시작한 새로운 영업채널 전략 중 하나다. 자산관리 중요성이 커지며 PB센터가 지역 자산관리의 허브역할을 할 수 있도록 지점의 기능을 재편한 것이다. 하나은행은 중장기적으로 일부 PB센터들도 지점형 PB로 전환할 계획을 세우고 있다.