이 기사는 2013년 09월 27일 11:40 thebell 에 표출된 기사입니다.

하나은행은 PB를 고객의 '토털 라이프 케어, 토털 에셋 매니지먼트(Total Life Care & Total Asset Management)'를 책임지고 있는 전문가로 본다. 이에 따라 PB를 별도의 커리어 플랜을 통해 육성하고 성과평가(KPI)를 일반 직원과 다르게 적용하고 있다.

◇ 넓은 인력 풀 구성과 단계별 관리

하나은행은 오랜 기간 PB 사업을 영위해온 만큼 PB 인력 육성에 대해서도 체계적인 시스템을 갖고 있다고 자부한다. PB사업의 핵심요소는 고객을 관리하는 PB의 역량이기 때문에 우수한 인재를 선발하고 양성하는 과정이 조직관리에서 중요한 부분을 차지하고 있다는 설명이다.

하나은행에서 PB가 되기 위해서는 우선 △주니어(Junior) PB △예비 PB △VIP PB △골드 PB 등 4단계를 거치고 각 단계에 맞는 교육과정을 이수해야 한다. PB 스쿨(School)이라는 교육 프로그램인데, 각 단계에 맞는 맞춤 교육과정으로 구성돼 있다. PB를 희망하는 직원부터 심화학습이 필요한 경력이 긴 PB까지, 각자의 경력에 맞는 교육을 제공해 자기계발이 가능하도록 만들어 놓은 교육과정이다.

주니어PB는 PB를 희망하는 행원, 대리급 직원을 말한다. 실제 PB 업무에 투입되는 것은 아니지만 행원이 자발적으로 은행에서 마련한 사이버 강의를 통해 PB에 대한 기초 지식과 상품, 시장 등에 대한 전문지식을 학습하는 단계다.

다음 단계인 예비 PB는 주니어 PB 단계를 이수한 과장 이상의 책임자급 직원을 대상으로 한다. 주니어 PB가 자체적으로 PB를 준비하는 단계였다면 예비 PB는 공식 PB 인력 풀(Pool)에 들어가는 단계로 행내 공모를 통해 정식으로 선발된다. 엄격한 서류심사와 임원 면접까지 거친다. 예비PB로 선발된 직원들은 향후 신임 PB로 부임할 때 업무수행에 차질이 없도록 고객 상담 등 PB 실무 교육을 받게 된다.

이후 기존 PB에 결원이 생겼거나 신규 VIP 클럽 개설 등으로 PB인력이 필요할 경우 예비PB 풀에서 VIP PB를 뽑아 배치한다. VIP PB는 소속 영업점과 점주권 내 거액 자산가 등 주요 고객 대상 자산관리, 금융상담을 제공한다.

골드 PB는 다년간의 업무 경험과 상품운용, 가업승계, 세무 등 개인별 전문분야의 강점을 가진 PB 중에서 다각도의 심사과정을 거쳐 선발된 PB다. 고액자산가 관리를 위해 특화된 대형 PB센터인 골드클럽에서 근무한다. 골드 PB 중에서도 경력이 많은 선임 PB는 PB센터장(지점장)으로 선발되고, 골드 PB를 대상으로 멘토링 역할을 수행하는 마스터(Master) PB의 역할을 맡기도 한다.

◇ '고객' 중심 성과평가… 기동성 높인 상속증여 전문가 집단도 특징

하나은행은 PB가 전문직인 만큼 일반 행원과는 다른 고유의 성과평가 제도를 운영하고 있다. 물론 PB의 KPI에는 상품 판매 실적과 관련한 가중치가 높은 편이다. 하지만 하나은행은 PB가 은행 실적에만 치우치지 않도록 PB의 KPI에 '고객관리 과정지표'를 넣었다.

이는 고객접촉, 상담, 고객 니즈 파악 등을 거쳤는지를 확인하는 지표로 PB의 고객 관리 현황을 평가할 수 있다. 단순히 목표치 도달, 전월 대비 실적 등락만을 평가하는 게 아니라 관리 과정에서 고객수익률과 포트폴리오 관리에 얼마나 신경 썼는지를 정성적으로 평가한다는 의미다. 고객에 실질적으로 도움이 되는 자산관리 서비스를 제공하기 위해 마련한 지표다.

한편 하나은행은 PB의 영업과 고객관리를 지원하기 위해 PB본부 소속 일반직원들 외에도 주식, 채권 등 상품전문가들로 구성된 포트폴리오 매니지먼트(Portfolio Management)팀과 세무, 법률, 부동산 전문가들로 구성된 상속증여센터를 운영하고 있다.

특히 상속증여센터는 하나은행이 HNWI(High Net Worth Individual)의 가장 큰 관심사인 세대간 자산 이전과 관련한 서비스를 보다 전문적으로 제공하기 위해 결성한 조직이다. 종합적인 해결책(Total Solution)을 제시할 수 있도록 세금, 부동산, 법률, 가업승계, 유언신탁 등 각 분야의 전문가들로 구성돼 있다. 하나은행의 운영철학을 직접적으로 엿볼 수 있는 대목이다.

관련 인력은 영업1부, 강남 등 거점 지역 골드클럽에 상주하며 고객 필요 시 언제라도 전문 컨설팅을 받을 수 있도록 대기한다. 다른 골드클럽은 물론 일반 영업점 고객의 요청이 있을 경우에도 방문하거나 유선으로 상담을 진행하고 있다.

하나은행은 상속증여센터의 전문가를 상속 문제 뿐 아니라 PM팀과 묶어 일반영업점 지원 조직인 VIP 컨설팅팀으로 활용하기도 한다. 전문 서비스가 필요한 고객들을 직접 찾아가 포트폴리오 제시, 자산 리밸런싱, 세무·법률·부동산 상담을 제공하는 것으로 상담 인력의 기동성을 높여 운영하고 있다는 설명이다.