이 기사는 2017년 02월 13일 14:32 thebell 에 표출된 기사입니다.

"상품에 대해 이야기하기 보다는 고객의 현재 고민이 어떤 것인지, 고객의 꿈이 무엇인지 얘기하려고 한다. 실제 관리고객 중 한 분이 그림을 취미로 그리는데 전시회를 하는 게 꿈이라고 상담 중에 말한 적이 있다. 지난해 연말 그림을 팔아 어려운 아이들에게 장학금을 준다는 말을 들었을 때 전시회를 센터에서 하면 어떨까 하는 생각이 들었다"

정성희 신한은행 PWM 잠실센터 부지점장(PB팀장)

정성희 신한은행 PWM(Private Wealth Management) 잠실센터 부지점장(사진)은 지난해 센터 내 세미나실에서 고객의 전시회를 열었다. 함께 활동하는 모임원들이 전시회에 찾아와 편안하게 이야기를 나눌 수 있도록 상담실 두 곳을 개방하기도 했다.

그의 세심함은 신한은행 내에서도 두각을 나타냈다. 그는 2014년 처음 잠실센터에 발령받았을 때는 성과가 좋지 않았으나 2015년 하반기 으뜸상(1등)을 수상했다. 지난 해에는 연간 으뜸상을 받을 정도로 뛰어난 성과를 나타냈다. 으뜸상을 받으려면 고객수익률, 고객만족도, 은행 내 수익 창출 등 골고루 우수해야 한다.

그는 "고객의 꿈도 지나치지 않고 들었던 게 고객 관리의 비법"이라며 "제가 잘했다기 보다는 열심히 하는 만큼 고객들이 인정해주고 다른 고객도 많이 소개해줘서 상을 받을 수 있었다"고 밝혔다.

◇ "투자자도 상품에 대한 경험이 필요하다"

그는 행내에서 거의 PB 관련 업무를 해왔다. 도곡, 강남 지역의 프리미어창구에서도 근무했고, 서울파이낸스센터(SFC)에서 주니어PB 생활을 거쳤다. 업무에 대해 잘 알았지만 잠실센터에서 PB팀장을 맡을 수 있었던 건 행운이었다고 했다. 잠실센터는 센터장을 중심으로 PB팀장 6명과 주니어PB 4명 모두 모여서 일주일에 한 번씩 시황을 논의하는 문화가 자리잡고 있었기 때문. 시황을 보면서 상품 추천을 어찌할 지 다수결로 결정하기도 하고 지금 상황에 맞는 사모 상품을 기획한다. 이 과정이 처음 PB팀장을 맡을 때 정말 많은 도움이 됐다고 설명했다.

지난해 신한은행 잠실센터 중심으로 출시됐던 '인버스레버리지펀드' 역시 집단지성의 힘이었다고 설명했다. 그는 "지난해 한국은행의 금리인하, 브렉시트, 미국 트럼프 대통령 당선, 미국 금리인상 등 예상 밖의 이벤트가 유난히 많았다"면서 "지난해 상반기 변동성 장세와 박스권 장세에서 수익을 낼 수 있는 상품을 고안했고 본점 투자상품부와 협의해 상품을 출시하기에 이르렀다"고 말했다. 해당 사모상품은 1~3개월 내에 모두 수익실현을 했다. 연간 환산수익률로는 10%가 넘었다. 그는 이런 점들이 고객 신뢰를 얻는 데에도 큰 영향을 미쳤다고 덧붙였다.

그는 "PB팀장 초기 잠실센터에는 금융상품을 가입한 고객수가 적었고, 경험이 있더라도 과거 손실 경험으로 인해 금융상품 가입을 꺼리는 분들이 많았다"고 회상했다. 그는 '투자자도 상품에 대한 경험이 필요하다'는 판단하에 200만 원~300만 원을 ELS(주가연계증권) 등에 투자하도록 권했다. 이 고객은 2년이 지나자 같은 상품에 2억 원을 투자했다.

그는 "PB는 수익을 내는 사람이 아니라 고객들의 리스크를 관리하는 사람"이라며 "원금을 잃지 않는 데에 초점을 맞춘다"고 설명했다.

◇ "고객의 입장에서 생각할 때 신뢰가 쌓인다"

인터뷰를 하면서 느꼈던 그의 가장 큰 장점은 상품 외적인 이야기도 편안하게 말할 수 있도록 하는 푸근함이었다. 당장 자녀가 결혼을 안 해 걱정하시는 분들의 경우 금융상품보다는 신한PWM 내 자녀 매칭 서비스를 권유한다. 그는 "부모 마음으로 봤을 때 수익률을 더 내는 것보다는 자녀가 좋은 짝을 만나는 게 더 중요할 수 있다"고 말했다.

고객과 은행이 함께 윈윈(Win-win)할 수 있는 방법에 대해서도 고민한다고 했다. 일례로 그의 관리고객 중에는 과일 도매업을 크게 하는 고객이 있다. 해당 고객은 소매영업은 하지 않기 때문에 과일을 개별로 판매하지는 않지만 정 팀장에게는 특별히 제철과일을 공급해준다.

그는 "사실 명절 과일선물할 때 어디서 사든 크게 상관은 없다. 하지만 고객의 제품이 백화점에 들어갈 만큼 좋은 물건이라는 것을 알기 때문에 주변 팀장들에게도 메일을 보내 추천해왔다"고 밝혔다. 그는 "고객은 매출로 이어지니까 좋고, 저희 입장에서는 질 좋은 제철과일을 싸게 살 수 있어서 좋다"고 설명했다.

그는 고객 중에 자산규모는 크지 않지만 힘들 때마다 고민을 털어놓는 고객이 있다고 했다. 얼마 전 대화 중에 그 분의 친언니가 부동산 매입을 고려하고 있다는 말을 듣고 신한은행 내 부동산 매입 자문서비스가 있다는 것을 안내했다. 고객이 언니에게 전화해 상담을 권유한 덕에 새로운 고객을 유치할 수 있게 됐다.

그는 "고객에게 늘 위안받고 격려 받았다"며 "고객 한 분 한 분이 저의 가족이라고 생각하고 상담에 임하겠다"고 마무리했다.