이 기사는 2023년 10월 24일 15:43 thebell 에 표출된 기사입니다.

정상혁 신한은행장(사진)은 조직에 새 바람을 불어넣고 있다. 그는 여러 이슈로 시끄러웠던 조직을 다잡고 그간의 경쟁 위주 영업전략에서 과감히 탈피했다. 일류신한이란 신한금융그룹 차원의 새로운 경영 비전을 완성하는 핵심 역할을 수행하기 위해서다.

정 행장은 고객중심과 정도경영을 전면에 내세웠다. 그의 경영철학은 창업정신에 뿌리를 두고 있다. 근본에 한발 더 다가가 고객들을 상대로 정도경영하는 새로운 신한은행을 만드는 여정을 시작했다.

◇창업정신 맞닿아 있는 고객중심 경영철학

고객중심은 정 행장이 가장 강조하는 경영철학이다. 신한은행의 모든 업무 프로세스에서 고객을 최우선에 놓고 경영활동이 이뤄져야 한다는 개념이다. 고객의 자산을 안전하게 관리하고 고객이 필요로 하는 금융서비스를 적제적소에서 제공한다는 뜻이다.

정상혁 은행장은 경영전략회의를 통해 “고객을 향한 초심은 언제나 중요한 이정표가 되어 주었다”며 “은행 내 모든 프로세스를 ‘고객’을 기준으로 공고히 해 ‘고객 가치’를 높이는 일에 최선을 다하자”고 강조했다.

고객중심 키워드는 신한은행의 업무 방식도 개혁하고 있다. 기존에는 영업전략이 수립되면 그에맞춰 영업채널이 재편성되고 다양한 인프라 등을 갖춰 고객을 상대했다. 그러나 정 행장은 고객 우선주의를 앞세우고 고객 눈높이에 맞춰 영업조직을 변화시키고 있다.

신한은행은 모든 업무의 최우선순위를 고객에 뒀다. 고객에 초점을 맞춰 상품의 기획단계부터 판매 과정과 사후관리 등 모든 프로세스를 재정비했다. 각 조직 체계별 영업성과 달성 평가 기준에도 고객항목이 강화되는 등 변화가 생겼다.

고객중심은 자연스럽게 소비자보호 강화로 이어진다. 고객과의 다양한 접점에서 고객의 자산과 권리를 지키는 일이 우선시됐다. 고객을 보호하고 고객의 긍정적 가치를 높이기 위한 모든 활동이 항상 우선시되는 분위기다.

이러한 고객중심과 그와 연계한 소비자보호는 정 행장이 오랫동안 지니고 있던 핵심 가치다. 그는 초급자 시절 대부분을 영업현장에서 고객을 상대했다. 명동지점과 압구정중앙지점에서 대리로 근무하며 고객과 접점을 넓히며 현장 영업을 익혔다.

이어 중간관리자 시절에도 본점과 영업점을 오가며 고객을 상대했다. 분당지점 부지점장, 둔촌동지점장, 삼성동지점장, 역삼역금융센터장, 성수동 기업금융센터 커뮤니티장 등 개인고객을 넘어 기업고객들로 영역을 확장하며 영업현장의 중심에서 영업통으로 활약했다.

특히 정 행장은 초대 신한은행 소비자보호센터장으로 활동할 만큼 그 누구보다 소비자보호 업무에 진심이다. 소비자보호라는 개념이 생소하던 2012년 소비자보호센터장에 발탁되며 일찌감치 관련 업무에 대한 전문성을 쌓았다.

이러한 정 행장의 영업현장 및 본점 소비자보호업무 경력은 그의 경영철학의 근간을 세우는 기둥이다. 오랜 시간 현장에서 업무를 통해 체득한 가치들이 모여 재정립된 뒤 다시 현장으로 재전파되면서 신한은행의 조직문화로 전승되고 있다.

정 행장은 취임 초기 인터뷰에서 “사모펀드 사태 등으로 고객의 신뢰가 많이 훼손된 측면이 있는데 고객의 신뢰를 빨리 회복하는 것이 최우선”이라며 “고객중심의 현장경영을 통해 근본적으로 새로운 변화를 추진할 것”이라고 말했다.

이러한 고객중심 실천은 신한금융의 창업정신과 맞닿아있다. 창업 초기 신한은행은 관성에 젖어 고객에 대한 서비스가 결여됐던 은행업계에 맞서 새로운 바람을 일으켰다. 성공적으로 시장에 안착한 뒤에는 지속적인 혁신을 통해 국내를 대표하는 은행으로 성장했다.

◇중장기 내다본 내실성장 전략…미래지속가능성장 견인한다

내실성장은 정 행장의 또 다른 경영철학이다. 과도한 이익에 집착하기 보단 현재 신한은행이 가지고 있는 역량에 맞춰 자연스럽게 성장한다는 전략이다. 시장 상황을 거스르는 인위적인 자산성장을 지양하고 일정 수준 이상의 마진을 내지 않는다는 뜻이다.

과도한 이익은 금융사에게 양면의 검과 같다. 단기 실적 위주 경영전략은 현재의 경영지표 개선등에선 효과를 낼 수 있지만 장기적으론 잠재 부실 위험을 높여 미래지속가능성을 떨어뜨린다. 과거부터 여러 은행과 2금융권에선 이 부분이 원인이 돼 금융사고가 발생하거나 회사가 붕괴되기도 했다.

그러나 금융사 CEO 등 경영진 입장에선 이러한 단기 이익을 포기하기란 쉽지 않다. 특히 은행이란 조직은 지배구조 특성상 CEO를 위한 영업성과 부풀리기가 종종 행해지기도 했다. CEO 등 선임을 위한 이사회 등에선 단기 경영성과 위주로 평가하는 경향이 크기 때문이다.

이런 측면에서 눈앞의 단기 이익을 일부 억제하고 중장기 성장전략을 내세운다는 것은 힘든 의사결정이다. 시장이 성장하는 만큼만, 보유하고 있는 자산에 맞춰 순리대로 이익을 낸다는 경영전략 자체가 CEO 입장에선 달갑지 않을 수 있다.

하지만 정 행장은 과감히 단기 실적에 연연하지 않는다는 메시지를 조직에 확실히 전달했다. 오히려 경기가 위축되고 서민경제가 위험에 직면하는 이때 정도경영을 앞세워 상생금융 활성화에 매진해왔다.

특히 정 행장은 맹목적인 경영목표 달성을 위한 숫자 맞추기식 성장은 지양하고 있다. 현재 신한은행이 보유한 자산에 기반해 이익을 낼수 있는 범위 내에서 절차적으로 과정의 정당성을 확보해 이익을 내자는 원칙을 고수하고 있다.


이 과정에서 정 행장은 사회와 조직 구성원, 주주에 대한 각각의 의무를 강조한다. '연결과 확장을 통한 고객과 사회와의 상생'을 키워드로 여러 차례 분위기를 환기하고 있다. 사회와 회사를 둘러싼 구성원들에 대한 책임감을 강조하는 키워드다.

사회적으로는 상생금융 메시지를 전달했다. 신한은행은 올해 초부터 상생금융 성과를 지속적으로 넓혀가고 있다. 지난 3월 정 행장은 이복현 금융감독원장과 함께 상생금융 간담회를 가진 뒤 제시한 주요 정책들을 일관되게 추진하고 있다.

조직 구성원들에 대해선 과정의 정당성으로 대변되는 정도경영 키워드를 내걸었다. 이익을 얻는 전후 과정 모두 바르고 정상적이어야 한다는 뜻이다. 과도한 이익에 집착해 절차를 어기거나 건너 뛰는 등의 오류를 범하지 않는 메시지를 통해 조직과 조직 구성원들을 보호하고 있다.

주주들에 대한 의무는 적절한 이익의 배분이다. 경영 안정성을 높이고 안정적으로 시중에 자금을 공급할 수 있는 재무상태를 유지할 수 있는 충분한 자본을 확보한 뒤 주주들에 대한 이익을 배분해 주주가치를 제고한다는 전략이다.