이 기사는 2024년 03월 12일 14:42 thebell 에 표출된 기사입니다.

신한은행은 올해 촘촘한 리테일 영업망 구축을 전략적으로 펼치고 있다. 미래세대, 직장인, 시니어로 고객군을 나눠 각 지점마다 신규 고객을 확보하도록 지침을 내렸다. 매달 정기적인 거래가 발생하고 이를 장기적으로 유지하는 것이 목표다.

고객확대 전략은 주로 고객들의 입출금 거래에 중점을 두고 설계됐다. 가계대출 규제에 따라 개인을 상대로 대출영업에 제약이 생김에 따라 활동성 고객 확보에 중심을 뒀다. 중장기 관점에서 활동성 고객을 많이 확보해 미래지속가능성장의 토대로 삼겠다는 전략이다.

◇고객관리 특명…정당성 확보하고 고객수익률 높인다

올해 신한은행 KPI에서 리테일 영업 활성화를 위한 전략 평가지표는 ‘고객가치성장’과 ‘고객’이다. 모두 지난해와 배점을 동일하게 유지하면서 큰 변화는 주지 않았다. 다만 세부 평가지표를 세분화해 고객군을 넓히고 상품을 다양하게 판매하도록 유도하고 있다.

고객가치성장은 고객중심판매(50점), 투자자산관리(30점), 퇴직연금고객관리(20점) 등이 하위 평가항목이 배치됐다. 고객중심의 판매문화 확산을 위한 평가 기조는 그대로 유지했다. 그러나 상품 판매 기조는 기조는 바뀌었다. 고객의 투자자산 포트폴리오를 다변화 하고 퇴직연금 가입을 독려하는 모습이다. 이에 따라 관련 배점도 일부 조정했다.

고객중심판매 평가는 판매 과정의 정당성을 확보하고 불완전판매 및 불건전 영업행위를 근절하기위해 설계한 지표다. 올해 신한은행은 상품판매 과정의 관리의무 제고를 위해 평가점수를 상향했다.

불완전판매 유형이 발생할 경우 감점을 통해 영업현장에 긴장감을 불어넣는 모습이다. 또 조치 기간별 차등 감점 제도를 도입해 불완전판매 요소가 완전히 제거될때가지 현장을 컨트롤한다.판매프로세스 점검을 위한 미스터리쇼핑은 절대평가 방식으로 개선했다.


신한은행은 과정의 정당성을 확보하기 위해 주요 상품에 대한 모니터링도 강화한다. 퇴직연금POOL 및 ISA 등은 평가목적 신규 가입후 단기 해지, NET점 해지 후 재신규 등 상황이 포착될 경우 감점을 통해 엄중 경고한다.

더불어 신용카드, 펀드, 방카슈랑스, 주택청약, 대출, 외환, 방문판매, CMS 등 주요 상품마다 가이드를 명확하게 제시해 현장에서 불완전판매가 일어나지 않도록 예방하고 있다.

고객가치성장의 또 다른 평가 기조는 고객 수익률이다. 이를 위해 투자자산관리 평가를 만들었다. 주로 퇴직연금 상품 위주로 판매를 독려하기 위해 배점 등을 조절했다. 투자자산관리과제라는 내부 항목에 10점을 배점해 판매 목표를 각 지점별로 세우도록 했다. 또 퇴직연금 포트폴리오 다변화란 내부 항목도 설계해 10점을 배점했다. 퇴직연금 관련 다양한 상품을 폭넓게 판매하도록 유도하기 위해서다.

이어 퇴직연금고객관리 배점은 20점을 부여했다. 이미 상품에 가입한 고객들이 이탈하지 않고 지속적으로 납입 및 운용할 수 있도록 영업 일선에서부터 사후관리에 최선을 다 하자는 취지다.

◇생애주기별 계좌 관리…정기적이고 장기적 거래관계 유지

올해 신한은행은 리테일 영업활성화를 위해 고객들을 생애주기별로 나눠 집중 관리한다는 전략을 들고 나왔다. 단순히 나이 대로 고객을 구분하는 것이 아니라 노동시장에 참여해 경제활동을 하는 시기도 고려해 영업을 펼치고 있다. 고객들의 경제활동 참여도와 그 단계에 맞춰 기획된 상품 가입을 권하고 이를 통해 장기 고객으로 유치하려는 포석이다.

고객 평가지표는 하위에 개인POOL(90점)과 활동성고객(30점), 기업신규고객(30점) 등 3개 평가항목을 가지고 있다. 이 가운데 개인POOL은 다시 미래세대 고객, 직장인급여 고객, 시니어 고객 등으로 세분화해 KPI 목표를 제시하고 있다.



미래세대 고객 평가는 아직 노동시장에 진출하지 않은 고객이 타깃이다. 만 29세 이하의 개인 및 개인사업자 고객 대상이다. 선제적으로 이들의 유동성 계좌를 확보하고 카드와 청약 등 신규 상품 가입을 유도하는 것이 전략이다. ‘신한 청년 Dream 통장’ 등 미래세대 고객 맞춤형 상품도 가입한다. 또 고등학생 및 대학생 학생증 체크카드 가입을 통해 사전적으로 신한은행과 거래하도록 유도하고 있다.

직장인 급여고객은 취업에 성공한 개인 및 개인사업자를 대상으로 한다. 급여이체 통장을 유치해 매월 정기적으로 신한은행과 거래하는 습관을 들이는 것이 영업 목표다. 월 100만원 이상 고객을 대상으로 2개월 이상 실적이 인정될 경우 높은 KPI를 얻을 수 있다. 다마 중간에 급여이체 계좌가 이탈할 경우 기 지급된 KPI 배점은 차감된다.

시니어 고객은 은퇴한 고객들을 대상으로 설계된 영업전략이다. 4대 연금 및 보훈급여 수급 계좌를 유치해 장기 충성고객화 하는 것이 목표다. 또 개인형 IRP의 연금전환을 통해 매월 신한은행과 거래가 지속될 수 있도록 유도한다.

이러한 고객들의 생애주기별 계좌관리는 궁극적으로 활동성 고객 확보를 위한 복안이다. 신한은행과 정기적으로 장기 거래를 하는 고객들이 많아질 수록 다양한 이자 및 비이자 상품 판매망도 넓어질 수 있기 때문이다.