이 기사는 2024년 05월 09일 08:14 thebell 에 표출된 기사입니다.

'코로나19'로 위축됐던 경제활동 재개와 함께 내식보다 외식이 증가하자 오프라인 유통 채널들도 사업 전략에 변화를 주기 시작했다. 이커머스를 통해 온라인 장보기가 자리를 잡았기 때문에 소비자들이 직접 눈으로 보고 사야 한다는 관념이 강한 신선식품 분야에 공을 들이기 시작했다. 롯데마트가 '리드 프레시(Lead Fresh)'팀을 꾸린 것도 비슷한 시기다. 소위 '눈 감고 집어도 좋은 상품'을 고를 수 있도록 제품 밸류체인 점검에 나섰다.

2022년 5월 '신선을 새롭게'라는 프로젝트를 개시했고 리드 프레시팀이 추진했다. 롯데마트와 슈퍼가 통합한 후 '넘버원 그로서리(식품·식재료) 마켓' 비전을 제시하기까지 리드 프레시팀이 물 밑에서 품질 경쟁력을 높이는 작업을 실시한 것으로 보인다. 꼼꼼하게 유통 전 과정을 파악하고 실패 요소를 개선하는 활동을 지속적으로 추진했다.

통상적으로 프로젝트를 실시할 경우 목표를 설정하고 기간과 미션을 달성하면 해체시킨다. 하지만 리드 프레시의 임무는 끝나지 않는다. 변화하는 고객의 니즈에 맞춰 신선 식품 품질을 유지하고 개선하는 업무를 지속적으로 진행하고 있다. 출범 초기 대표이사 직속이었지만 조직 안정화를 통해 최근 그로서리본부장 직속 조직으로 배치된 상태다. 국내에서의 품질 개선 노하우를 해외 지역에도 이식하는 작업도 추진하고 있다.

◇베테랑 중심으로 꾸린 '사내 컨설팅' 조직, 고객 커뮤니케이션까지 전 과정 점검

최근 서울 송파구 롯데마트 본사에서 만난 우영문 리드 프레시팀장(사진)은 조직의 성격에 대해 '사내 컨설팅 조직'이라고 표현했다.

우 팀장은 "품질이나 구조 혁신을 위해서 대부분 외부에 컨설팅을 주는데 농산, 축산, 과일 등 전임 팀장 등 최소 15년 이상의 경력을 지닌 신선분야 베테랑으로 내부 조직을 꾸렸다"며 "각각이 신선식품 품질 분야 에이전트로 이해하면 된다"고 설명했다.

리드 프레시팀은 소비자 조사, 내부 패널 조사 등 다양한 방법을 통해 고객 관점에서 상품을 구매하는 결정적인 요인을 파악하고 집중적으로 개선하는 업무를 맡았다. 이를 위해 품종, 재배시기, 유통, 보관, 포장과 진열 방식까지 모든 과정을 점검한다. 매장 내 어떠한 신선식품을 구매하더라도 맛과 품질 측면에서 최고의 만족도를 제공하겠다는 롯데마트의 목표다.

사실 하나의 프로젝트 조직이 신선식품 분야의 전 과정을 점검하고 개선점을 제시하는 것이 쉽지 않은 구조다. 이에 따라 과거에는 품질 개선 이슈가 발생할 때마다 상품이나 물류 등 각 분야에서 기준을 강화하는 방식으로 프로젝트가 마무리됐다. 영업 매장에 불만이 접수되면 진열과 재고 관리에 힘을 주고 보고하는 등의 방식이었다.

우 팀장은 "과거 이해 관계자들이 각자의 위치에서 품질을 개선하는 방식이 되다 보니 효과가 크지 않았다"며 "리드 프레시팀은 소싱부터 고객 커뮤니케이션까지 전 과정을 살피고 개선 후 고객과 연결하는 역할을 한다"고 설명했다.

롯데마트의 신선식품 분야에 얽힌 이해 관계자는 약 1700여명 정도다. 우 팀장은 "리드 프레시 앱을 통해 상품팀, 물류팀, 마케팅, 영업직원 등 전체 이해 관계자가 원팀으로 움직여 개선활동에 참여할 수 있도록 독려하고 있다"며 "단순히 신선식품의 품질만 올리는 것이 아니라 밸류 체인 혁신을 추진한 것이다"고 강조했다.

◇200개 넘는 개선 과제 도출, 베트남 지역 노하우 전수

리드 프레시팀은 약 2간 2개월에 한번 씩 소비자들의 장바구니에 담기는 핵심 품목 50개를 선정한 후 품질 개선을 추진했다. 200여 개가 넘는 개선 과제를 도출하고 보완하며 품질 경쟁력을 높였다. 채소는 10여 개 품목에 대한 품질 개선을 완료했다.

아웃풋 중 하나가 감자다. 뿌리채소 중 매출 규모가 큰 상품으로 녹변, 내부 갈변, 싹튼 감자 등이 구매 실패 요인으로 확인됐다. 리드 프레시팀을 이를 개선하기 위해 팔을 걷어붙였다.

우 팀장은 "구매 실패 요인을 개선하기 위해 사무실에서 빛 노출 시간 단위 등을 테스트하는 과정을 거쳐서 불투명 포장재로 변경하는 방안을 도출했다"며 "낱개로 사는 고객들도 있기 때문에 별도의 뚜껑을 만들어서 변화를 시도했고 매장에서 테스트 중이다"고 설명했다.

이 같은 노력을 통해 녹변 현상이 생기는 감자가 줄어들다 보니 접수되는 불량 건 수도 줄었다. 우 팀장은 "고객이 품질로 컴플레인을 제기하는 건이 기존 대비 40% 정도 감소했고 폐기도 줄었다"며 "감자 매출이 약 10%가량 신장했다"고 설명했다.

신선 식품 품질 개선 노하우를 해외 지역 롯데마트에도 전수할 계획이다. 우 팀장은 "롯데마트가 베트남과 인도네시아 지역에 진출해 있는데 5월부터 그동안의 방정식을 베트남에 적용시키기로 했다"며 "한 명이 베트남에 상주하고 있는데 현지 상황과 고객 니즈가 다른 만큼 특성에 맞게 반영해 나갈 것이다"고 설명했다.

리드 프레시팀의 롯데마트 신선식품 부문의 일종의 어벤저스로 활동하며 자리 잡을 수 있었던 것은 강성현 대표의 지원사격도 힘을 보탰다. 강 대표는 이해관계자들이 프로젝트에 참여할 수 있도록 독려했을 뿐 아니라 제주도, 완도 등 산지를 함께 돌며 롯데마트의 신선식품 강화에 대한 의지를 피력했다.

우 팀장은 "예를 들어 상처 없는 갈치를 고객들에게 공급하기 위해 산지에서 기존에 진행해온 패키징 방식부터 바꾸는 것을 주문했고 산지 입장에서는 번거로운 작업이 될 수 있다"며 "롯데마트만의 스펙을 맞출 수 있도록 대표가 직접 찾아가 인사를 하고 네트워킹을 강화하면서 일회성 이벤트가 아닌 지속 가능성을 확보할 수 있었던 것으로 풀이된다"고 강조했다.

이어 "리드 프레시팀은 품질 개선 과제를 실행하고 앱을 통해 이해관계자들이 실행할 수 있도록 독려한다"며 "고객에게 품질 개선에 관해 알리지 않으면 인지를 못하기 때문에 올해는 고객 커뮤니케이션을 강화하는데 집중하고 있다"고 마무리했다.