이 기사는 2013년 08월 29일 08:00 thebell 에 표출된 기사입니다.

이제는 단순히 최신 상품이라고, 금리가 조금 높다고 해서 고객을 사로잡을 수 없다. 고객에게는 체계적이고 전문적인 맞춤 서비스가 제공돼야 한다.

당연한 이야기지만 실제로 실행하고 있는 곳은 찾아보기 힘들다. 현실에서는 부서 이기주의, 단기 성과주의 등의 문제에 부딪혀 구호에만 그치기 일쑤다. 헌데 신한금융그룹이 지난해부터 이러한 맞춤 서비스를 개시했다. 은행과 증권, 주식과 채권 등 각 분야의 전문가가 한 데 모여 자산관리 솔루션을 제공하고 고객 한 사람만을 위한 상품도 만들어 준다. 신한은행 자산관리솔루션부의 이관석 맞춤솔루션 팀장(사진)이 전하는 금융권 최초의 서비스다.


◇ 그룹내 전문가 모아 고액 자산가 맞춤 상담

이 팀장은 자산관리솔루션부에서 '맞춤 솔루션'이라는 팀을 운영한다. 금융자산 50억 원 이상의 거액 고객 유치를 위해 기획된 비상설 조직이다. 은행과 증권 분야에서 선발된 상주 인력 2명을 제외하고는 신한금융투자의 주식 전문가 2인, 채권 전문가 3인, 은행의 상품전문가 1인과 자산 배분 전문가 1까지 총 7명이 평소에는 각자의 업무를 보다가 맞춤 솔루션 팀을 위해 수시로 모이는 형태를 취하고 있다.

필요 시 자산 배분 상담뿐 아니라 고객 1인을 위한 맞춤형 사모펀드를 만들어 제공하기까지 한다. 공모펀드와 달리 투자 대상과 상품 유형을 고객 성향대로 지정할 수 있다. 수수료나 수익률 부분에서도 조정이 가능하다. 투자상품부, 운용사, IB부서와 논의를 거쳐야 하기 때문에 해당 사모펀드 규모는 최소 50억~100억 원 수준이다.

이 팀장은 "맞춤 솔루션 팀의 주식, 채권 전문가는 신한금융투자에서 하우스 뷰를 제공하는 최고 전문가"라며 "각 분야의 전문가를 모아 고객에 종합적이고 체계적인 서비스를 제공하기 위해 팀을 만들었다"고 말했다.

물론 맞춤 솔루션 팀이 시작부터 수월하게 굴러간 것은 아니다. 각 분야의 전문가들이다 보니 현업이 바빴다. 결속력을 갖고 한 데 모으는 것 조차 쉽지 않았다. 이 때문에 맞춤 솔루션 팀이 결성된 것은 지난해 10월 이었으나 처음 서너 달은 한달에 한번 고객과 상담하는 것도 어려웠다.

팀 활성화의 특명을 받고 지난 1월 맞춤 솔루션 팀장으로 부임한 이 팀장은, 매주 화요일 오후를 팀 토론 시간으로 고정시켰다. 각 분야의 전문가가 모여 전망과 시사점을 공유한지 몇 달, 이제는 한 달에 7~8건의 상담을 진행한다. 맞춤 솔루션 팀 상담을 통해 신규로 유치한 고객도 3건이나 된다. 비상주 인력으로 이뤄낸 성과라는 점을 고려하면 의미가 크다는 게 이 팀장 설명이다.

◇ '조직력'이 세일즈 포인트… 공익법인도 주요 고객

이 팀장은 "고객의 성향에 맞춰 각 분야의 전문가를 선별해 팀을 꾸려 상담을 나간다"며 "그룹 최고의 전문가가 직접 나와 조율된 의견을 바탕으로 고객에 상담을 하는데 서비스에 만족하지 않을 고객은 드물다"고 말했다.

전문가의 케어도 고객을 사로잡는 요인 중 하나지만, 이 팀장이 생각하는 맞춤 솔루션 팀의 강점은 신한금융그룹의 조직력을 한 눈에 보여준 다는 데 있다. 고객 입장에서 은행이나 증권 등 권역에 한정되지 않고 체계적인 서비스를 받을 수 있기 때문.

신한금융그룹은 PWM 서비스를 시작하며 은행의 일반 영업점과 PB센터, 증권사 간의 벽을 허물었다. 더블 카운팅(double counting) 제도를 도입해, 지점에서 예금을 빼 증권사 상품을 샀다고 해도 두 분야의 담당자 실적이 동일하게 올라가도록 시스템을 개선했다. 그룹내 조직력을 획기적으로 개선하고, 이러한 조직력을 바탕으로 실질적인 고객 위주의 상담을 가능하게 만들었다.

한편 이관석 팀장은 개인 고객뿐 아니라 대학 재단 등 공익 법인도 맞춤 솔루션 팀의 주요 고객 중 하나로 꼽고 있다. 실제로 이 팀장은 올해 상반기 은행권에서는 최초로 기금 세미나를 세 차례나 열었다. 공익법인의 기금운용 트렌드에 변화의 움직임이 감지된다고 한다.

이 팀장은 "물론 여전히 80~90%의 공익법인은 현실에 안주하고 있지만 10~20%의 기금 운용자들은 현 상태로는 재단 운용에 한계가 있다고 느끼고 있다"며 "기금 운용 솔루션에 대해 상담을 요청하는 건수가 많아지고 있다"고 말했다.