이 기사는 2013년 10월 11일 15:32 thebell 에 표출된 기사입니다.

국민은행은 PB가 고객 만족이라는 운영철학에 맞춰 서비스를 제공할 수 있도록 평가·교육 시스템과 인력 관리 제도를 개편할 방침이다.

◇ PB가 잘 아는 상품이 아닌 고객이 원하는 상품을 파는 PB 양성… 지수 개발·KPI 개선

국민은행은 PB가 고객 입장에서 서비스를 제공할 수 있도록 우선 '상품판매역량지수'를 올해 상반기에 개발했다. PB가 어느 상품에 강점이 있고 부진한지를 지수로 산출한 것이다. 상품 분류는 펀드, 신탁, 방카 등으로 나뉘고 정량적으로 판매량과 영역별 신규수익비중(PB별 전체 수익 기준)을 합산해 등급을 매긴다.

국민은행이 이러한 지수를 개발한 이유는 PB 성향에 따라 고객 포트폴리오가 왜곡되는 현상을 막기 위해서다. PB는 상품을 판매할 때 각자가 자신 있는 상품을 고객에 판매하는 경향이 있다. 상품선택 시 고객 선호에 따라가기 보다는 PB 역량에 영향을 더 받는 셈이다.

고객 가치 극대화를 위해서는 PB의 능력이 한 군데로 치우치지 않고 균질화될 필요가 있다는 판단이다. WM사업본부는 관련 시스템을 다듬는 대로 PB별 상품판매 역량 편차를 줄여나가는 작업을 진행할 계획이다. 적용시점은 내년이다.

상품판매역량지수를 사용해 가장 먼저 할 수 있는 일은 PB 개개인의 능력에 따른 맞춤형 교육이다. 능력이 다른 PB들을 한 군데 모아놓고 교육을 하는 게 아니라, 어떤 상품에 대한 능력이 부족한 PB들을 따로 모아 집중 교육을 시키는 것으로 효율성을 올릴 수 있다. PB입장에서는 평균 등급을 지수로 확인할 수 있기어 본인의 강점과 취약점을 객관적으로 비교할 수 있다는 장점이 있다. 또 완전판매 역량도 중요하기 때문에 PB 본인이 부족한 상품 판매 지식을 자체적으로 쌓는데 지수를 활용하는 방법도 있다.

박정림 전무는 "PB개인의 능력을 균질화하는 것도 있지만 주식을 잘하고 방카를 못하는 PB가 있으면 이 센터에 방카를 잘하는 PB를 배치해 센터의 편중도 없앨 수도 있다"며 "앞으로 관련 지수를 통한 PB 관리 시스템이 충분히 정착 되면, VM(영업점 VIP라운지 담당 PB)까지 확대해 지속적으로 관리할 계획"이라고 말했다.

국민은행은 고객 만족이라는 운영철학에 맞춰 KPI도 개선할 예정이다. 현재 국민은행 PB의 KPI 항목 중에는 포트폴리오를 재조정하면 가점을 주는 항목이 있다. 고객 입장에서 수익률을 관리하기 위해 PB가 노력을 기울인 것으로 볼 수 있기 때문. 이러한 항목에 더해 은행은 고객이 우대받을 수 있는 지표를 추가하기 위해 고심 중이다. 한편 국민은행은 WM사업부 뿐 아니라 전행적으로 KPI 수정 방안을 마련 중이다.

국민은행, 2013년 아시안 인베스터 코리아 어워드 수상(펀드판매 부문 수상)

◇ 인력풀(Pool) 넓히고 VM과 PB 인력이동 활발히

국민은행은 현재 PB로 근무 중인 직원을 교육하고 관리하는 것도 중요하지만 예비 인력을 충분히 양성해 놓는 것도 중요하게 봤다. 국민은행에서 PB가 되기 위해서는 예비(Pre-PB) 과정을 거치는 게 통상적이다. VM에서 PB를 발령내는 경우가 있지만 PB 결원 시, 주로 공모를 통해 선발한 예비PB 중에서 PB를 선발한다.

은행은 앞으로 이 예비PB 인력에 대한 교육도 지속적으로 강화한다는 계획이다. 이달부터 전체 예비PB를 대상으로 연수와 콘테스트를 처음 진행한 것도 이러한 맥락에 있다.

또 국민은행은 WM사업부에서 PB센터와 영업점의 VIP라운지를 모두 지원하고 있는 만큼, PB센터와 VM 사이의 인력 이동을 활발할 계획이다. 각 직원의 성향과 능력을 평가해 PB를 VM으로 옮기는 것. 예를 들어 현재 PB라고 하더라도 고객과 깊이 있는 상담과 장기적 관계를 유지하는 성향보다, 넓은 고객관리에 더 적합한 성향의 PB라면 VM으로 배치한다는 의미다.