이 기사는 2013년 10월 11일 11:00 thebell 에 표출된 기사입니다.

국민은행은 고객 중심의 자산관리 서비스를 제공하기 위해 영업 채널에 대대적인 변화를 줄 계획이다.

현재 국민은행의 PB센터는 23개다. 압구정 센터를 시작으로 서울과 지방 도시 등 소득 수준이 높은 지역에 주로 위치해 있다.

현재 국민은행의 PB센터는 리테일 지점과의 연계 없이 독자 생존해야 하는 순수 PB센터 모델이다. 물론 설립 최초년도부터 2~3년까지는 인근의 일반 영업점에서 고액 자산가를 소개 받거나 자산을 이관 받기도 한다. 하지만 일정 기간이 지나면 고객을 PB센터로 보냈던 지점은 지점 성과 관리 차원에서 고객을 다시 데려와야 한다. 결국 각 PB센터는 경쟁이 치열한 자산관리 시장에서 완전히 새로운 고객을 발굴해야 하는 도전적인 상황에 직면한다.

◇ 일반 지점 연계 '허브앤스포크' 모델 도입 검토…증권사 동시입점 BIB·BWB도 고려

문제 해결을 위해 국민은행 WM사업본부는 PB센터와 영업점이 협업하는 모델을 도입하는 방안을 검토 중이다. 기본적으로 고액 자산가들의 자산관리 니즈가 확대되고 있는 데다 장기적으로 WM사업을 성장시키기 위해서는 새로운 비즈니스 모델이 필요하다는 판단에서다. PB센터를 단독으로 운용하는 데는 나름의 장점이 있지만 1200개에 육박하는 지점과 연계 영업을 진행했을 경우 단기적인 성과는 물론 장기적인 관점에서 안정적으로 사업을 이어갈 수 있다는 분석이다.

무엇보다 운영철학에 맞춰 고객 중심의 서비스를 제공하는 데는 영업점-PB센터간 협업 모델이 더 적합하다. 자산관리가 필요한 고객이 PB에 접근할 수 있는 길을 더 넓혀주고, 지점의 성과 관리 문제와 관계 없이 유리한 거래처를 선택할 수 있기 때문.

국민은행 PB센터 위치 안내도(출처:국민은행 홈페이지)

국민은행이 계획 중인 연계 모델은 허브앤 스포크(HUB&SPOKE) 형태다. 바퀴살 모양의 거점 운영 방식인데, 일정 지역 단위 안의 영업점 10여 개를 한 개의 PB센터와 연계하는 방법이다. 실행한다면 파일럿 테스트를 거쳐 단계적으로 확대 적용할 방침이다.

국민은행은 영업점 연계모델 도입과 병행해, 고객이 PB센터 공간 안에서 증권 업무도 볼 수 있도록 준비 중이다. 증권사를 은행 PB센터 안에 입점시키는 BIB(Branch in Branch)나, 은행 PB센터와 증권사를 대등하게 센터를 구성하는 BWB(Branch with Branch) 형태 중 하나를 선택할 방침이다. 고객이 한 공간 안에서 은행과 증권사 등 업권을 초월해 상품을 선택할 수 있다는 이점이 있다.

◇ 주요 PB센터 원스톱 서비스 가능하도록 대형화 계획

국민은행은 또 기존 채널 중에 필요한 센터를 대형화할 계획 중이다. 물리적인 공간을 늘리기 보다 다차원적인 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는 기능을 센터에 구비시킨다는 의미다.

주요 센터에 전문가를 추가로 배치해, 고객이 센터에 방문하면 필요한 서비스를 집중적으로 받을 수 있게 센터 기능을 업그레이드 하는 것. 현재 국민은행의 강남, 강북, 도곡, 부산, 압구정 PB센터에는 세무사가 전속배치돼 있는데 세무사 배치 지점을 확대하거나 다른 영역의 전문가를 주요 센터에 추가 배치하는 식이다.

박정림 전무는 "예를 들어 강남스타PB센터에는 포트폴리오 매니저가 배치돼 있는데 고객 반응이 좋다"며 "PB의 케어를 받으면서 포트폴리오 매니저가 또 시장과 상품 분석을 해주기 때문에 고객 입장에서는 듀얼 케어를 받아 만족도가 높다"고 말했다.