이 기사는 2013년 10월 14일 17:21 thebell 에 표출된 기사입니다.

"시장에는 트렌디하고 섹시한 상품들이 있지만 모두 결과가 실망스러우면 끝입니다. 또 고객 성향마다 (원하는 상품은) 다르겠지만 PB고객은 대부분 위험 중립적인 성향인 경우가 커요. 고객이 실망하지 않게 하기 위해서는 상품이 제일 중요하고. 우리도 시장 상황에 따라 상품을 추천하지만 결국은 기본으로 돌아가야 해요(Back to the basics). 고객이 사후적으로 '여기서 자산관리를 받았는데, 여기가 최고다'라는 말이 나오도록 하는 게 목표입니다"

박정림 WM사업본부 전무(사진)은 "물리적인 인프라 구축이나 PB교육도 모두 중요하지만 고객이 사후적으로 만족할 수 있는 상품을 제공하는 것이 가장 중요하다고 생각한다"며 "부가적인 서비스도 제공하지만 결국 핵심은 상품인데, 상품이 지금 인기 있다고 해도 나중에 본인과 안 맞으면 아무 소용이 없다"고 말했다.

여기서 고객의 사후 만족에 신경 쓰겠다는 것은 고객별로 PB서비스에 만족할 수 있는 상품을 제공하고, 판 상품에 대해서는 애초에 내걸었던 목표수익률을 기대에 맞게 관리해주는 것을 말한다.

이 같은 방침에 따라 국민은행은 안정적이고 변동성이 낮은 상품을 위주로 라인업을 하는 데 초점을 맞추고 있다. 기본적으로 은행을 찾아오는 PB 고객이 안전성향을 띄고 있는데, 이런 고객을 고위험으로 몰아가는 것은 옳지 않은 방향이라는 이유에서다. 상품을 발굴할 때 뿐 아니라 판매를 할 때도 완전 판매가 되도록 지도 중이다.

국민은행은 판매 이후에도 지속적인 자산 관리가 이뤄지도록 PB들을 독려하고 있다. 가입한 상품 수익률이 하락했다면 적극적인 리밸런싱을 통해 포트폴리오 수익률을 개선하는 식이다.

박 전무는 "고객 자산 중에 부동산 비중이 높다면 세무, 부동산 상담을 합쳐 종합적으로 서비스를 제공하는 등 고객에 맞춤형 관리를 제공할 계획"이라며 "(KB금융)그룹의 경영 방향처럼 은행 목표나 은행에 대한 고객의 기여도를 보는 게 아니고 고객의 가치 극대화에 목표를 두고 있는 것 "이라고 설명했다.

국민은행 WM사업본부는 '고객 만족'을 운영철학으로 맞추면서 PB 역량도 새롭게 가다듬기로 했다. 상품판매역량지수를 개발한 것. 이 지수는 주식을 잘 아는 PB를 만난 고객의 포트폴리오가 주식 상품 위주로 짜여지는 '왜곡' 현상을 막기 위해서 만들어졌다.

박 전무는 "현재 이 지수가 적용되는 PB 수는 95명이라서 충분히 관리가 가능하다"며 "PB가 한 편에 치우치지 않고 고객 위주로 포트폴리오가 짜여지도록 유도한다는 데 의의가 있다"고 말했다.

국민은행은 이 지수를 활용해 PB들이 주식, 채권, 방카 등 한가지 상품에 치우치지 않고 고른 능력을 배양할 수 있게 맞춤 교육 프로그램을 마련할 예정이다. 각 PB의 강점고 약점을 고려해, 서로를 보완할 수 있는 PB를 한 센터에 배치함으로써 센터단위의 능력 편차를 줄일 수 있다.

한편 박 전무는 "자산관리(WM)라는 말은 대출이 많은 사람이라면 관리해서 줄여야 하는 것이고 1000만 원을 맡긴 고객이라면 1억 원으로 만들어 줄 때 모두 적용된다"며 "WM은 고객의 자산규모에 관계 없이 고객 모두에 필요한 서비스이기 때문에 그 대상은 무궁무진하다"고 말했다.