이 기사는 2013년 10월 25일 08:00 thebell 에 표출된 기사입니다.

"SC은행은 말로만 세계적인 명품 서비스를 제공하는 게 아니고 정말 시스템이 그렇게 갖춰져 있고, 추구하는 운영 철학대로 서비스가 구현이 돼요. 이런 은행에 자부심을 느낍니다."

이동원 WM/PB사업부 이사(사진)는 PB 하우스 운영철학이 실제 조직과 영업, 서비스에 녹아져 있느냐는 질문에 망설임 없이 '그렇다'고 답했다. 10여 년간 자산관리업을 맡아온 이 이사는 업계에서 SC은행의 글로벌 네트워크를 활용한 합리적인 시스템이 단연 돋보인다고 설명했다.


이동원 이사는 "일반 은행과 SC은행의 전략은 많이 다르다"며 "출발부터 고객을 설정할 때도 전략적으로 고객군(Segmentation)을 나눠 접근한다"고 말했다.

SC은행은 고객을 일반 거래 고객과 1억 원 이상의 자산을 맡기는 프라이어리티 뱅킹(Priority Banking·PrB), 10억 원 이상의 금융자산을 보유한 프라이빗 뱅킹(Private Banking·PB) 고객 등 세 가지로 나눈다. 여타 은행처럼 고객 가치를 높이겠다는 목표를 세우지만, 정확히 고객이 누구이고 어떤 접근 방식을 취해야 하는지에 대해 고민하는 몇 안되는 곳이다.

이중에서도 SC은행은 타 기관이 거액 자산가를 노리는 것과 달리, 중간층인 PrB 시장이 성장 가능성이 높다고 판단하고 있다. PrB 고객에 전담 매니저를 붙이고, 매니저 한명 당 150~200세대 정도만 관리하도록 제한해 서비스 품질도 관리할 계획이다. 현재 SC은행의 PrB 전담 매니저의 숫자는 340여 명으로 지점 수(361개)와 맞먹는다.

이 이사는 "RM(전담 매니저)이라는 역할로 처음 진입해 정상 궤도에 들어서기까지는 2~3년의 시간이 걸릴 것으로 보이지만 조금만 시간이 지나면 행내에서도 PrB 전담 매니저 자리가 쉽게 나지 않는 인기직이 될 것"이라고 말했다.

주목할 점은 이러한 과감한 인력 배치에도 SC은행이 서비스 품질관리에 자신 있을 수 있는 배경이다. SC은행은 전담 매니저 교육·관리와 상품 구성에서 글로벌 기준을 따르고 있어 가능하다는 게 이 이사 설명이다.

은행은 PrB 전담 매니저를 양성하고 교육하는 프로그램 외에도, 실제 현장에서 고객과 상담할 때 사용할 수 있는 서비스 앱(Application)을 만들어 상담업무를 지원한다. 또 자산관리 시 전담 매니저가 따라야 하는 포트폴리오 관리 시스템을 갖추고 있다. WMS(Wealth Management System)이라 불리는 이 시스템은 고객의 자산관리 목표 수립부터 포트폴리오 추천, 개별 거래 이행과 보고(Report), 사후 관리에 이르기까지 체계적으로 짜여진 프로토콜을 따르도록 돼있다.

이 이사는 "SC은행은 WA(Wealth Advisor)이라는 일종의 'RM 코치'제도를 두고 있다"며 "이들은 자산관리에 대한 높은 전문성과 다년간의 경험을 토대로 RM 교육은 물론, 복잡한 포트폴리오 설계·관리에 대한 고객요청이 있으면 직접 상담을 나가기도 한다"고 말했다. 고객이 전담 매니저와 WA로부터 이중으로 관리(Dual Care)를 받을 수 있는 시스템을 마련해 놓은 셈이다.

상품 추천도 체계적으로 이뤄진다. 글로벌 투자자문위원회의 의견까지 반영해, 반기마다 신흥국과 선진국 등 각 카테고리별로 펀드를 선택하고 전략 방향을 제시한다. 이렇게 해서 선택된 40여 개의 펀드 중에서도 시장상황을 가장 잘 반영하는 매달 6~10개의 포커스 펀드를 매달 선별한다. 상품전문가들은 매일 이 포커스 펀드 동향을 모니터링 한다. 지난달 대만은 4개의 포커스 펀드를, 싱가포르는 8개, 홍콩은 11개를 선정해 집중 관리하는 등 선진 금융시장에서도 적용하고 있는 방법이다.

이 이사는 "국내 하우스에서는 아무래도 글로벌 시장을 보는 능력에 한계가 있고 해외투자 기회를 알기가 힘들다"며 "SC은행은 한국 뿐 아니라 홍콩, 일본 등 해외의 리서치, 투자상품 관련 인력을 활용할 수 있어 세계적 수준의 전문성 높은 서비스를 제공할 수 있다"고 말했다.