이 기사는 2013년 11월 07일 14:42 thebell 에 표출된 기사입니다.

김영훈 하나은행 영업1부 부장(사진)은 싱가포르에서 MBA를 마치고 지난해 하반기 현업으로 복귀했다. 유학을 떠나기 전 김 부장은 하나은행에서 4년 연속 우수 PB로 선정된 실력자다. 김 부장은 올해 상반기에도 어김없이 우수 PB로 선정되며 발군의 실력을 보여줬다.

비결을 묻는 질문에 김 부장은 새로운 고객을 만나 친구처럼 이야기를 나누는 게 즐거울 뿐이라고 했다. 하지만 그게 전부는 아닌 듯 하다.


우수한 PB는 새로운 고객을 끊임없이 발굴하고, 기존 고객과의 거래를 성공적으로 유지하며 관리 자산을 늘린다.

김 부장은 우선 새로운 고객을 먼 데서 찾지 않았다. 기존에 하나은행과 거래를 했으나 이제는 거래가 뜸하거나 끊긴 고객을 찾았다. 하나은행과 관계를 맺었기 때문에 은행에 기본적인 애정은 지니고 있기 때문. 그렇다고 모든 고객이 다시 거래를 시작하는 것은 아니다. 피드백이 오는 비율은 25% 수준으로 부지런히 움직이는 것은 필수였다.

고객이 새로 오면 가려운 곳을 긁어줘야 한다. 예를 들어 올해에는 대부분의 고객들은 어디를 가더라도 보험을 추천 받았다. 절세 효과가 있더라도 자산 유동성에 무리가 갈 정도로 보험을 가입하는 것은 바람직하지 않다.

PB가 개인의 실적 위주로 가다 보면 보수적 고객에게 너무 많은 투자상품을 팔게된다. 펀드 상품을 권하더라도 웬만하면 판매 수수료가 높은 상품을 권했다. 옳은 방향은 아니지만 흔히 있는 일이다.

김 부장은 "이게 내돈이라면...하고 진지하게 고객 입장에서 생각을 해봐야 한다"며 "고객의 이익을 생각하고 진실되게 대하면 고객은 마음을 연다"고 말했다.

고객이 PB를 신뢰하게 되면 다른 기관과의 거래 내역을 보여주고 평가를 부탁한다. 다른 PB가 관리하는 자산에 대해 결정권이 생기는 셈이다. 객관적인 평가를 통해 관리 방법을 해주고, 고객이 원한다면 거래를 심화시킬 수 있다.

김 부장은 현재 고객 80여 명의 자산 1700억 원 가량을 관리 중이다. 하나은행 PB의 평균적인 수치지만 주변 동료들로부터 여유가 있어보인다는 말을 듣는단다. 체계적인 고객관리 덕분이다.

김 부장은 "고객과의 미팅을 상시화하고 꼭 예약을 통해 시간을 잡는다"며 "고객이 매달 자신의 투자 포트폴리오를 확인하면 리밸런싱이 더 쉬워지고, 예약제로 운영을 하면 PB는 자료를 준비할 시간이 더 많아진다"고 말했다.

하나은행 영업1부는 을지로 본사 건물에 위치해 있다. 주택가처럼 배후단지가 없기 때문에, 고객이 예고없이 방문하는 경우가 많다. PB는 준비할 새가 없고, 고객도 사람이 몰리면 한참을 기다려야 해 서비스 만족도가 떨어진다. 하지만 미리 약속을 잡아 놓고 정기적으로 만나면 상담의 효율성이 올라간다.

김 부장은 "6~7개월이 지나면 고객이 추세를 스스로 느끼기 때문에 어떤 펀드를 정리하자고 먼저 얘기를 꺼내기도 한다"며 "맞장구를 칠 수 있고, 쌍방향(Two way) 커뮤니케이션을 하게 되니까 고객이 은행에 오고 싶은 마음이 들게 된다"고 말했다.

자산관리 노하우는 의외로 간단하다. 자신의 관리자산을 바탕으로 '모델 포트폴리오'를 만들어 놓고 현 시점에 매입, 매도할 상품을 골라낸다. 고객 개개인의 포트폴리오를 따져서 보려면 시간 효율성이 떨어진다. 고객 분류가 아닌 상품군으로 포트폴리오를 분류해 놓으면 고객 개개인의 상품 중 어떤 것을 리밸런싱 할 필요가 있는지를 쉽게 알 수 있다.

김 부장은 "처음에 상담을 시작하는 고객에게는 모델 포트폴리오를 보여주고 방향을 잡는다"며 "고객도 본인의 성향과 목표를 이 모델 포트폴리오와 비교·대조하면 의사결정이 더 쉽다고 한다"고 말했다.