이 기사는 2024년 04월 16일 11:47 thebell 에 표출된 기사입니다.

알리익스프레스(알리)는 중국 최대 전자상거래 기업인 알리바바그룹이 전개하는 오픈마켓으로 글로벌 직구 서비스를 전개한다. 싼 가격을 강점으로 내세워 이커머스 시장에서 초고속으로 덩치를 키워가고 있다.

알리바바그룹이 넥스트 타깃으로 삼은 곳은 한국이다. 지난해를 기점으로 톱스타 마동석을 기용한 TV 광고를 선보이는가 하면 지하철역 등 옥외광고를 늘리며 공격적으로 한국사업을 확대하기 시작했다.

알리의 진격의 행보 속 서비스 품질에 대한 이슈가 수면 위로 떠올랐다. 알리를 통한 구매 건수는 늘어나는데 상품 교환이나 반품이 어려워 소비자 피해가 커졌기 때문이다. 공정위가 알리를 향해 칼끝을 겨눈 배경이다. 이에 알리는 고객센터 신설 등 소비자보호 대책에 1000억원을 투자하겠다는 대규모 플랜을 마련하며 변화를 시도하고 나섰다.

◇쿠팡 이은 업계 2위, 1년 만에 MAU 3배 증가

앱·리테일 분석 서비스 와이즈앱·리테일·굿즈에 따르면 알리는 지난 2월 월간 활성 이용자 수(MAU) 측면에서 국내 토종 이커머스 11번가를 처음으로 앞지르며 업계 2위에 랭크됐다. 지난달 기준 MAU는 쿠팡(3086만명), 알리(약 887만명)가 2위, 테무(829만명), 11번가(740만명)가 뒤를 이었다. 쿠팡을 제외하고는 알리의 MAU를 능가하는 사업자가 전무했다.


또 다른 데이터 분석업체 자료를 살펴봐도 상황은 비슷하다. 모바일 빅데이터 기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면 지난달 안드로이드와 iOS를 포함한 알리익스프레스 MAU는 694만명에 달했다. 이달에는 700만명을 넘길 것으로 추산된다.

알리의 MAU는 2021년 1월 127만명에 수준에 그쳤다. 그러다 지난해를 기점으로 MAU가 가히 폭발적으로 늘어났다. 2023년 1월 227만명, 3월 290만명, 8월 379만명, 12월 496만명까지 늘었다. 올해 들어서는 1월 560만명, 3월 694만명까지 거침없는 질주를 보이고 있다. 1년 2개월 만에 3배 이상 MAU가 늘어났다. 신규설치 건수도 매달 상위권에 랭크되고 있다. 그만큼 고객 신규 유입이 상당하다는 뜻으로 해석할 수 있다.

◇소비자 보호에 1000억 투자, 판매자 정보공개 다소 부족

문제는 이용자 수가 급격하게 증가하면서 서비스 불만에 대한 목소리도 커지고 있다는 점이다. 국내 전자상거래법은 소비자 보호 의무 규정을 두고 고객의 불만·분쟁과 관련해 통신판매중개자(중개업자)가 따라야 하는 의무를 규정하고 있다. 중개인으로서 소비자가 플랫폼 이용 과정에서 불만·분쟁을 해결할 수 있도록 접수 및 처리 인력과 설비를 갖추고 이 같은 문제 해결 기준을 미리 마련해 소비자에게 알려야 한다.

알리의 경우 그간 반품과 환불이 실질적으로 어려웠다. 한국에 제대로 된 영업소나 사무소도 없었고 이슈를 응대할 콜센터도 전무해 피해보상 등이 제대로 이뤄질 수 없었다. 올해 초 공정위가 알리를 직권조사 한 것도 이러한 맥락에서 이뤄졌다.

공정위가 압박 수위를 높이자 알리는 즉각 액션을 취했다. 소비자 보호에 1000억원을 투자하겠다는 대책을 내놨다. 구체적으로 알리는 300여 명 전문 상담사가 있는 고객서비스센터를 공식 개설했다.

소비자 불만이 쌓였던 반품·환불 제도도 손봤다. 주문 상품 파손/손상 시 상품 발송일부터 90일 이내 100% 환불이 가능하도록 제도를 바꿨다. ‘무료반품’이라는 태그가 걸려있는 상품의 경우 90일 이내(해외직구), 국내 배송 상품은 7일 이내 이유 불문 환불해주기로 했다. 배송 지연에 따른 보상안도 마련했다. 상품 발송일부터 30일 이내 상품을 수령하지 못하면 신청을 통해 100% 환불을 약속했다.


다만 여전히 미비점도 남아있다. 판매자 정보 공개가 제한적이기 때문이다. 중개업자는 소비자 보호에 관한 법률 제20조 제2항에 따라 청약이 이루어지기 전까지 거래의 당사자들에게 상대방에 대한 정보를 열람할 수 있는 방법을 제공하여야 한다. 구체적으로 상호, 주소, 전화번호, 전자우편주소, 인터넷도메인 이름, 호스트서버의 소재지 등을 공개할 의무를 진다.

현재 알리는 판매자 이름, 상호명을 공개하고 있지만 연락처와 이메일은 국내 알리 컨택포인트로 갈음하고 있다. 소비자가 판매자와 직접 컨택하는 작업이 사실상 불가능하다는 뜻이다. 만약 물건 사용 후 소비자가 피해보상 등 법적 권리를 행사하고자 할 때 장애물로 작용할 수 있다는 지적이 나온다. 이와 관련 공정위는 지난 2022년 네이버가 자신이 운영하는 오픈마켓인 네이버쇼핑에 입점해 상품을 파는 사업자의 전자우편주소를 알리지 않아 시정 명령을 내린 선례가 있다.