이 기사는 2020년 12월 07일 14:48 thebell 에 표출된 기사입니다.

NH농협은행 소비자보호부가 금융상품 출시 프로세스상 핵심으로 부상한다. 금융소비자부문장(CCO·소비자보호부장)을 주축으로 '비예금상품위원회'를 출범시켜 투자 상품에 대한 심의를 강화할 예정이다. 상품 판매·영업과 관련 없는 부서 임원급이 참여하는 협의체를 꾸려 상품 선정 과정의 독립성과 중립성을 확보한다.

사후 관리 차원에서 전국 영업점 금융상품 판매 과정에 인공지능을 활용하는 것도 새로운 변화다. 상품 가입 시 투자자가 작성해 제출하는 서류를 사후적으로 점검, 잘못 기입되거나 누락된 부분을 걸러낸다. 이를 통해 불완전판매 가능성을 철저히 차단한다는 방침이다.

◇ 핵심 기구 자산관리상품협의회→비예금상품위원회…CCO·CRO 권한 확대

NH농협은행의 상품 출시 프로세스는 크게 3단계로 진행된다. 이 모든 과정은 마케팅부문 내 WM사업부가 총괄해왔다. 운용사에서 상품을 가져오면 소관팀의 실무자들이 '펀드사전설정검토'를 진행한 후 상품을 선정하면 '수익증권상품심의회'로 올라간다.

사실상 1차 심의 기구 역할을 하는 수익증권상품심의회는 유관 부서 실무자들이 참여한다. WM사업부장 및 부서팀장, 리스크부서 실무자, 소비자보호 실무자, 준법 실무자 등이 참여해 도입 여부를 검토한다. 실무자 협의 과정에서부터 소비자보호 및 리스크관리 조직의 승인이 없으면 판매가 불가능하다.


심의회에서 도출된 결과가 최종적으로 '자산관리상품협의회'로 올라가는 것이다. 현재 NH농협은행의 상품 출시에서 핵심 결정기구는 자산관리상품협의회다. 이 협의회에는 마케팅부문장, 리스크부서, 소비자보호부서, 마케팅부서 등 관련 부서장이 참여한다. 자산관리상품협의회를 통해 선정된 상품이 리테일에서 고객에게 판매가 되는 것이다.

NH농협은행의 상품 판매는 실무자 협의과정에서부터 소비자보호혼부와 리스크전략그룹의 동의가 필수불가결한 프로세스다. 이러한 논의를 통해 지난해 11월부터 NH농협은행은 사모펀드 판매를 모두 중단하고 내부 프로세스를 다시 들여다보는 시간을 갖기도 했다. 주문자상표부착생산(OEM) 방식 펀드 판매로 금융당국으로부터 과징금 20억원을 부과받기도 했지만 금융당국이 마련하고 있는 고난도 금융투자상품 영업행위 준칙을 기다리며 내부를 정비한 것이다.

상품 출시 및 철저한 리스크 관리를 위한 예열 과정을 거친 NH농협은행은 내년 1월 1일자로 '비예금위원상품위원회'를 신설하기로 했다. 의사 결정 핵심 기구가 비예금상품위원회로 바뀌는 것이다. 참여 위원도 업무집행책임자급으로 상향해 협의체 위상을 격상시켰다. 마케팅전략부장, WM사업부장, 투자금융부장, 외환사업부장, 퇴직연금부장, 디지털전략부장, 자금부장, 신탁부장, 리스크관리부장, 준법감시부장이 참여한다.

기존에 자산관상품협의회의 위원장이 마케팅 부문장이었다면 비예금상품위원회는 마케팅과 무관한 소비자보부문장이 맡는다. NH농협은행은 올해 초 금융소비자부문장직이 독립 신설됐다. 그동안 준법감시인이 금융소비자보호부문을 겸직하며 총괄해왔지만 이번에 처음으로 금융 소비자보호 업무를 별도로 떼어냈다. 강문철 부문장이 금융소비자보호부문장겸 소비자보호부장을 맡고 있다. 비예금상품위원회의 최종 의사결정 책임자도 강 CCO다.

상품 출시 전 과정에 소비자보호부문과 리스크 부문에 더 막강한 권한을 부여한 것이다. 금융소비자보호부문장, 리스크관리부문장(CRO)이 동시에 거부권 행사 시 상품 판매가 불가능해진다. 필요할 경우 외부 전문위원을 위촉하여 의견을 청취할 예정이다.

NH농협은행 측은 "비예금상품위원회의 산하에 부장급 협의체인 비예금상품협의회를 운영해 투자상품 선정 절차를 강화하고 상품 및 상황에 맞춘 유연한 대응이 가능하도록 할 예정이다"고 밝혔다.

◇ 투자자 보호 절차 강화…사후 관리 차원 'RPA' 도입

본격적인 상품 출시 절차에 대한 변화는 내년부터지만 NH농협은행은 투자자 보호 절차를 강화하고 사후 관리 시스템은 선제적으로 운영하고 있다. 5월 '고령투자자확인서' 장표 신설뿐 아니라 7월에는 전자창구(PPR)을 통해 펀드 신규 프로세스도 개선했다. 내년 1월부터는 해피콜 2차콜을 도입하고 설명의무(녹취제도)를 강화한다는 방침이다.

눈에 띄는 것은 사후관리 차원에서 도입된 RPA(학습된 AI)를 통한 신규장표점검제도다. 9월부터 도입됐으며 상품 가입 관련 서류 점검에 시스템이 활용된다. 펀드 등 상품에 가입하기 위해 투자자가 작성하는 각종 신청서, 동의서 등 서류에 미흡한 점이 있는지, 적절하지 못하게 기입된 사항이 있는지 등을 다시 한 번 체크하고 필터링하는 일에 RPA를 활용한다.

상품 판매 서류 점검에 RPA를 도입하기로 한 건 영업점 직원들이 미처 알아채지 못하고 넘긴 부실 서류를 잡아내 불완전판매 여지를 철저히 차단한다는 취지에서다. NH농협은행은 이 밖에도 다양한 업무에 있어 RPA 적용 범위를 확대해 나갈 계획이다.